高东丽
国网内蒙古东部电力有限公司喀喇沁旗供电分公司
内蒙古赤峰市 024400
摘要：在世界各国中,电力企业都是各行业的基础性产业,当下经济全球化带给电力营销领域的客户服务管理新的挑战和机遇.电力企业应树立较强的客户服务理念和意识,坚持可持续发展策略,创新企业管理模式和文化品牌,最终促进全面发展的电力营销体制.本文首先分析了电力市场的现状,然后针对客户服务管理提出了相对有效的管理措施,以供参考。
关键词：电力营销；客户服务管理
1新环境下电力企业创新营销管理的必要性
优秀的电力营销策略可以给电力企业带来巨大的经济利益，随着科技的进步，电力系统不断优化发展，近些年国家对于电力系统也进行了一系列的改制，使电力企业进入市场竞争模式，质优价廉方能胜出，根据电力的营销状况，可以清晰地得出电力企业的市场竞争力。现代社会对电力需求越来越大，功率要求也越来越高，电力企业电力线路承受的压力比较大，这些都增加了电力企业的供电压力，但同时也给了部分电力企业脱颖而出的机会。在这种情况下，传统靠用户自己上门购买使用电力的营销模式已经不再适用今天的电力市场。在这种情况下，电力企业应当以市场导向为发展方向，响应国家环保号召，选择环保能源供电，改变固有思维，主动走进市场，接触和发现客户，洽谈大企业客户，给予客户更专业和安全的电力服务。
2电力企业的营销现状
2.1电力服务不到位
随着经济的发展，我国电力企业逐渐发展壮大，并且与国际先进电力企业的交流与合作更为密切，不断引进先进的技术，并且结合企业自身的实际情况对技术展开了合理应用，对国内外先进的电力企业的营销策略展开了充分探讨，在此期间也对太阳能发电、风能发电等发电技术展开了研发应用。虽然我国的电力企业在技术研发及应用方面取得了一定的成就，但是工农业生产及社会运行对于电力企业的供电需求提出了更高的要求，并且虽然电力企业在技术方面有了较大进步，但是在市场竞争领域的客户服务管理方面，依旧达不到社会所要求的标准。在电力企业的客户服务管理方面，落后的客户服务管理制度也给电力企业的市场竞争带来一定障碍。例如在电力企业的电网建设方面，由于缺乏科学合理的规划，导致电网建设进度缓慢，并且电网布局不合理，影响了电力企业的服务质量。
2.2工作理念偏差
很多从事电力营销的工作人员自身没有具备正确的工作态度，惯有的工作思想左右着工作人员的态度和理念，将客户需求的管理放在首位，认为企业提供哪些服务，客户就应该按照规定来享有哪些服务，而对于客户提出的一些建议和意见采取了轻视甚至漠视的态度。如此就造成企业、营销人员与客户需求之间产生很多矛盾和问题，导致企业和客户之间关系不和谐，失去了客户的信任，电力营销工作将很难持续开展下去，工作人员会遇到更多的挫折和困难。
2.3电力企业的客户服务管理制度落后
长期以来，受到计划经济体制的影响，电力企业在营销领域的客户服务管理制度依旧存在弊端，并且体制化的弊端影响了现有的客户服务管理理念。从客户服务管理状况来看，由于缺乏合理的客户服务管理制度，导致营销人员在进行客户服务管理的过程中处于无章可循的状态。在实际的客户服务管理工作中，电力企业对用电需求较大的企业或者组织制定了相应的客户服务管理策略，但是对于普通用户并未提供服务质量，电力企业依然缺乏优质的客户服务团队，缺乏相应的服务制度。
3电力企业客户服务管理工作的提升策略
3.1建立完善的客户服务机制
在电力企业发展的过程中，电力企业需要根据自身的实际情况制定相应的客户服务制度。通过有效的客户服务管理制度，可以在一定程度上规范服务人员的服务工作，使得客户服务人员认识到自身工作的重要性。从目前的服务状况来看，我国电力企业的服务管理工作起步较晚，因此经验相对不足，但是正好为先进服务模式的引进提供方便，可以避免传统服务模式的桎梏。电力企业首先需要通过客户服务机制规范服务人员的工作内容，同时通过先进的企业服务文化提高企业的服务水平。例如在电力服务的缴费窗口，企业需要主动扩展缴费渠道，可以利用网络缴费的方式使得客户足不出户就能够缴纳电费，例如微信缴费、掌上银行缴费、云闪付缴费或者支付宝缴费等等，与此同时，企业需要设立举报渠道，针对客户服务工作中存在的不文明服务或者不规范服务现象，客户可以通过举报渠道进行举报，从而对客户服务人员的服务工作起到一定的监督作用。
在客户服务管理工作中，电力企业还需要努力提高自身的电力供应能力，不断加强自身的技术研发与应用，以优质的电力供应和技术供应能力为客户提供优质服务。与此同时，电力企业在客户服务管理方面要为不同的客户提供不同的服务方针，同时制定细致的服务流程，使得客户服务工作的内容与客户需求相结合。在客户服务的过程中，必须使得客户形成对客户的忠诚度和依赖感，使客户对服务水平具有较高的满意度，通过高效的合作关系取得双赢局面，密切企业与客户的联系，处理好客户与企业的关系。
3.2完善电力营销客户服务的工作流程
电力企业进行新时期的营销客户服务工作需要理顺和完善相关的工作机制和工作流程，要结合市场实际和现代科技制定电力营销客户服务工作的流程图和控制结构，明确电力营销客户服务工作中各部门、各主体的责任关系、工作联系，全面理顺电力营销中客户服务各环节、各过程的管理关系与先后程序。在工作流程的完善过程中应该明确服务部门、管理部门的责任，依据市场化的需求设置管控电力营销客户服务的责任体系和岗位结构，形成以工作流程为载体的电力营销客户服务工作规则和制度，确保电力营销客户服务在过程层面和时序维度上得到进一步明确。在工作流程的完善过程中应该设置监督部门和监控机制，采取专门手段和专业措施对电力营销客户服务工作进行评价和监督，以功能型工作和责任体系确保电力营销客户服务的持续改进和系统完善，为提升电力营销客户服务质量和提高服务管理效果提供制度和系统保障。
3.3优化整体服务状况
有了相应的管理制度和服务流程，就要着力提高服务质量，这一行业本身就属于服务行业，其在我国的特殊地位导致很多企业忽视企业的服务质量问题。一个企业的用户的满意度与其服务质量直接挂钩，同时，服务质量也是服务类企业竞争的根本，对企业发展至关重要，相关企业可从以下方面着手：1）优化售后服务。电力企业所经营的业务需要良好的售后服务去支撑，在售后服务中及时发现问题、解决问题，同时完善产品质量。2）构建信息化平台。如今是信息化时代，相关企业要充分利用计算机互联网技术，构建信息化管理平台，用作与用户连接的枢纽，及时从中了解用户的反馈信息，了解用户需求，为优化服务工作提供依据，同时还能借此企业知名度。3）宣传工作。由于这种企业先前总是被动服务，并不重视宣传工作。因此，企业要做出转变，借助多元化的渠道，宣传企业，让用户了解企业，提高企业的知名度。
结语
综上所述，随着电力事业的进一步发展，电能资源为我国社会经济的转型提供了良好的保障。尤其是人们物质生活水平的提高以及当下社会主义现代化建设进程的推进，电力企业需要对其营销情况做深入有效的把握，才能从更加全面的角度来提升其当下的工作管理效率，并以此达到实现利益最大化的目的。
参考文献：
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