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浅谈以客户导向为指引创新培训方式服务企业发展

发表时间：2021/5/12 来源：《基层建设》2021年第1期作者：蔡春生宫庆钰

[导读] 摘要：培训作为企业的一项基础工作，在人力资源工作中占有首要位置，尤其是在当前国家启动内需的大环境下，如何遵循客户导向需求，创新培训方式，坚持不懈的抓好员工培训，是推动企业整个工作迈上新台阶的先导和基础。

        唐山机车车辆有限公司服务事业部河北省唐山市 063000
        摘要：培训作为企业的一项基础工作，在人力资源工作中占有首要位置，尤其是在当前国家启动内需的大环境下，如何遵循客户导向需求，创新培训方式，坚持不懈的抓好员工培训，是推动企业整个工作迈上新台阶的先导和基础。
        关键字：客户导向   创新培训企业发展
        满足客户需求是企业永恒的追求，也是企业永葆青春的秘诀。世界知名企业一贯重视企业内部培训，投入重金，常抓不懈。把内训视为开发职工潜能，增强产品质量，提高工作效率的有效手段。自唐山公司提出建设成为“绿色、智能、人文一体化交通装备供应商”的战略目标后，服务事业部以满足客户需求为导向，把握员工自我成长脉搏，以内部培训为着力点，通过科学制定培训计划，创新内部培训模式，着力提升售后服务培训的实际效果。
        一、紧密结合公司发展战略，售后服务培训重实际。
        公司发展战略是针对公司整体性、长期性、基本性问题提出的发展规划，是公司长期坚持和共同奋斗的目标，是公司开展一切工作的“指南针”和“方向盘”。因此，售后服务的各项培训需求紧密围绕“客户导向”进行调研、分析及科学制定培训计划，依托产品运用现场、与客户密切接触、承担公司飞跃实战培训的综合优势和平台，着重突出培训的针对性、灵活性和实效性。
        针对性强是指服务事业部针对运维服务工作中如何践行客户导向思维，如何降低故障率、如何提升员工和用户技能、如何降低人车占比等重点和难点工作实际，组织开展各项培训工作。在每年新员工入职期间，服务事业部会针对来自各院校和各专业的人员统一进行机车车辆知识的“扫盲”培训，引导和督促新人尽快找准位置，马上进入角色。通过组织好学习、有目标的操作和工艺技术人员置换角色学习岗位知识、交叉岗位实习等方式锤炼一专多能的全能型、智技型的售后服务人员在众多优秀员工中脱颖而出。
        灵活性强不仅体现在培训地点不局限在以会议室作为培训的第一现场，有时还会把操作培训课堂搬移到动车检修库及待检车组上。而且还体现在培训过程既有传统的课堂教学方法，经验分享，还穿插现场互动，参训人员互相探讨交流等培训方式的多样性、灵活性。
        时效性强是指围绕车组运营服务中出现的各种新车型、新技术、新版软件、新故障等第一时间通过网络、视频、现场等快速传达和组织培训，把知识消化吸收，提升解决现场存在问题的快速反应能力和技能。
        二、找准员工利益与公司发展结合点，定政策建机制要效果。
        随着科技的发展，知识更新速度的加快以及企业经营环境的变化，对员工的知识、能力要求自然也会发生变化。持续不断开展培训，给员工“充电”，可以使企业职工队伍始终保持高素质、高水平、保持较高的竞争能力；反之，企业不重视职工的培训，不给职工创造培训发展机会，即使千方百计从人才市场招聘到的人才也会流失。要把员工的进步和企业的发展结合起来，为人才的成长创造更为有利的条件和环境。根据企业发展和本人实际，合理规划设计员工的职业生涯，有针对性地开展各类培训，使员工自我价值和社会价值不断得到体现。
        服务事业部秉承“成就员工梦想，铸就企业未来，打造唐山公司一流人力资本”的唐山公司培训工作理念，找准员工需要通过学识增长、技能提升而受到公司及客户对其的尊重从而达到增加自我实现的利益诉求及售后服务工作需要通过降低人员数量、增加服务维度与广度，提高服务质量及服务效益的结合点。首先以制定员工培养、考核、选拔政策，打破干部与工人，新人与老人的思想僵局为突破口，然后建立技能操作与技术岗位同台竞争激励机制，促使其主动掌握车辆运营技术理论知识，提升自身职业素质，增强创新主动性的能力，将所学知识融入工作实践，落实于工作效率的提升及工作成果的展现。
        《服务事业部车辆电工培养、考核、选拔方案》是在夯实操作岗位员工上岗资质培训、岗位教练期培养再造、导师带徒素质提升、培养结束总结撰写等理论+实做培训的基础上，增加了论文撰写和答辩，把培训、培养的过程转变为人才塑造和能力再造。

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        《动车组运维服务诊断部位工匠师、系统工匠师培养选拔实施细则》则是在突出全部位知识培育、模拟实战演练、动手+动脑能力培育的基础上提升员工动手处理故障的能力，鼓励员工成为全能型的系统工匠师，为合理的运维服务人才梯队形成打好基础。为了提高准工匠师发现问题、思考问题、解决问题的能力，服务站组织员工通过自行设计配盘，实现电机运转、正反转等功能，并通过视频讲解的培训方式提高员工动手处理故障的能力。经过日常培养、日常考核、期终选拔、论文答辩等环节，服务事业部在187名报名参加2017年度部位工程师培养人员中评聘了14名相应部位的部位工程师。
        三、多种培训方式并举，培育售后独特的“培训文化”
        在中国装备制造业响应“一带一路”国家战略，冲出亚洲、走向世界，中国中车广大技术工人爱岗敬业，向大国工匠看齐，积极献身高铁事业，勇担铸就大国重器使命的新形势下，培训已成为现代企业重要的特征之一。许多知名企业、跨国集团，如：海尔、可口可乐、香港李锦记集团都已形成企业独特的培训文化，且和企业文化相得益彰，互相促进，互相依赖，共同发展。售后服务的工作环境、工作特点与公司内部诸不同，因此他的培训文化体现为既根植于唐山公司的培训文化之上，又依附于客户与市场之中，百花争鸣，各放异彩。
        变推动为拉动，我来当老师的培训方式是售后服务特有培训文化的一种。服务事业部改变员工以往“推动式”被动学习为当前“拉动式”主动学习，根据当期车组故障情况采取由技术和操作人员自编教材、逐个自身讲解，其余员工共同提问的方式进行专项培训，每个服务站每周进行常态化培训1-2次。通过这种“变推动为拉动，我来当老师”的培训模式，在全员参与的基础上，营造浓厚的学习氛围，员工可将平时积累的疑难问题逐一请教，对提高员工业务水平和操作技能起到了非常重要的作用。同时，通过“我来当老师 ”这个展示的平台，给其压力促进快速成长。
        直观且易接受的模拟仿真培训方式也是售后服务特有培训文化的一种。为使员工能够熟练掌握动车组电气原理图，提高工作效率，保证工作质量。服务事业部本着既能方便绘图，又能通电进行模拟的原则，采用CADe电路绘图模拟软件，对原理图中各个控制环路进行分析并绘图，绘图完成后利用CADe软件进行模拟通电，通过各类控制命令的模拟，更加直观地分析电路的控制过程和控制结果；并将整改过程录制成视频进行讲解培训。
        利用特色试验平台助力故障处理也是售后服务特有培训文化的一种。各服务站结合自身实际设立实验室，对实验平台功能扩展，开发网络测试平台、电器部件试验平台、温传和速传试验平台等功能，将动车组运营中可能的故障和问题搬到线下，开展现场模拟互动式培训，使更多的员工参与其中，进一步提升快速处理现场故障能力。
        加强与客户培训交流有效保障运营秩序是售后服务独有的培训文化。服务事业部坚持贯彻客户导向思维，突出“客户至上、授人以渔”的思想理念，在日常工作中，我们注重与用户进行培训交流，一方面提升用户操作技能，另一方面还可以通过培训向客户宣传和展示公司的企业文化和品牌。服务事业部会针对软件升级和重点故障情况，及时对机务、客运、乘务进行故障应急处理的“常态化”培训；与用户协商与沟通，安排用户中求知欲望强的高技能人才走进服务站，使其与服务站人员一起参加故障处理的“贴身”培训；还有对新用户“技术转移”等特定培训；利用与用户开展技能比赛的机会，在相互交流的过程中开展即时性的“赛训结合”等形式多样的各类培训活动。
        践行客户导向，服从公司战略，营造培训文化，服务客户群体。经过对内部员工多层次多角度的培训，员工的知识面得到了充分拓展，员工实作能力和综合素质得到了全方位提高；经过对外部客户的培训，使得客户员工技能水平得以提升的同时，成功向客户宣传和展示了公司的企业文化和品牌。
        参考文献：
        （1）《创造优势如何提升公司核心竞争力》唐纳德•索尔
        （2）《管理实践》（The Practice of Management）：彼得.德鲁克
        （3）《中车人才》2019-2020期刊
        唐山机车车辆有限公司蔡春生