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后疫情时代商业银行网点的数字化转型

发表时间：2021/5/13 来源：《中国教育信息化》2021年2月作者：冯冬杰

[导读] 疫情以来，银行业面临内外部双重压力，外有宏观政策、技术变革、经营环境、客户需求层次等因素的影响，内有解放劳动力、提升经营绩效等因素的驱动，机遇与挑战并存。本文在分析商业银行网点数字化转型驱动因素基础上，总结了国内外银行网点转型的实践探索，最后提出了未来展望。

河南师范大学商学院投资学专业冯冬杰

随着科学技术日新月异的变化，商业银行传统网点客户到访率持续下降，亟需数字化转型。自2020年新冠肺炎疫情爆发以来，全国人民积极主动响应党中央号召，居家隔离不外出，借助网络进行日常工作、学习与生活，“非接触式”金融服务便成为常态，加快了商业银行传统网点数字化转型的步伐。
摘要：疫情以来，银行业面临内外部双重压力，外有宏观政策、技术变革、经营环境、客户需求层次等因素的影响，内有解放劳动力、提升经营绩效等因素的驱动，机遇与挑战并存。本文在分析商业银行网点数字化转型驱动因素基础上，总结了国内外银行网点转型的实践探索，最后提出了未来展望。
关键词：后疫情时代商业银行数字网点
        据银保监会发布的信息统计发现，近两年来退出的商业银行网点已超过6280家。截至2020年11月末，已有2790家银行网点终止营业，其中国有银行占比37%，股份银行占比16%，农商行和城商行分别占比27%和8%。【1】究其原因，可能是传统商业银行网点的营业利润越来越小，加之疫情期间金融机构加快了线上业务的普及，对于线下网点造成了一定程度的冲击。
        《银行 4.0》作者布莱特·金写道：“银行业正处在一个‘技术主导一切，并且无处不在’的世界中，不被淘汰的唯一办法就是为那些数字化的消费者打造新的体验模式，重复网点的模式终将失败”。中国社科院金融所银行研究室主任李广子表示，银行逐步减少对网点的依赖是大势所趋。【2】从供给端来看，银行可以借助技术手段通过线上提供更有效率更便捷的金融服务，降低对传统网点的依赖性；从需求端来看，客户特别是年轻客户群体的消费习惯集中在线上，这对线下网点的需求量明显下降。
        一、商业银行网点数字化转型是必然之举
        网点是商业银行的基本经营单元，【3】是服务客户的前沿阵地，是银行经营理念和管理水平的集中体现。一直以来都是商业银行核心竞争力之所在。近年来，金融脱媒趋势日益加深，互联网金融飞速发展、客户个性化需求日趋强烈、网点运营成本费用增长等因素给传统网点的经营模式带来极大挑战，传统网点到了数字化转型的关键时刻。
        （一）同业竞争日益激烈
        随着国家金融政策的放开，银行业准入门槛进一步降低，更多银行业金融机构加速涌现，加之银行、保险、证券混业经营趋势加深、第三方支付、虚拟银行等金融新业态借助互联网的便利性迅速发展，不断“缴获”银行的传统市场，给银行网点经营造成巨大冲击。
        （二）客户需求多元多变
        中青年已成为金融消费的主体，他们对金融服务的体验感、创新性要求更高，更注重金融产品服务的便捷与高效。此外，年轻客户存款理财趋势日益扩大，从2021年春节以来的“基金热”中便可窥见一斑。
        （三）科技发展挑战巨大
        科技发展日新月异，是挑战，更是机遇。对整个银行业来说，每次金融科技的发展都是一次行业巨变。比如借助现代通信技术，移动端成为争夺客户的核心入口，已然成为互联网金融竞争的主战场，这也正是各银行加快布局移动端渠道、积极推进掌上银行战略的根本原因。【4】
        （四）变革呼声日益迫切
        基层网点一线员工工作整体满意度偏低。根据谢文军、陆叔文【5】对N 银行 J 省 G 市分行基层网点一线员工职场状态调查的结果显示，当前员工对工作的整体满意度偏低，有57%的受访者选择“基本满意”，选择“非常满意”和“满意”两项的只占受访者人数的 34%。任务压力大、收入相对低、职业无前景等成为基层网点员工工作满意度整体偏低的主要原因。传统网点的人员困境愈演愈烈。

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        二、商业银行网点转型的实践探索
        在金融交易去网点化、金融科技日新月异的背景下，国内外银行业加快推进新一轮数字化转型，探索了很多新理念、新模式、新方法。
        （一）国外商业银行的实践探索
        国外银行将网点融入生活圈、丰富网点服务内容，有力地增强了网点获客能力。纽约银行在网点举办艺术展览、ING银行设立“咖啡厅银行”、富国银行在超市和百货商店等人群密集地方设立超市银行。根本目的都是迎合客户、吸引客户，这些做法具有很强的借鉴意义。
        （二）国内商业银行的实践探索
        国内商业银行以智能化、线上线下一体化为导向，优化网点布局，加快推进网点转型。建设银行实施网点智能化建设，平安银行打造线上“智能门店”。2020年5月，“工行虚拟2D真人数字人”小云，在工行江苏分行完成内部试点，实现“解答到店客户常见厅堂问题”、“介绍自助机业务办理流程”两个场景，获得了一致好评。
        三、未来展望
        从国内外商业银行网点转型的实践来看，立足改善客户体验，加大网点流量，重新定位网点，推进智能化、线上线下一体化，是此次网点转型的典型特征。
        （一）、布局调整
        网点布局应随人口数量、年龄结构而调整。新设和迁移网点，优先选择大学城、居民区、火车站、大型商超等人口流量大、服务需求旺盛的区域。同时，扩大智能服务区，改善客户体验，增加营销机会。
        （二）、模式重构
        一是加强大数据应用，依托行内系统、互联网、第三方等渠道，构建自动+人工、内部+外部、金融+生活的网点信息采集新模式，精准营销。二是着眼于网点可持续发展，扎根网点周边金融生态，拓展网点营销服务范围，顺应客户行为线上化、场景化趋势，打造场景化获客、活客新模式。【6】
        （三）、渠道融合
        加快线下业务向线上迁移，实现产品、业务功能在线上线下的快速切换，提升线上线下协同效率，为客户提供一致性体验。
        四、结束语
        2020年新冠肺炎疫情的爆发，也恰逢银行数字化转型趋势的加强。随着以大数据和人工智能等新基建的全面推进，商业银行网点的数字化转型也顺势进入了一个全新的阶段。结合当前数字化快速发展的大环境，解放银行网点劳动力，为广大客户提供更为便捷、高效的金融服务，是商业银行转型的必然之路。
参考文献
[1]倪武帆,周泯均,乐冉,许康,严猛.基于区块链金融的商业银行数字化转型对策探讨[J].科技与金融,2021(Z1):67-73.
[2]涂文.商业银行互联网移动支付及网点数字化转型实务浅析[J].经济师,2021(02):103-104.
[3]吴飞虹.疫情冲击下商业银行数字化转型的思考[J].南方金融,2020(12):63-70.
[4]王长旭,张绍云.后疫情时代的商业银行数字化转型研究[J].现代商业,2020(35):79-81.
[5]谢文军,陆叔文. 商业银行网点一线员工职场状态调查[N]. 中国县域经济报,2021-02-04(011).
[6]李诗豪,吴睿.新冠肺炎疫情下“零接触”服务模式创新与我国商业银行加速数字化变革研究[J].山西农经,2020(23):146-147.
作者简介：冯冬杰（2000.01—），女，汉族，河南省焦作市人，学生，本科，单位：河南师范大学商学院投资学专业