方燕珍
浙江大学医学院附属第四医院 浙江金华 321000
【摘要】 门诊是医院的“窗口”，然而近年来门诊纠纷频发，如可减少门诊医疗纠纷是目前关注的重点问题，需要针对门诊纠纷产生的原因进行防范和改进。本研究对我院近期的纠纷原因进行探析，提出防范措施并作出总结，以达到减少门诊纠纷的发生。
【关键词】：门诊；纠纷；防范措施；临床应用
医疗纠纷问题是目前各大医院关注的主要问题，医疗纠纷多种多样，引发医疗纠纷的原因也不尽相同，总体来说将医疗纠纷总结为两个方面，其一为患者方面，其二为医护人员方面，相对来讲医护人员占主要方面。医疗纠纷会对医疗工作、患者、医护工作者甚至整个医疗系统造成影响，所以对门诊纠纷原因进行分析，提出相关的防范和处理措施是非常重要的，以下为相关原因分析及防范措施。
1 医疗纠纷原因分析
1.1 患者方面
由于近年来社会的进步、法律知识的普及以及人们生活水平上升等种种原因，人们的自我保护意识相对增强，导致就诊过程中一旦认为自身利益受损，即会进行投诉。其次患者在花钱看病的过程中，更加希望得到优质的医疗服务和良好的治疗效果，当事与愿违患者内心无法接受，极易出现医患纠纷。一些患者对医疗机制、疾病认知等了解过少，因此也容易引起医疗纠纷。
1.2 医院、医护方面
医院和医护方面是医疗纠纷产生的主要原因[1]。主要包括医院发展和门诊运作不均衡、医护人员服务意识薄弱、医护人员职业素养欠佳、医护人员对机制认知不足、其他原因等，以下逐一介绍。
医院发展和门诊运作不均：部分医院发展过于急进，门诊科室增设，可能会出现门诊运作问题，比如人员安排不合理、指引标识不清晰、导诊工作欠缺等，导致门诊患者候诊、缴费、就诊、取药时间延长，导致医疗纠纷出现。
医护人员服务意识薄弱：医护人员每天接待许多患者，工作量大、工作繁杂，个别医护人员服务意识薄弱，未能端正工作的态度，对患者态度较差。部分医务工作者容易将自己的不良情绪带到工作中，更容易导致医疗纠纷出现[2]。
医护人员职业素养欠佳：在一方面医护人员的医疗态度不佳容易出现医疗纠纷，然而另一方面医护人员职业素养欠佳也可能导致纠纷出现。部分医疗人员在给患者诊治的过程中，为了谋取自身利益“小病大治”，给患者开取不必要的检查，使用高额药物，很容易导致患者耐心和对医护人员和医院的信心降低，容易出现医疗纠纷。
医护人员对医保制度认知不足：医疗保险直接涉及到患者的利益，在医疗收费的过程中，由于部分医护人员对医保制度认知不全，未能及时做好沟通，导致患者自费增加，容易导致医患纠纷。
其他：医护人员文书潦草甚至空白，使得患者无法了解自身疾病和治疗过程，对医护人员的工作产生不满情绪。个别疾病在发病初期无明显的症状或典型症状，有可能出现漏诊或者误诊，诊治期间无法正确判断而引发医疗纠纷。
2 预防对策
2.1 增加医护人员职业道德和服务意识
一方面要培养医护人员的法律意识，由于医护人员的职业道德和服务意识欠缺是引起医疗纠纷的主要原因，所以在另一方面也要加强医护人员的职业道德和服务意识。医护人员除了要具备专业知识和精湛的医疗技术，同时也要具备良好的临床修养，在临床工作中能够真心真意的为患者服务。要时刻强调医患关系的紧密联系，在诊疗过程中加强医患之间的沟通，主动帮助和关心患者，倾听患者内心的声音，尊重和保护患者[3]。例如对于行动不便的患者由护理人员全程陪同优先进行诊察和治疗。在沟通过程中可以适当的应用沟通技巧，80%以上的医患纠纷都是因为医患沟通障碍导致的，在沟通过程中可以适当的察言观色，了解换的情绪和心理，尽可能的满足患者的需求、治愈患者的疾病。且医护人员要控制好自己的情绪，工作时全力以赴，避免掺杂个人不良情绪，全身心投入工作，以尽可能的避免和化解医疗纠纷[4]。
2.2 优化门诊质量，提高透明度
为门诊配备优质的医护人员，一些医疗经验丰富的医护人员更懂得随机应变，在应对门诊突发事件时能够发挥关键的作用，对医护人员进行继续教育，优化医护工作人员的质量。同时可以透明公开各项收费标准、各个科室的专家出诊时间、诊治流程、检查地点等信息，通过公开信息的方式提高患者对相关信息的了解度，对减少医疗纠纷的发生具有重要的意义[5]。
2.3 提高医护人员的认知，规范诊疗
提高医护人员对医保等制度的认知、对健康教育信息等的认知，对构建良好的医患关系具有积极的作用。在诊疗期间应规范医护人员的诊疗行为，避免小病大治、多开或乱开检查和药物。
3 小结
综上所述，医患纠纷的主要原因在于医院和医护工作者，尤其是医护工作者的职业素养和服务意识，管理层应多加针对上述原因采取积极的措施，以减少和避免医疗纠纷的出现。
参考文献
[1]胡红霞.门诊医疗纠纷原因及对策[J].世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊）,2020,20(22):190-191. [2]王亚静.门诊护理发生纠纷的原因与解决对策[J].首都食品与医药,2019,26(21):133.
[3]陈怡.常见儿科门诊医患纠纷的原因及护理对策分析[J].健康前沿,2019,28(1):33-34. DOI:10.3969/j.issn.9128-6509.2019.01.030.
[4]任蓓蓓.门诊护理纠纷的原因与对策研究[J].医学食疗与健康,2018,000 (004):P.88-88.
[5]袁先钰.门诊药房药患纠纷的原因与对策分析[J].养生保健指南,2018,(20):356.