张俊兰
兰州市第一人民医院 甘肃 兰州 730030
摘要：目的 评价PDCA用于门诊护理服务的价值,在提高门诊护理质量的基础上提高就诊患者安全性、满意度。方法 选择某院2017年10月—2019年10月门诊就诊治疗的200例患者,结合门诊护理服务方法进行随机分组。对照组100例门诊患者接受常规护理,循环组100例门诊患者配合实施PDCA循环护理服务,对比对照组与循环组门诊就诊患者组间就诊环境、护士仪表、护患沟通、护理技术、健康教育、服务态度等护理质量满意度评分以及患者预约时间、等候时间。结果 与对照组门诊患者比较,循环组门诊患者就诊环境、护士仪表以及护患沟通、护理技术、健康教育、服务态度评分更高,且预约时间、等候时间更短,对比数据差异显著(P<0.05)。结论 对比单纯门诊常规护理,PDCA循环在门诊护理服务中的应用可以进一步提高门诊护理质量、缩短患者预约等候时间,护理价值突出。
关键词：PDCA循环;?门诊护理服务;?护理质量;?预约时间;?等候时间;?护理效果;
门诊是医院重要的部门，也是医院直接的对外服务窗口，护理服务质量直接影响患者就诊效率、医院工作质量、患者满意度与情绪状况。门诊工作具有人流量大、工作量大、接诊时间分散等特点，对护理服务质量提出了更高的要求，以确保就诊患者的安全性、满意度。针对门诊工作，既往传统服务管理手段过于片面，导致患者等候时间延长，从而增加患者心理负性情绪，影响患者就诊满意度，增加了患者投诉率。当前，医疗工作的不断改革，护理理念不断更新、完善，PDCA作为新型护理管理方法，在医院管理工作中价值突出，成功提高了工作质量和效率。PDCA包括计划、实施、检查以及处理几个阶段，实现了质量的全面控制以及持续改进。基于此，本文以某院门诊患者为例，总结PDCA的应用价值，以提高门诊护理质量。
1 资料与方法
1.1 基线资料
试验对象均为2017年10月—2019年10月某院门诊患者，总计200例。纳入标准：（1）门诊就诊患者；（2）≥18岁成人患者；（3）患者生命体征平稳；（4）患者有配合能力；（5）患者基线资料完整；（6）伦理委员会批准；（7）参与患者知情同意。排除标准：（1）精神类疾病史患者；（2）危急重症患者。结合护理方法，进行200例门诊患者分组研究。对照组（n=100）：男性59例，女性41例；患者年龄区间20～76岁，平均（50.0±4.5）岁。循环组（n=100）：男性53例，女性47例；患者年龄区间18～75岁，平均（50.3±5.2）岁。对照组与循环组门诊患者基线资料具有可比性（P>0.05）。
1.2 护理方法
对照组：给予门诊患者常规护理，即给予患者入院咨询、引导等。循环组：给予门诊患者常规护理的基础上配合PDCA循环管理法，包括计划阶段问题分析、实施阶段护理工作落实、检查阶段对护理实施效果进行评价、处理阶段进行问题纠正并持续改进。
1.3 观察指标
记录两组门诊患者护理服务质量（自制护理质量满意度问卷调查表，就诊环境、护士仪表、护患沟通、护理技术、健康教育、服务态度，总分均为百分制）满意度评分以及患者预约时间、等候时间。
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1.4 统计学分析
基于SPSS 21.0计算门诊就诊患者试验观察指标数据。计量指标门诊患者就诊时间、护理质量评分以的形式描述，指标差异检验采用t检验。P<0.05，表示门诊就诊患者指标差异有统计学意义。
2 结果
2.1 护理质量满意度评分比较
循环组与对照组门诊就诊患者组间就诊环境、护士仪表、护患沟通、护理技术、健康教育、服务态度护理质量满意度评分调查结果见表1。两组门诊患者护理质量评分比较，差异有统计学意义（P<0.05）。
2.2 预约、等候时间比较
循环组与对照组门诊就诊患者组间预约、等候时间情况见表2。两组门诊患者组间预约、等候时间比较，差异有统计学意义（P<0.05）。
3 讨论
门诊护理人员承担各科接诊、导医、健康教育等护理工作，工作量大且任务繁重，护理工作的落实情况直接影响患者对门诊护理人员、医院工作的认可和满意程度。PDCA循环有助于发现并解决护理管理问题，实现门诊护理工作持续提升，在提供科学、合理工作模式的基础上进一步提高护理质量。PDCA内容：（1）计划阶段。结合既往门诊工作开展情况，分析门诊工作不足以及不足原因，制定护理服务计划，并加强护士培训，要求护理工作严格落实以人为本护理理念，在学习中取长补短，在提高护士人文素养、沟通能力、风险意识的基础上提高护理质量。（2）实施阶段。门诊大厅导医位置醒目，为患者就诊提供明确的指导，增加基础设施，包括轮椅以及电子屏幕叫号系统等。另外，重视门诊消毒隔离质量控制、无菌物品质量管理，以预防医院感染问题。同时，重视健康教育工作的落实情况，护士结合患者疾病特点制定健康教育处方供患者候诊取阅，并进行常见病健康教育，提高患者健康认知。（3）检查阶段。护士长定期检查各项护理措施落实情况，门诊主任不定期抽查，并结合抽查结果进行问题纠正和改善，确保护理计划的有效落实。（4）处理阶段。每季度组织1次科室质量分析会议，会上集中反馈护理措施抽检信息，护理人员讨论分析质量改进问题并完善计划，新一轮PDCA循环中加以改进。研究指出，门诊护理服务持续质量改进中应用PDCA循环模式,可提高护理人员护理工作质量。试验结果研究结果有一致性，观察组患护理满意度89.04%高于对照组73.15%，护患纠纷发生率7.53%低于对照组33.33%,P<0.05。
综上所述，PDCA循环在优化护患沟通、提高门诊护理质量方面具有明显优势。
参考文献
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