周玫
普洱市人民医院 云南普洱 665000
摘要：目的：分析探讨护理人员在护患纠纷中的心理应激反应特点及防范对策。方法：对我院2020年1月至2020年9月出现的31例护患纠纷事件进行回顾性分析。结果：31例护患纠纷事件的发生原因主要是护理质量差、护理操作不当及护理服务不好。当出现护患纠纷后护理人员的心理应激反应主要表现为恐惧、惊慌、抑郁、焦虑及逃避。结论：护患纠纷对护理人员心理情绪和工作态度有较大的影响，一旦出现护患矛盾要尽早解决，稳定护理人员的情绪，并加强日常人文管理和宣教，提升护理人员的心理承受能力。
关键词：护患纠纷；临床护理；心理应激
护患纠纷是临床开展治疗护理工作中极易出现的问题，且随着近年来护患矛盾日益激化，医院出现护患纠纷事件的发生率不断上升，对护理人员心理情绪和医院名誉均产生了较大的影响。护理人员作为治疗护理工作的直接参与者，也是护患纠纷事件的主体之一，在与患者发生矛盾纠纷后，护理人员会出现较为严重的心理应激反应，严重者还会出现抑郁、焦虑等不良情绪[1]。为降低护患纠纷事件的发生，积极做好护理人员的心理干预工作，提升工作能力尤为关键。本文对我院2020年1月至2020年9月出现的31例护患纠纷事件进行回顾性分析，进一步明确了护理人员在护患纠纷中的心理应激反应特点及防范对策，现就本次研究成果作如下的分析论述。
1 资料与方法
1.1一般资料
对我院2020年1月至2020年9月出现的31例护患纠纷事件进行回顾性分析。牵涉到的护理人员共有31名，均为女性，年龄26-45岁，平均（35.8±5.2）岁，工作年限在2-20年，平均（10.6±3.1）年。
1.2方法
组织31名护理人员填写护患纠纷事件后发生的心理情绪变化调查表，其中包括选择题和简答题。正性心态标准：在出现护患纠纷后依然情绪稳定，可以积极参与到临床护理工作中，并及时解决护患纠纷事件。负性心态标准：在出现护患纠纷事件后无法控制心理情绪，出现愤怒、委屈、恐惧、焦虑、抑郁及烦躁等不良情绪，对临床护理工作造成了较大的影响。
2 结果
2.1 护患纠纷事件的发生原因
因护理质量差而诱发的护患纠纷有6例，占比19.35％，因护理操作不当而诱发的护患纠纷有8例，占比25.81％，因护理服务态度不好而诱发的护患纠纷有17例，占比54.84％。
2.2 护患纠纷发生后护理人员的心理应激反应
当发生护患纠纷事件后，护理人员的心理应激反应主要表现为以下几点：①恐惧和惊慌：当出现护患纠纷事件后害怕自己由此受到医院处罚和家属伤害，同时担心自己的名誉受损和前途发展，因而出现了恐惧和惊慌，具体表现为整天心神不宁；②焦虑和抑郁：部分护理人员因为缺乏心理素质培养和心理承受能力培养，导致在遇到护患纠纷事件后举手无措，出现焦虑、压抑、心灰意冷等不良情绪，渐感前途无望，精神涣散，严重时会出现抑郁；③委屈和愤怒：当出现护患纠纷事件后，即便不是护理人员的错误也会被要求主动道歉，在事实歪曲后护理人员会感觉到委屈，部分性格张扬的护理人员因为不甘忍受委屈，会出现发火和愤怒，导致再次出现护患纠纷；④紧张和焦虑：当出现护患纠纷后护理人员精神处于高度紧张的状态，心跳加快，思维混乱，难以正常开展护理工作[2]；⑤沉稳和镇定：部分护理人员参加工作时间长，有良好的心理承受能力，在遇到护患纠纷事件时可以自己调节，保持冷静，从中吸取经验教训，调整自己的心态，以积极、乐观的心态参与到今后的护理工作中。
3 讨论
护患纠纷事件对护理人员身心健康有较大的影响，轻则会影响正常的护理工作，重则会导致护理人员由此出现消极、抑郁等不良情绪。因此，为减少护患纠纷事件的发生，强化护理人员的心理承受能力，在日常教育培训过程中要加强护理人员专业能力和心理承受能力的培养力度，以此提升护理人员的护理能力和心理应激能力，更好的面对日常护理工作。总的来说，针对护理人员面对护患纠纷而出现的心理应激反应，要重点做好以下几点工作：
①在护患纠纷事件发生后，护理管理人员要积极应对，一方面安抚患者和家属情绪，另一方面与责任护理人员进行单独交谈，了解事件的发生原因和经过，核实事实，本着公平、公正的原则处理问题。若是属于护理人员的问题则要尽快向患者及家属道歉，勇于承担责任，获取患者及家属的原谅。若是属于患者和家属的问题则要积极与之沟通，耐心做好思想工作，切莫无原则、无底线的迁就，必要时可以采取法律手段维护医院和护理人员的正当权益[3]。
②在发生护患纠纷事件后护理人员的情绪会发生较大的变化，以焦虑、恐惧、委屈和愤怒为主。此时护理管理者要积极与护理人员进行沟通，给予护理人员更多的情感支持，耐心倾听护理人员的各项诉求，始终按照人性化的原则开展管理工作，引导护理人员合理宣泄情绪，缓解不良情绪，释放内心压力。
③针对护患纠纷后护理人员所出现的心理应激反应，护理管理人员要给予充分的重视，定期组织相关的教育培训活动，一方面提升护理人员的护理技能和责任意识，在护理过程中始终以患者为中心，为患者提供最优质的服务，赢得患者的信任与认可。另一方面要向护理人员进行相关的心理健康疏导，提升护理人员的心理承受能力，即便在面临护患纠纷时也可以做好从容、镇定。除此之外，组织护理人员学习相关的法律知识，增强职业法律意识，在面对患者和家属的无理要求时可以应用法律武器保护自己的合法权益。
④护患纠纷发生与医院管理有一定的关系，尤其是排班制度，因而护理管理者要进一步贯彻人性化管理原则，合理排班，多为护理人员考虑，提升患者的职业安全感和幸福感，确保有充足的休息，能够有充沛的精神参与到护理工作中去。
参考文献
[1]何丽君.儿科护士在护患纠纷中的心理应激与对策[J].人人健康,2019,503(18):152-153.
[2]宋晓艳.护患沟通技巧在健康体检护理中的应用[J].医学食疗与健康,2020,018(07):108.
[3]阚燕.叙事护理教学对改善护生护患沟通能力的探讨[J].继续医学教育,2020,034(01):11-13.