谢逸沄
浙江幸福轨道交通运营管理有限公司，浙江 温州 325000
摘要：当前，随着现代经济的持续发展、社会进步和人民生活水平的提高，城市化进程加快，城市规模扩大，人口流动增加，导致城市轨道交通迅速发展。地铁作为城市轨道交通的重要组成部分，在城市生活中发挥着重要作用如何进一步提高城市地铁站客运服务质量，为广大旅客提供最热情、最周到的服务，已成为社会关注的问题。鉴于这一问题的重要性，本文件审查和分析了地铁站客运服务的现状和问题，以及提高地铁站客运服务质量的方法，并希望为有关人员提供帮助。
关键词：城市轨道交通；地铁站；客户服务质量；提升对策；分析；
前言
铁路运输服务是在旅客与各铁路运输站的设施、设备和人员互动期间提供的，目的是在这一过程中尽可能满足旅客的需要。服务管理是城市轨道交通管理的一个重要组成部分。服务管理可以展现企业形象，是企业社会经济效益的重要组成部分，是全市运输企业管理水平的综合体现。
一、地铁站客运服务分析
1.地铁站客运服务的体系及模式
地铁站客运服务旨在建立一个品牌服务系统，即通过建立旅客满意度评价机制，为旅客提供满意的服务，从而树立优质服务的品牌形象。地铁站在提供客运服务时通常采用质量管理服务模式。质量管理服务模式，即在为乘客提供安全、方便和舒适的客运服务的基础上，在地铁站服务人员中建立一个全面的客运服务管理系统。在地铁运营过程中，考虑到乘客的需要，通过服务质量评估机制收集乘客在运营过程中返回的各种信息，不断改进服务设施，规范服务人员的行为，以实现提高服务质量的目标。
2.地铁站客运服务的理念
地铁站客运服务的理念是，乘客作为地铁站客运服务的主要利益，将满足客户的需求，作为地铁站服务的第一需求。利用客运服务作为有形交通工具，使乘客能够享受视觉听觉；满足旅客的期望，为旅客服务提供一定的价值；为乘客提供广泛的客运服务。提高客运服务的附加值；进一步探索地铁站的潜在价值，进一步改善地铁站的客运服务；合理认识现代地铁站客运服务的完整性、结构和规律性，形成产品特点，树立品牌形象。
二、城市轨道交通服务中存在的问题
1.客运服务出现问题。高峰时间地铁站的乘客太多，导致地铁晚点到达和离开高峰时期太多人导致车站和汽车内部通风不良，也造成事故。出入口经常失灵，乘客不知道其用途，从而影响了他们的行动能力。残疾人电梯管理局没有明确指出电梯不适于老年人。车站的导板不完美，特别是厕所和换乘线上的垃圾等服务设施。对易燃、爆炸性和危险材料的调查仍然是一个挑战。
2.缺乏关于使用地铁有形设施的知识和咨询服务。许多新的地铁城市吸取了建设的经验教训，使用越来越先进的设备方便了公交车票的购买，但有的却没有购票和入境服务。例如，长期居住在重庆的乘客来到广州地铁，往往不知道如何购票。此外，重庆地铁使用车票，出入口时放入读卡器，出入口时直接放入读卡器。广州地铁采用圆形票，前门采用触摸检测，前门放在读卡器上。很多外国乘客在购买和进入车站时都很拥挤尽管他们有义务提供咨询意见，但他们在上午和晚上的高峰时间人手不足，这很容易延误其他乘客的旅行。此外，在许多城市，无障碍的地铁设施不容易使用，单独行走的残疾人得不到具体的咨询和援助。外部设备无法响应不同的传输。地铁开通后，很难满足各种换乘要求，特别是多条线路的重叠以及郊区和大学城市之间的换乘。
3.传播乘客服务信息，特别是紧急信息的能力有限。地铁信息主要通过电视、广播、报纸、网站和其他渠道传播，形式比较简单。在交通、天气、地铁故障和严重自然灾害等突发事件中，不可能发布准确、有效和多层面的紧急信息。例如，在道路交通管制或雨雪天气情况下，车辆积压情况，大量乘客在高峰时早晚进入地铁站，选择乘地铁旅行。车站内外的人很多，关于客运服务的传统信息很独特这种突然的客流可能对地铁业务造成相当大的压力，如果消息发布不及时，也可能导致行人拥挤，因此有必要调整乘客服务信息的公布方式。
传统的手工服务形式相对简单。
三、提升城市轨道交通服务质量的措施
1.城市轨道交通客运服务质量优化路径
确保城市轨道交通乘客服务质量体系的有效运作，前提是有一个关于乘客反应的综合数据库，并在此基础上努力扩大反应吸收渠道。并进行数据库分析以整合相关结果。第一个是基本服务，这意味着乘客能够到达目的地；二是商品，主要体现在列车运行舒适；第三个是等待，即乘客在购买服务时预期的额外返回；第四，增值，即除了基本服务之外，为乘客提供的广泛服务的价值、工作人员的态度、设施的可用性和对总体规划的了解，都是增值，是城市轨道交通企业必不可少的空间；第五，潜在价值，即将服务产品转化为其他好处，例如扩大周边文化和创意产业的升级效应。只有通过分阶段满足乘客的需要，将定量分析转变为定性分析，并根据具体情况进行分析，才能从科学上解决乘客服务质量方面的不足。
2.完善导向标识
路标可以帮助乘客安全快捷地出行，避免损失和拥挤，有效便利紧急疏散。这些导向器的配置应符合规定要求:首先，站外板应位于站出入口300米以内，并应结合站内规划分析道路和人口密度。其次，广告牌通常安装在主要道路和次级道路上，如住宅区、工业园区、购物中心等。在主要道路上，间距控制在200米；修建在支线道路上，间距控制在100米以内。在“交点”面板上，如果道路宽度大于40米，则交点处有4个面板，交点t处有3个面板，交点l处有2个面板。如果道路宽度小于40米，请定义两条道路:一条道路和一个面板。
3.开展专项培训
首先，通过特殊培训提高雇员对服务的认识。通过研讨会和专题讨论会，定期举行工作人员交流，分析该处认识不足的原因。以窗口服务为断点，树立优质服务形象，接受旅客和社会的监督。第二，以文明的语言和行动。地铁应该制定标签规则和服务安排，为工作人员提供多种多样的培训，例如现场演习、教学范例、情景模拟等。对于有问题的员工，加强思想教育和培训，直到达到标准，有效提高员工的服务能力。第三，在服务期间，女性员工鼓励轻度化妆，这可以突出优雅稳定的特点。
4.引导文明乘车
鉴于乘客人数众多，工作人员应发挥主导作用，促进文明的运输和排队，确保乘客遵守法律和秩序，并规范其个人行为。例如站台候车按箭头先上后下原则；在平台上等待时，跟随地面上的箭头一个接一个排队；地铁到达车站后，他会养成良好的驾驶习惯，顺序是下车上车此外，工作人员应积极耐心地回答乘客提出的问题。在条件允许的情况下，可以作出安排，指导乘客上下站和下车。
结束语
有鉴于此，提高地铁站客运服务的质量将有助于使城市地铁成为一种新的现代交通运营模式，将安全、便利、准确和舒适结合起来，从而促进城市交通基础设施建设与社会经济发展之间的协调并加快这种协调。
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