洪佳阳
温州市铁路与轨道交通投资集团有限公司运营分公司，浙江 温州 325000
摘要：城市轨道交通车站服务质量能够直接影响乘客的满意程度，也与有轨交通运营有直接的关系，要想提高轨道交通的发展水平，就需要切实提高有轨交通的服务质量和品质，只有这样才能满足乘客的需求，提高乘客的满意度，进而促进有轨交通的发展。为此本文提出乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量评价分析，分析能够影响乘客满意度的因素，就这些因素对有轨车站运营提出一些建议，希望对该行业有所帮助。
关键词：乘客满意度；城市轨道；轨道交通；车站服务；质量评价
1.前言
我国经济社会高速发展，城市轨道交通事业水平也在不断提高，城市客流量增多，乘客对于城市轨道交通车站服务的舒适度、经济、快速等要求也在不断提升。轨道交通运营商们为了在激烈的市场竞争中站稳脚步，都纷纷通过各种各样的方式提高自身的竞争力，确保运行安全的同时，还要加强重视旅客出行的舒适度。基于乘客满意度的城市轨道交通车站服务质量和水平，是评价车站服务质量的重要环节和依据。城市轨道交通车站服务质量评价根据评价的主体可分为三个种类，分别是服务企业自主评价、社会评价及乘客评价。其中乘客评价主要是从受过车站服务的乘客的主观感受出发，以乘客体验为中心的满意程度评价，可用于未来车站建设及服务的调整和优化，促进我国城市轨道交通事业的发展。
2.车站服务质量及乘客满意度
车站服务质量指的是车站该服务工作是够与被服务用户的需求相吻合，或者满足被服务用户需求的程度。乘客满意程度指的是乘客的需求在被满足后主观产生的满意程度或者愉悦程度，这是乘客对客运服务及产品的事前期望与事实情况相对比的关系。随着以客户服务为导向的服务模式的兴起，各个服务行业的管理者意识到，从乘客角度评价产品及服务的质量，能够有利于企业运营效果，才能真正提升城市轨道交通车站的服务水平和乘客满意程度。
对于乘客来说，乘客的满意程度与服务质量之间的关系，研究结果不一致，有些研究学者认为服务质量要比乘客满意程度大，乘客满意程度知识服务内容中的一个附属维度；还有的学者认为乘客满意程度要大于服务质量；甚至还有学者二者之间不能直接等同，需要用转换公式进行转换再进行比较。
服务质量和乘客满意度是两个互相独立的概念，但是二者之间有互相存在关联。服务质量包括与乘客感受相关服务和运行服务管理水平、服务提供能力等方面，乘客满意程度与乘客关注的方面，如客运服务质量和运行方公众形象等内容相关；衡量服务质量和乘客满意程度的指标互相渗透和重叠，进而形成基于乘客感满意度的服务质量。
3.影响乘客满意度的指
（1）导向指引
清晰明确的导向指引是乘客开启乘车体验的基础和前提，也是乘车过程的第一步，具有非常重要的作用。为了能够方便乘客乘车，节约乘车时间，在车站门外都有相应的提示和指引。主要包括站内外的导向指示牌、乘车方向及出入口周边信息知识、进站内的广播播报等。
（2）乘车环境
城市轨道交通于无轨交通相比，站内干净明亮，车厢内温度适宜宽敞，座椅舒适，是人们选择有轨交通的原因之一，为人们的出行带来一定的惊喜和独特的体验，也是体现本城市文化的有力途径。
（3）秩序与安全
安全是乘车的最重要的关注点，也是乘客首先考虑的方面。有轨交通的安全问题主要体现在列车是否运行平稳、乘车和候车的秩序、车门的封闭安全性以及发生意外紧急情况的处理等。有轨交通自运行以来，各地区的突发事件主要与列车运行安全、站内治安管理以及突发事件应急预案等有关，因此这些方面都需要纳入秩序安全注意事项中。
（4）票务服务
票价也是乘客关注的重要方面，其设置对于乘客来说，特别是低收入乘客，是决定出行方式的重要因素。与无轨交通乘车的方式有所不同，有轨列车乘车需要先购票，凭票上车，这样要求车站内票务方面要尽量便捷，简化一些不必要的购票流程。
（5）站内的基础设备设施
有轨车站内有很多现代设备，如自主购票机、自动扶梯等，这些都是能够提升乘客满意度的方式，不仅如此，还能节约大量的时间和人力物力，简便运营管理工作。时代发展进步水平较快，人们的需求也在逐渐提高，如对于手机信号的需求，候车座椅的舒适度以及自助购票机的使用等，要确保设备设施的操作简洁，方便乘客的使用，也能有效提升乘客的满意度。
4.提高车站服务质量的建议
要想提升城市轨道交通车站的服务质量和品质，对能够影响乘客满意度的因素进行分析，结合车站的实际运营情况，提出一些整改建议和经营对策，希望我国有轨交通在未来的运营服务中能够时刻坚守安全运营的基础，不断完善服务机制，强化培训体系，通过各种手段及现代化方式实现提升有轨交通车站服务质量及可靠度和舒适度，为乘客打造一个高水平高品质的旅途。
4.1时刻坚定以安全运营为基础
（1）乘客安全管理。要加强流量较大的车站的安全疏导力度，对大型重点车站根据实际情况修建导流槽、增设栏杆等优化设备，避免出现踩踏事件。此外还要做好电梯围护和安全管理，尽量控制电梯的安全运行，降低电梯摔伤的问题发生频率，加强对无障碍设施及电梯的巡视和监管力度，并分析和总结事故发生的规律，根据问题进行调整和修改，确保问题不会再次发生。
（2）列车安全管理。严格遵守规章制度监督和检测列车设备，最好日常维护和检修，不仅要加强列车的维护和保养，排查安全隐患，还要严格监管司机工作，做好严格监管和控制，从基础和跟上解决安全问题。
（3）开展专项治理工作。对车站内的电梯等设备进行定期安全排查、消防专项检查等工作，要尽可能地改善有轨交通车站内的环境，促进我国有轨交通的快速发展。
4.2制定合理全面的车站管理机制和工作人员培训体系
（1）制定完善的管理机制。设计合理科学具有驱动意义的奖惩考核制度，定期开展客运服务质量测评，并对存在的问题进行通报，定期开展例会对存在的问题进行分析和整改，并统计整改情况，按照规章制度进行考核，形成闭环管理模式。
（2）创建相应的培训体系。要秉承以服务为主的理念定期开展培训工作，并创建优秀高质量的培训团队，加强对新员工的培训力度。此外还需要将“微笑服务”结合在各个工作环节中，邀请知名礼仪老师对工作人员进行培训，提高车站内服务人员的礼仪和服务态度。
4.3切实提高乘客的满意度
（1）提高站内服务的可靠性。完善相关设备规定，制定设备保修响应时间、维修时限等相关标准，通过提高有轨列车的保养质量，减少列车延误；定期对站内客流量进行分析和预测，并开展技术交流大会，提高运营企业的技术水平，切实满足乘客出行的需求及要求。
（2）简化乘车流程。对车站内乘客流量进行分析，完善客流组织方案，并合理规划客流路线，设计良好的导向标志，减少乘客在车站内逗留时间。
（3）提高乘客乘车的舒适度。要严格规范站内工作人员的工作态度及服务态度，确保以微笑面对每一位乘客；增加车厢内及车站内的清洁频率，确保环境卫生，并且从车站内空调及土建方面出发，切实改善车站内的空气质量和环境温度；丰富拓展乘客意见反馈方式，并且完善客服处理制度和流程，确保乘客要求能够快速满足。
5.结语
城市有轨交通指的是地铁、火车等交通方式，与普通无轨交通有一定的区别，要想切实提高有轨交通的经济效益，增加客流量，使得乘客愿意乘坐有轨列车出行，这就需要有轨交通相关企业及领导要重视乘客的体验和舒适度，强化车站建设和服务质量，为人们提供优质的有轨交通服务。
参考文献
[1]蒋琦玮, 吴小兰, 冯芬玲,等. 基于IPSO-XGB的城市轨道交通车站服务质量评价[J]. 铁道科学与工程学报, 2019, v.16;No.109(04):269-276.
[2]姚艳. 城市轨道交通运营服务质量评价体系的构建研究[J]. 黑龙江交通科技, 2020, 043(006):224,封3.