轨道交通客运组织管理探析--中国期刊网

字体：大中小

首页> 原创作品> 正文

轨道交通客运组织管理探析

发表时间：2021/5/10 来源：《基层建设》2021年第1期作者：王槐君

[导读] 摘要：轨道交通在城市化进程中不断发展，已经成为城市客运组织和管理的重要组成部分。

        南宁轨道交通集团有限责任公司运营分公司广西南宁 530000
        摘要：轨道交通在城市化进程中不断发展，已经成为城市客运组织和管理的重要组成部分。本文根据轨道交通的已有理论经验，对未来城市的现代化进程中，如何科学有效的进行轨道交通的客运组织和管理进行深入探究。
        关键词：轨道交通；客运组织；客运管理
        前言：随着“十三五”规划的技术，“十四五”规划已经提上日程。在实现社会主义现代化的征程中，轨道交通的发展在城市化进程和经济发展的过程中，扮演者重要的角色。随着《城市轨道交通客运组织与服务管理办法》的正式颁布，轨道交通的客运组织和管理正式也越来越成为关系人民生活幸福水平的重要因素。因此，对轨道交通的组织管理进行深入探究，制定科学合理的工作方案，可以提高轨道交通的通行效率，加强对于突发情况的应急处理能力。
        一、客运组织的工作内容及要求
        （一）主要工作内容
        轨道客运组织的主要工作内容，包括建立设施完善、秩序井然的车站平台，维持轨道和列车运行安全平稳，保证能够安全、舒适、高效、便捷地运送客流。主要工作包括以下几个方面：一是基础设施。完善的车站设置和布局，是实现轨道交通客运现代化的基础，直接影响轨道交通客运的安全性和有效性。二是客流服务。客流是轨道交通的服务对象，通过提高车站的通行管理能力，列车轨道的运行通行能力，服务人员的服务管理水平，以提高客流服务水平。三是运行管理。运行管理包括对工作人员的管理、对轨道交通的设备管理、对突发状况的应急处理管理等，这些管理是决定轨道交通综合能力的决定性因素。
        （二）工作要求
        针对轨道客运的主要工作内容，可以针对各项内容提出对应的要求。
        第一，基础设施布局合理。车站的主要设置包括进出口、指示牌、乘客服务中心、售票机、安检、候车区、消防和应急出口。在设计和维护过程中，需要对这些设置进行统筹考虑，实现设施的有效联动，提高运行服务能力，提现车站设施的科学性，提高车站的运行效率。
        第二，客流服务通畅有序。客流进入车站车车，需要车站提供进出口进行通行，人工或机器进行购退票服务，同时还需要应急场所以应对突发事件，因此，车站的设计不仅仅要考虑站内设施设置的合理性和功能的多样性，也要对进出口设置和应急常随的安排进行综合规划，同时也要对车站的工作人员进行培训管理，以满足以上需求。具体内容包括合理安全自助柜台和人工窗口，节约客流的票务处理时间，进出口通道设置考虑候车区的安排和客流的目的地，缩短乘客的步行距离和步行时间，应急设施和快速通道要保证能够正常使用，不仅可以满足平时行动不便的乘客的特殊需求，更要保证特殊时期的站内乘客能够安全避险。
        第三，运行管理科学有效。主要对轨道交通的工作人员提出工作要求。需要对车站工作人员进行定期的培养和考核，保证工作人员具有相应的职业素养，对乘客具有友善的服务意识。保证专人专项，车站和轨道运行的各项工作都有专人负责，建立完善的设备管理制度，保证各项设施都有专人进行维护和管理，并进行定期专业的维护和检查。要求工作人员具有应急管理能力，能够在突发情况发生时，及时、安全、有效的处理，必要时配合公安、武警进行高效的应急处理，消防、安全设施也有专人负责管理维护。
        二、客运组织的管理和控制
        （一）加强客运服务流程建立
        为保证车站能够高效、有序的运送客流，提高轨道交通客运通行能力，最大化发挥车站基础设施的各项工作能力，需要建立完整详尽的客运服务流程。首先优化站内标志牌的引导功能，进出口指引标志简洁醒目，站内地图和车站周边地图准确易得，保障旅客能够有序进出；然后引导旅客正确使用自助设备、电梯等自助机器设备，保证站内设施能够高效运行满足旅客服务需求，提高通行能力；随后设立便捷咨询、补票窗口，为有特殊需求的乘客提供服务，提高车站的客运服务质量；最后，加强乘客的安全监管，升级自动安检设备，减少安检时间，缩短安检流程。

期刊文章分类查询,尽在期刊图书馆

        （二）旅客投诉管控
        对于客诉问题要从两方面入手：一方面减少客户投诉数量；另一方面要对客诉进行有效解决，保证车站高效运行。为减少客诉数量，需要对车站工作人员的综合素质不断加强，减少在各个环节过程中和旅客发生摩擦，提高车站工作人员的服务意识，加强服务人员的自身定位，为旅客提供温暖、舒心的服务，满足旅客的各项合理需求；另一方面，加强工作人员的专业意识和法律意识培养，敢于对不文明行为、违法行为说不，维护车站的积极正面形象，保障车站的高效运行，客流的正常通行。要对每个服务环节的客诉和处理进行指标设定，让工作人员有规可依，有理可据，严格执行，保证车站的管理水平。
        （三）安全管理
        根据国家法规和相关安全规定，明确旅客的乘车要求，引导旅客在车站的安全通道内进行通行，保证旅客不会携带违禁物品进站乘车，明确车站内和车辆运行过程中的危险行为和违法行为，与旅客进行及时有效的沟通，对违法违规的相关人员及时进行制止和处理，保障广大旅客的乘车安全。
        （四）设备和人员管理
        专人专岗，明确车站的各项工作都有对应的工作人员负责；定时开展培训，提升车站工作人员的专业工作能力和水平，提高人员的服务意识和服务水平，加强人员的安全意识和法律意识，保证人员具有合格的职业素养和综合素质。建立完善的维护、保养监控体制，检查和保养要定期进行，保证车站设备和车辆轨道运行安全可靠。
        三、客运组织管理的目标
        （一）正常情况下的客流通行
        在日常的客流通行过程中，进站、出站和换乘是轨道交通的三个重要组成部分。
        进站是指旅客在人工窗口或自动售票机购买单次票或持有储值票，通过闸机进行胶片后进入付费区，再通过楼梯、自动扶梯或电梯到达站台候车的过程。
        出站是指旅客在目的地站台下车，通过楼梯、自动扶梯或电梯离开站台到达付费区，再通过闸机验票，在指示牌的指引下通过目的地最近出口离开车站的过程。
        换乘分为付费区换乘和非付费区换乘，付费区换乘是指旅客在站台下车后，不必经过闸机验票，即可通过付费区通道到达另一路线站台进行乘车的过程，非付费区换乘则需要通过两次闸机验票才能到达另一路线进行换乘的过程。在正常情况下，进站、出站和换乘在车站内同时进行，旅客能够安全、高效、舒适地享受轨道交通客运服务。
        （二）紧急状况下的客流通行
        遭遇紧急情况时，车站可以采用清客、疏散和隔离等方式，在突发情况下对旅客的安全提供保证。
        清客分两种：一是车站清客，通常在车站末班车或在特殊情况下需要终止轨道交通客运服务时进行；另一种是列车清客，通常在车辆发生运行故障或区间故障时采用。
        疏散客流的方式有两种：一是隧道疏散，当隧道内出现未显示，需要对车上人员进行疏散，通过隧道或隧道内的通道引导人员进入安全区域的过程为隧道疏散；另一种是车站疏散，在当危机出现时，当即对车站内的乘客和工作人员进行疏散即为车站疏散，即为车站疏散。
        隔离一般在以下三种情况出现时采用：一是客流量大，需要对不同方向客流进行隔离，在闸机、楼梯、通道内设置铁马和隔离带以分割客流，从而保证通行畅通；二是在乘客发生冲突，场面难以控制时，及时隔离突发事件发生的区域，以免影响其他乘客通行；三是乘客出现伤亡等突发情况，需要工作人员进行及时隔离一面周围客流对伤者产生不利影响。
        结语：综上所述，轨道交通的工作内容专人专岗，内容单一且繁复，容易出现纰漏，稍有监管不到位就可能产生诸多问题，不仅仅影响旅客的出行，同时也会影响轨道交通的安全高效运行。在组织管理过程中，需要抓住核心问题进行管控，对细节问题进行及时有效处理，时刻不能放松警惕，才能为广大旅客提供安全、高效、舒适的出行环境。
        参考文献：
        [1]夏添.城市轨道交通车站客运组织的管理与控制[J].亚太教育,2019(09):159.
        [2]杨程.探析城市轨道交通的客运组织与管理[J].农家参谋,2017(12):220.