李新
山东省东平县疾病预防控制中心 山东 泰安271500
【摘 要】目的：讨论预防接种门诊的护患纠纷起因和管理对策。方法：选择120例在2020年1月到2021年1月治疗预防接种门诊患者，分为两组，使用针对性护理管理对策的为实验组，使用常规护理的为对照组。结果：两组的焦虑分值，抑郁分值以及满意率相比，差异较大（P<0.05）。护患纠纷发生原因主要有利益驱使导致忽视工作质量，院内不良风气影响，责任与护理意识缺失，缺乏护患沟通，对院方要求较高，受文化经济影响。结论：在预防接种门诊中使用针对护患纠纷起因的管理对策，可以降低不良情绪，让患者感到满意，具有重要的临床价值。
关键词：预防接种门诊；护患纠纷；起因；管理对策
预防接种是指将疫苗接种到健康人体中，从而让人体中得到特异性的抗体，达到预防传染性疾病的目的[1]。我国规定在计划内的疫苗是必须接种的疫苗，可以有效的预防传染病，在控制传染病暴发中起到重要的作用[2]。在婴儿出生后1周岁内需要完成基础免疫，之后可以针对受种者的疾病流行以及免疫水平针对一些疾病进行复种[3]。在预防接种门诊中面对最多群体是儿童，由于儿童的特殊性，在预防接种后可能出现不良反应，很容易导致发生护患纠纷[4]。本文中选择120例在2020年1月到2021年1月受种儿童，具体报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料 选择120例在2020年1月到2021年1月受种儿童，其中实验组：男，女分别为30例，30例，年龄/年龄均值为：6个月到18岁、（5.32±1.72）岁。对照组：男，女分别为31例，29例，年龄/年龄均值为：6个月到17岁、（6.28±1.81）岁。
1.2方法 在对照组中使用常规护理，主要配合医生对儿童进行接种。在实验组中使用针对护患纠纷起因的管理对策，护患纠纷发生原因主要有利益驱使导致忽视工作质量，院内不良风气影响，责任与护理意识缺失，缺乏护患沟通，对院方要求较高，受文化经济影响。在预防接种过程中增加对患儿以及家属的关心，安抚患儿情绪，提高儿童以及家属对预防接种的了解。（1）定期对护理人员进行培训，提高护理人员的沟通技巧，改善护理态度。根据研究发现，由于护患沟通不畅导致护患纠纷最多。护理人员需要加强与儿童以及家属的沟通，在接待儿童以及家属时，语言亲切，态度热情，使用适中的语速，减少医学术语的出现，多使用通俗易懂的语言，耐心回答儿童以及家属的疑问，学会换位思考，多理解儿童以及家属的感受，尽量满足儿童以及家属合理的要求。如果出现疫苗存量不足时，需要及时与儿童以及家属进行沟通交流，疫苗补货后，及时通知儿童以及家属，防止出现护患纠纷。（2）护理人员需要加强对法律法规的学习，提高责任意识，在护理过程中具有足够的纠纷意识，举证责任意识等，从而避免医疗纠纷发生。在预防接种门诊中需要加强细节化管理，防止出现用错疫苗的情况。如果发生医疗纠纷，院方需要积极进行调节，不应当推脱责任。（3）护理人员需要改变传统的旧观念，需要增加服务意识，尊重儿童以及家属的人格，使用良好的服务态度，使用规范的行为举止，关心，尊重儿童以及家属，不因为地位，经济收入等多种原因歧视儿童家属。医院方面需要根据预防接种门诊中接种儿童人数调整护理人员的人数，保证接种儿童的护理质量。
1.3观察标准 观察两组的焦虑分值，抑郁分值以及满意率的情况以及护患纠纷的发生原因情况。
1.4统计学方法 使用SPSS22．0软件分析统计，计量资料，T检验；计数资料，卡方检测。P＜0．05，那么差别较大。
2 结果
2.1医院中护患纠纷的发生原因情况 其中有29例患者主要由于医疗机构导致纠纷，有19例纠纷原因为利益驱使导致忽视工作质量，有10例纠纷原因为院内不良风气影响。有61例主要由于医护原因导致纠纷，有18例纠纷原因为责任与护理意识缺失，有43例纠纷原因为缺乏护患沟通。有30例主要由于受种方原因导致纠纷，有23例纠纷原因为对院方要求较高，有7例纠纷原因为受文化经济影响。
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2.2两组护理前后的焦虑分值以及抑郁分值的情况 两组护理前的焦虑分值以及抑郁分值相比，差异较小（P>0.05）。两组护理后的焦虑分值以及抑郁分值相比，差异较大（P<0.05）。
表2两组护理前后的焦虑分值以及抑郁分值的情况
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2.3两组的满意率情况 对照组中对护理感到非常满意的占51.67%，对护理感到基本满意的占28.33%；实验组中对护理感到非常满意的占76.67%，对护理感到基本满意的占20.00%；差异较大（P<0.05）。
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3讨论
预防接种门诊主要针对接种儿童，根据儿童的年龄实行国家规定的基础免疫，人们由于身体情况等实行加强免疫等[5]。由于儿童的年龄较小，身体素质较差等，在接种疫苗后可能会出现不良反应，还由于医院工作方面，护理人员方面，儿童方面等造成护患纠纷[6]。针对医院方面，在接种人数较多时，医院为了减少医疗成本，没有及时增加护理人员的数量，造成接种人员排队时间较长，接种效率较低，儿童以及家属情绪烦躁等，从而造成纠纷[7]。护理人员数量不足，会导致护理质量降低，从而造成儿童及家属的不满。医院中存在一些不良风气，导致护理服务质量降低，造成纠纷。在护理人员方面，有些护理人员缺乏工作积极性，对于儿童及家属合理的要求不予满足，服务态度较差，并且缺乏风险意识。与儿童及家属的沟通较少，在护理过程中出现不耐烦，回答问题不耐心等情况，造成纠纷。在儿童及家属方面，对于医院的要求较高，在儿童接种过程中儿童出现不适表现，立即出现不满，造成纠纷。由于儿童及家属的文化素质较差，针对合理的费用无法理解，在接种后发生不良反应表示出强烈不满。针对发生护患纠纷原因实行针对性管理对策，定期对护理人员进行培训，提高护理人员的沟通技巧，改善护理态度。加强护理人员的法律法规学习，提高责任意识，在护理过程中具有足够的纠纷意识，举证责任意识等，从而避免医疗纠纷发生。增加服务意识，尊重儿童以及家属的人格，使用良好的服务态度，在接种人数较多时，增加护理人员人数，保证护理质量。
本文中选择120例在2020年1月到2021年1月受种儿童，护患纠纷发生原因主要有利益驱使导致忽视工作质量，院内不良风气影响，责任与护理意识缺失，缺乏护患沟通，对院方要求较高，受文化经济影响。使用针对护患纠纷起因的管理对策患者的焦虑分值以及抑郁分值明显小于使用常规护理患者，患者满意率较高。
综上，在预防接种门诊中使用针对护患纠纷起因的管理对策，可以降低不良情绪，让患者感到满意，值得临床使用和推广。
参考文献：
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