韩露 乔静静
阜南县人民医院 安徽省阜阳市236300
【摘要】目的 探究人性化护理服务模式在门诊护理管理工作中的应用。方法 随机选取于我院门诊就诊的100例患者作为本次研究对象，结合对应两种不同护理干预方式划分成两个小组，对照组50例采取常规护理干预，观察组50例采取人性化护理干预，就两个组别护理满意度进行观察比较。结果 观察组护理满意度98.0%，对照组86.0%，两组数据比较明显不同（P＜0.05）。结论 在门诊护理管理工作中应用人性化护理服务模式可以提高患者满意度，应进行推广应用。
【关键词】门诊；人性化护理；护理管理
随着我国社会经济的发展，人们的健康意识不断增强，社会对门诊护理人员的服务需求在不断提高，已不再局限于输液、打针等传统项目，患者在接受医学诊疗服务时主观感受的改善越来越受到重视，而人性化护理模式正是契合了这一服务理念。人性化护理模式的核心理念是以人为本，强调对患者权利的尊重以及对患者主观感受的重视，使患者充分感受到自身的人格、健康、情感等受到尊重。本院在这一医疗发展趋势中，适时推出人性化护理模式用于指导门诊护理管理，并观察其应用效果，旨在为临床门诊护理服务质量的改进提供参考，现报告如下
1 资料与方法
1.1 临床资料
随机选择2019年1月～2019年12月时间范围于我院门诊就诊的100例患者作为本次研究对象，结合对应两种不同护理干预方式划分成两个小组。观察组50例患者中，男26例，女24例；最小年龄21岁，最大年龄72岁，平均年龄（46.7±4.6）岁。对照组50例患者中，男27例，女23例；最小年龄20岁，最大年龄73岁，平均年龄（45.7±4.9）岁。两组患者在一般资料比较无明显不同，具备研究比较价值。
1.2 方法
对照组给予一般护理模式。观察组给予人性化护理模式，具体如下。①端正态度。患者就诊时生理方面往往存在不适，容易产生烦躁、不安等情绪，部分患者由于初次就诊，对医院的情况不熟悉，例如对医院检查点、就诊流程等较为陌生，就诊过程容易产生疑问，因此工作人员要端正态度，微笑服务，面对患者询问要耐心解答，指引患者按照流程就诊，任何工作的开展都要耐心、细致、热情，为患者提供优质服务，创造良好就诊氛围和环境，缓解患者负面情绪。②全力协助。前来就诊的患者中常有行动不便、年老体弱、需要照顾、初次就诊不熟悉环境的患者，面对这些患者需要工作人员协助完成就诊，对于行动不便、年老体弱患者要全程协助，带患者到相应检查地点等候检查，视情况协助完成检查并将其送回就诊科室，面对需照顾患者应全程协助患者完成就诊，对于不熟悉环境的患者可以予以详细指引，避免患者因不熟悉流程而浪费时间。③规范操作。在为患者进行肌肉或静脉滴注时，要确保操作规范，动作要轻柔，语言要柔和，安抚患者的紧张情绪，操作前仔细询问患者过敏史和其他疾病，进行肌肉或静脉滴注后要密切观察患者反应情况，如果患者发生不良反应，应及时告知医生，采取应对措施。④加强交流。门诊工作中工作人员不仅要按照工作流程协助医生完成诊治，还要和患者进行直接接触，因此要加强和患者的交流，建立良好沟通关系，通过沟通可以了解患者就诊过程中存在的问题，进而帮助患者加以解决，杜绝医患关系恶化的隐患，同时加强沟通交流有利于诊疗工作的顺利开展。⑤便民服务。患者就诊时往往需要一定的时间等待检查结果，因此要为患者提供便民服务，例如提供充足的饮水，在休息区域安排工作人员维护休息区域的正常使用，同时为患者提供咨询服务，帮助患者解决问题。
1.3 观察指标
对比两组采取不同护理方式后患者的护理满意度，将各项研究获取数据传输至计算机系统开展统计学分析。运用医院自主制作的调查问卷，结合患者对就患者及患者家属对医护人员服务水平进行评价，评价满分为100分，并划分为3个评价等级，即超过90分为十分满意；超过60分不足89分为一般满意；不足60分为不满意。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计学软件对数据进行统计分析，计数资料以例（n）、百分数（%）表示数据，采用χ2检验；计量资料以(±s)表示，采用t检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组护理满意度98.0%，对照组护理满意度86.0%，两组之间差异明显（P＜0.05），见表1。
表1 两组100例患者护理满意度对比 [n（%）]
3 讨论
在医学模式向生物——心理——社会模式转变的今天，患者就医已经不再单纯关注疾病症状或者生化指标的改善，而是更加重视医疗服务质量的全面提升。患者在就诊时的体验感受往往成为其评价医护服务质量的最主要指标。门诊部门为医院的窗口单位，承担患者由入院接诊、分诊以及诊治的服务过程，而患者就诊的全过程均有护理人员的参与，因此，护理服务质量的高低直接影响患者的就诊体验。随着人民群众对医院服务质量要求的不断提升，医院必须不断提高自身服务质量以满足患者的需求。本研究对人性化护理服务模式在门诊护理管理的实施效果进行观察，旨在为该护理模式的进一步临床应用提供理论依据，结果显示，接受人性化护理服务模式的观察组满意率显著高于对照组，且观察组护理人员的服务意识评分、责任心评分、与医生配合度评分、沟通能力评分均显著高于对照组，提示人性化护理服务模式具有较好的临床应用前景。
在本研究中，观察组选取自本院实施人性化护理服务模式后就诊的患者，而对照组则选自本院实施人性化护理服务模式前就诊的患者。从本次研究结果得出，观察组护理满意度98.0%，对照组86.0%，两组数据比较明显不同（P＜0.05）。研究结果证实，人性化护理服务模式实施后，患者对护理质量的满意率得到了显著提高，而调查问卷的评估结果也证实观察组护理人员的服务意识、责任心、与医生的配合度以及沟通能力均有了显著提升。由此说明，人性化护理服务模式能够促进护理服务质量和患者满意度的提高。人性化护理服务模式要求护理人员树立以患者为中心的服务理念，只有强化这一核心理念，护理人员才能在护理服务过程中做到主动为患者提供服务，提高护理服务质量
总而言之，人性化护理在门诊护理管理中应用效果可观，可显著提升门诊就诊患者护理满意度，具备医院门诊推广价值。
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