何凤兰 刘海燕
华亭市第一人民医院 甘肃华亭 744100
【摘要】 目的调查华亭市三家公立医院患者对住院就医总过程满意度评价的现状，了解华亭市市综合公立医院住院满意度情况，为华亭市公立医院医疗服务品质的评价和改善提供参考依据。方法对华亭市三家公立医院的就诊患者进行问卷调查，问卷包括患者的一般情况，参保形式，付费状况，以及满意度等调查。采用统计学方法进行分析。结果被调查的301例患者中85％对本次就医总过程评价为满意，不满意的患者为2．2％ 将家庭收入、医保类型和医疗费用支付方式与住院患者就医总满意度做秩和检验分析，发现差异有统计学意义。
结论华亭市三家医院住院满意度总体评价较好，但仍需要进一步提高医院服务质量以满足社会需求。
【关键词】 公立医院；住院患者；满意度；问卷调查
自新医改政策实施以来，华亭市医疗服务已取得很大进展，实现医保患者持卡就医、即时报销；加强和规范诊疗管理[1] ，但是仍然有需要改善之处。随着民营医院的兴起，公立医院面临着市场竞争压力。本组对华亭市公立医院住院患者就诊情况和患者对其满意度进行分析，自主设计华亭市公立医院住院医疗服务满意度的调查问卷，客观的收集并分析患者对住院就医的感知度和意见。为华亭市公立医院持续发展和管理提供参考依据。
1 资料与方法
1．1 对象
在各个病区对已完成就诊流程的患者进行随机调查。由经过调查员对每一调查对象按统一、规范的标准进行问卷调查。在病区采用偶遇法，进行面对面的交流。共发放301份调查问卷，实收问卷301份。合格问卷301份。应答率为100％ 。
1．2 方法
根据专家意见，自行设计调查表。问卷内容包括居民的一般情况、性别、年龄、教育程度、月收入、医疗费用支付方式、环境设施、医护人员的技术、服务态度、医疗服务过程、治疗效果和住院医疗服务总评价等方面的满意度调查。满意即意愿得到满足，满意度分为五个维度[3] 。即非常满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意。
1．3 统计学处理
所有调查资料用表格建立数据库，进行统计分析。一般特征采用统计描述。满意度调查中的各个项目与住院医疗服务总评价分析。
2 结果
301例华亭市公立医院住院患者对本次就医服务总体满意度评价根据调查结果显示，33．76％的患者对本次就医的流程为非常满意，51.44％的患者为比较满意，13.02％为一般，表示不满意和非常不满意的为1.78％。总体满意率为85％。表明本次调查患者的满意度较高。301例华亭市公立医院住院患者对医疗服务各项目的满意度评分根据住院患者对华亭市公立医院住院医疗服务每一个项目的满意度予以赋分，按非常满意=5分，比较满意=4分，一般=3分，不太满意：2分，很不满意=1分。计算每个项目的平均得分情况[2] 。并从高到低进行排序。患者的满意度集中医院的医疗水平和治疗效果、检验、放射及超声工作人员服务态度、住院病区各楼层的布局和标识和医生的服务态度等方面。患者不满意主要集中在挂号等候时间、药品价格费用的合理度和检查费用的合理度等方面。其次是等候检查时间和就医环境等方面，这些项目得分越高，说明患者对住院医疗服务的总评价就越高。
3 讨论
调查结果显示，华亭市公立医院住院患者对住院就医总体满意度较高。不满意主要集中在挂号等候时间、药品价格合理程度、检查费用和住院医疗费用的合理度上。其他诸如等候检查时间长、医院附近交通状况、收费取药的等候时问长等也是当前社会存在的普遍问题。患者除了对治疗技术上提出更高的要求外，对医疗服务的收费也产生了更多的关注。其他学者也有类似调查结果。2006年，王国平等的调查结果也显示费用太高，患者较为不满意。患者与医院的主要矛盾点在于医疗费用和医务人员的服务态度，近年来，医患关系较为紧张，为了缓解这一现象，医院要做到费用透明化，需要让病人更加详细地了解具体的收费标准和流程 。此外，职业类型、医保形式、婚姻状况对患者的就诊满意度差异有统计学意义。事业单位人员对医院的满意度明显高于工人和外来务工人员。经调查分析，事业单位人员较普通职工和外来务工人员的医保拥有更高的医保报销比例和医保享有的优惠政策 。公费医疗较基本医疗保险患者和自费患者，公费医疗患者的满意度明显要高于后者。自费者尤其感觉医疗费用高。婚姻状况对就诊的满意度也有一定的影响，有配偶的患者就诊的满
参考文献
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