潘清云
广东电网有限责任公司清远英德供电局，广东清远，513000
摘要：市场经济体制改革的深化发展，电力企业应同样面临着体制改革，进而满足市场发展需求。受到经济市场化的影响，行业内部竞争激烈，供电率等硬性条件的差异性基础上，良好的营销模式与优质服务成为企业发展的核心要素。不仅如此，提升营销与优质服务水平，其本身就是一项复杂过程，涉及很多方面。对此，本文就新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务做详细探讨。
关键词：电力市场营销；电力优质服务；营销中的作用
引言
电力营销服务管理是决定电力企业是否能够长远发展的重要工作内容，优质的电力营销服务管理可大幅提高企业的客户服务质量，为客户带来良好的服务体验，为企业树立良好的企业形象，对于促进电力企业的发展具有重要意义。进入新时代后，人们对社会服务的要求不断提高，因此根据人们当前的实际需求，构建新时代服务理念，并以此作为基础对电力企业电力营销服务管理进行改革，可对电力企业的发展起到积极推动作用[1]。本文结合当前电力企业电力营销服务管理中存在的问题，对新时代服务理念在电力营销服务管理中的应用及对电力营销服务管理带来的积极影响进行分析。
1现阶段的电力市场特点
现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态，这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求，因此需要加强对电力产品的研发效率，但是随之而来的是供电企业之间的权利义务。同时由于我国发展较快，导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供过于求，因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务，对于供电企业而言，这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中，必须加强对电力优质服务方面的重视，不断完善企业内部的服务模式与制度，还需要对企业员工进行素质与教育培养工作，从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍，这样更加有利于促进电力营销的快速发展。
2电力营销服务管理中现存问题
2.1缺乏正确服务理念
电力营销服务管理的优劣直接影响电力企业的发展速度，虽然大多数电力企业均开始着力于提高电力营销服务质量的工作，但是由于其缺乏正确的服务理念，致使其始终无法提高电力营销的服务质量，从而无法为客户提供优质服务[2]。所谓缺乏正确的服务理念，一方面部分电力企业在发展电力营销服务时，依然将传统的服务理念作为服务根本，而传统的服务理念已经无法满足当前的社会需求；另一方面部分企业追逐时代的步伐，将电力营销服务理念与网络信息技术相结合，大力创新，但是在创新过程中毫无顾虑，只是为了创新而创新，并没有将客户的需求作为创新的基础，从而导致其无法被大众所接受。
2.2员工的服务技能和素质较低
客户到营业厅办理电力方面的业务，营业员若是服务态度差，没有亲和力，不注意文明语的使用，会对整个供电部门的形象造成一定程度的影响，更关键的一点是客户会对我们的服务不满意，甚至出现厌恶情绪，造成客户的流失，给企业的发展带来不利影响。怎样提升供电工作人员的素质水平，是非常重要且迫切的事情[。如抄表员对自身工作认识不到位，责任意识不强，对有关业务不熟悉，抄表过程中出现错误，试想一下，客户能够去接受因抄表人员的失误自己要承担的不必要损失吗？这样的工作人员能被客户认可吗？而最后需要承担损失的还是供电企业，因为企业的信誉和形象会受到影响。因此，工作人员的业务能力和和素质水平是影响客户满意度最关键的因素之一。
2.3客服人员能力不足
客服人员在电力营销服务中扮演着重要角色，拥有丰富专业知识和优异沟通技巧的客服人员能够为客户提供高质量服务，其不仅能让客户获得优质服务，同时还提高了企业形象，促进电力企业未来的发展。但目前大部分电力企业的客服人员存在能力不足的问题，首先部分客服人员年龄较大，虽然其年资较长，对电力营销服务的了解程度较高，但是对新鲜事物的学习能力较差，同时也缺乏创新意识；其次部分客服人员相对较为年轻，由于工作经验不足使其在为客户服务时，容易出现错误，并且缺乏临场应变能力和突发事件应急能力，从而导致客户体验极差，对企业的整体形象造成不利影响。
3新形势下做好电力企业电力营销及优质服务
3.1做好电力企业品牌宣传
企业获得可持续发展能动力，不仅要提升有形物质的质量，同时也要关注无形资产。电力企业的无形资产主要体现在优质服务与稳定的客户来源，为客户提供长期的优质品牌才能获得稳定的效益。对此，从思想观念上转变服务意识，将提供优质服务作为营销行为的自觉意识，服务差异是市场定位的亮点，电力企业内部应构建“优质服务”的企业文化，重视电力市场营销，针对发展出现的问题，应及时做好调整。同时，树立形象与品牌，定位市场，吸引更多客户，留住老客户，进而体现出无形资产的调动。
3.2健全电力市场的配置机制
就我国当下的电力企业市场管理方面来看，电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题，这些问题的解决是极为迫切的。因此，在进行电力企业营销的过程中，相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况，及时地进行人力资源与能源的科学合理分配，确保各个环节与各个部门之间的紧密联系，同时对工作人员提出严格的要求，将岗位职责落实到每个负责人，他们之间也需要做好沟通工作，确保后期工作的顺利开展。除此之外，在进行电力营销方案的实施过程中做好保障工作，将具体的电力营销方案与营销结果产生的影响相结合，建立起一支专业的营销团队，开展相关素质教育工作，同时引进新型人才，使营销团队的综合素质得到进一步提升。
3.3创新服务技巧
客服人员受传统服务理念的影响，其服务技巧较为单一，营销话术方面也缺乏创新，亘古不变的营销话术会使客户大几率产生厌恶感，降低客户对客服人员的耐心，此外，部分客服人员对专业知识的掌握度不会熟练，部分客户提出的问题，使其无法及时将答案反馈给客户，从而导致客户对企业的专业水平产生疑惑。因此在新时代服务理念的基础上，利用互联网对客户的电力产品需求进行全面调查，并对调查结果进行细致分析与总结，根据总结内容制定客服人员专业培训方案，定期对客服人员进行培训，同时让企业内专业能力较强的客服人员对所有客服人员进行情景示范，从而提高客服人员的营销话术能力，此外，在产品经理和相关专业人员的指导下，督促客服人员学习专业的电力产品知识[7]。
结束语
总的来说，电力优质服务对于电力市场营销有着极为重要的作用，是其发展的根本，只有做好更加优质的电力服务，才可以使用户对电力企业的信任感得到增强，更加放心地购买企业的产品，从而实现企业的经济效益不断增长。因此，供电企业需要将自身发展与电力优质服务相结合，了解优质服务对行业发展的重要性，使其满足现代化市场需求，为供电行业的发展提供更加广阔的前景。在电力企业当中，电力营销服务管理工作极为重要，适应社会需求以新时代服务理念作为基础，积极改进电力营销服务管理，提高服务质量，其对于企业形象与企业发展均具有重要意义。
参考文献
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