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积极探索供电营业厅转型升级路径张雪倩

发表时间：2021/5/10 来源：《基层建设》2021年第1期作者：张雪倩李群萍

[导读] 摘要：电力市场的竞争在电力系统发展的背景下不断加强，除了基本的供电能力和水平，营销的优质服务水平成为了衡量供电营业厅综合情况的重要因素，但是电力营业厅受到传统管理模式和服务制度的限制，往往不能够通过提供优质服务来满足客户的多元化需求，从服务人员的热情程度到专业加技能素养等都有待提高，从实际工作环节中存在的问题和隐患入手处理，尽量优化供电营业厅的服务水平，进而提供优质服务提高电力企业的经济收益。

        泉州供电公司福建泉州 362000
        摘要：电力市场的竞争在电力系统发展的背景下不断加强，除了基本的供电能力和水平，营销的优质服务水平成为了衡量供电营业厅综合情况的重要因素，但是电力营业厅受到传统管理模式和服务制度的限制，往往不能够通过提供优质服务来满足客户的多元化需求，从服务人员的热情程度到专业加技能素养等都有待提高，从实际工作环节中存在的问题和隐患入手处理，尽量优化供电营业厅的服务水平，进而提供优质服务提高电力企业的经济收益。
        关键词：供电营业厅；转型路径；问题；策略
        1 消费者的满意程度有关分析
        1.1产品及其服务的让渡价值。让渡价值的高低受到消费者对所使用产品满意程度的影响。若让渡价值超过他们心中的期望值，消费者就倾向于对产品满意，且让渡价值和期望值相差越大越满意。而如果让渡价值低于他们预估的期望值，则倾向于对产品不满意，相差越大越不满意。
        1.2消费者对产品的感情。消费者对于产品的感情也会对满意度造成影响。这一种感情有可能是之前就有的，持续的，例如对生活的态度以及情绪等，若一个人处在压力小、心情愉悦的时候，则对于所提供的服务有积极的感受，若一个人处在压力大，心情抑郁时，则很容易对所提供的服务感到失望。
        1.3对所提供服务结果的归因。其内容包括产品的售前、中、后服务，若消费者对于所提供服务的结果感到震惊（或好或坏），他们会有意识的探寻感到震惊的原因，从而对满意度的评定造成影响。
        1.4对公正以及平等的感知。对平等和公正的感知会对消费者的满意程度造成影响。消费者会研究自己是否受到了公平对待，询问别人是否受到了比自己更好的服务，价格更低。是否受到公正的感知会影响消费者对产品满意度的感知。
        2 供电营业厅问题分析
        2.1 泉州经济发展需要更便捷的电力服务
        近年来，泉州市大力推进创新型经济强市建设，先进制造业、高技术制造业不断增加，智能机器人产业初具规模，泉州市经济发展动力转换和发展方式的根本转变，对个性化、智能化的电力服务等提出更高的要求与期望。同时，市政府出台了《泉州市推进“互联网+”行动实施方案》，明确了发展“互联网+服务”作为重点任务，这将引领营业厅向着“互联网+电力服务”的方向转型升级，提供更便捷的远程服务渠道，以满足当地经济和社会发展的需要。
        2.2 营业厅业务不均衡，人力资源利用率不高
        泉州市共设有26个实体供电营业厅，常开窗口143个。其中有19个营业厅共112个窗口配有专职窗口人员186人，有4个分局共11个窗口采用兼职人员兼顾运营，营业厅平均月业务量为19.16万宗，窗口的月平均业务量为960宗。但受行政区域划分、经济发展以及客户消费观念的影响，营业厅间的业务量差距较大。各营业厅的忙闲不一，峰谷期业务量差异大，营业窗口的人力资源总体利用率不高。即使在业务高峰期增加兼职人员进行客流疏导，我市客户因等待时间长而向95598抱怨的比例占营业厅总抱怨工单的54.7%。因此，待需研究如何运用“互联网+电力服务”思维，优化业务办理模式，将营业厅的客户引导至远程服务渠道上，科学合理均衡业务量，以统筹利用营业厅人力资源，实现营业厅的转型升级。
        2.3 远程服务渠道与营业厅的衔接不够紧密
        由于远程服务渠道未能与营业厅实体服务渠道实现同质化，同时受客户使用习惯影响，大部分客户仍偏爱使用营业厅，营业厅的发票打印业务占总业务的82.7%,收费业务占10.9%，均为简单重复或可通过远程服务渠道自助解决的业务。因此，亟需研究如何借助“互联网+电力服务”的有利形势，将远程服务渠道与实体营业厅有效融合，发挥远程服务渠道与实体服务渠道互为补充、相互结合的作用，共同构成更完善的全方位客户服务渠道，将营业厅人工办理业务向远程服务渠道办理转变，解放更多的人力资源用于创造价值更高的业务受理上。

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        3 供电营业厅转型升级的路径
        3.1 规范营业厅转型建设标准
        为解决过去供电所营业厅建设标准不一、设备维护困难、人员管理松散、形象推广不力的问题，益阳公司作为全省首个试点单位，积极探索“三型一化”营业厅建设，在国网电力有限公司（以下简称省公司）指导下编制了《“全能型”乡镇供电所“三型一化”营业厅建设手册（试行）》，对“三型一化”营业厅建设，从功能定位、建设标准、管理流程、设备设施方面进行了全面规范。打破传统服务模式，根据所处地域、面积、服务群体等特征，缩减综合业务办理区，扩充自助服务区，增设互动体验区、洽谈区，优化引导区、业务待办区，打造具有先进性、前瞻性的电力服务体验馆；紧紧围绕“最多跑一次”服务理念，将营业厅从传统业务办理和收费为主的服务方式转变为智能引导、简易受理、自助互动、差异服务、市场拓展、精细管理为主的新型服务方式，打造综合型、服务型、智能型、线上线下一体化的新型营业厅。该手册获得了省公司的高度认可，发文用于指导全省各单位乡镇供电所“三型一化”营业厅建设。各单位可依据建设标准结合当地经济情况及地域特色，选择相应的功能区设置，实现网点可立可撤、功能可增可减，厅内设施统一标准规格，便于后期运维管理，从而减少铺张浪费，实现精准投资。同时按照标准中的人员管理规范，统一人岗标准，梳理工作流程，实现精益管理。
        3.2 实现营业厅功能区转型升级
        按照“全能型”乡镇供电所业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的建设要求，通过实地调研、满意度调查等措施，持续关注客户需求，对国网提出的“三型一化”概念进一步梳理细化，实现营业厅功能区转型升级，
        打造符合益阳公司本土市场的供电新型营业厅。打造综合型营业厅：合并营业厅业务受理、电费收取柜台，全面实行“综合柜员制”，实现单人受理新装增容、收费、咨询、分布式电源等营业厅全业务，建设“全能型”服务窗口，切实提高服务效率和质量，达到“一口对外”和“一站式”服务要求。
        打造服务型营业厅：在营业厅增设洽谈区，为特殊客户提供安静且私密的洽谈环境，从环境上让客户感受到被重视、被尊重。适时增加引导员，通过主动沟通，了解客户的个性服务需求及偏好，引导其选择喜欢的方式办理业务，实现向客户提供个性化服务的目的，让客户感受到服务上的贴心。可结合实际情况在营业厅增设爱心服务区、幼儿安置区等特色服务区域，同时配置便民服务设施如便民雨伞、手机充电台等，让客户感受到服务上的温暖。
        打造智能型营业厅：提供智能互动体验式服务，通过电子展示屏、多媒体触摸屏、VR等互动服务设备，提供电能替代、智能家居及其他电力相关新技术、新产品、新服务的体验服务。让客户能够切身感受到电力产品和智能体验式服务带给自己舒适、便捷的电力生活。
        打造线上线下一体化营业厅：拓展服务新渠道。在营业厅配置平板电脑等自助设备，积极引导客户业务办理习惯逐步从线下向线上转变，如通过网上国网、95598智能互动网站、电e宝、掌上电力、微信公众号等电子渠道进行自助办理业务，使客户体验到线上办理业务的快捷和方便。
        3.3 强化人员保障
        目前供电营业厅大部分服务人员为社会化用工，成长通道不畅、归属感不强是导致服务人员责任性不强、服务态度不高、离职率较高的主因。为此，建议通过逐步用主业或农电人员替代营业厅社会化用工或参考通讯行业做法，对一定时期内表现特别优秀的服务人员开辟新的成长通道，如在主业或农电招聘时给予优先考虑等。
        4 结语
        总而言之，供电营业厅是直接面向客户的服务部门，作为一个窗口单位，其服务质量和水平直接影响到客户满意度，进而影响供电企业的整体供电服务水平，对此必须重视供电营业厅服务的客户满意度。因此，供电营业厅转型升级也是势在必行。
        参考文献：
        [1]郝莉.以优质供电服务提高客户满意度[J].宁夏电力，2010，4（01）：29-30.
        [2]李智良.新电价政策下N供电所客户满意度提升策略研究[D].华南理工大学，2011.
        [3]姚远湘.从关键指标着手提升供电企业客户满意度[J].财经界（学术版），2014（14）：287-288.