云南电网有限责任公司西双版纳供电局 韦洪生
摘要：随着电力用户数量的增加、用电量的加大,电力企业信息化建设面临不小的挑战，对软硬件设备的要求相应提高。为了减少硬件及系统故障带来的不良影响，供应商/维护商传统运维服务模式亟需升级为1000号智能客服系统，准确及时处理故障，优化技术人员工作效率。文章以电力1000号客服智能化的背景为出发点，介绍了智能系统的构建原则及具体构建内容，同时注重与大数据技术的融合应用，优化电力企业软硬件性能，提高运维服务水平。
关键词：电力软硬件；运维服务；1000号客服智能系统；构建与应用
1电力智能客服概述
1.1电力1000号客服智能化的背景
电力信息系统不断升级更新的需求日益增加，在软硬件及网络安全运行方面，从满足基础办公保障转变为提升信息系统效率、降低软硬件故障、延长设备运行周期等综合要求的优化。我国许多供应电力信息系统或软硬件设备的技术开发单位都已经开展了智能化客服的建设工作,通过对这些供应商的运营现状分析,可以证实智能化是服务电力行业的各供应商或维护商未来发展必然趋势[1]。1000号智能客服系统可以通过人工智能完成常规专业问题的解答,如根据软硬件故障现象提供检测方法及实施步骤，这改变了以往运维服务工作过分依靠人工客服的模式,不仅能够减少客服人员的工作量,也能让业务的办理效率显著提升。
1.2电力1000号客服构建智能系统的原则
智能客服系统是随着智能化技术发展而出现的,在构建电力1000号智能客服系统时,更注重软硬件性能监控、故障处理、灾难应急等优化服务，并根据客户需求适时调整主机系统，在最短时间内解决故障[2],同时还要保证网络通信安全,进而达到综合性创新发展的目的。采用的基础技术有知识图谱技术以及计算机语言技术，构建过程借助于自然处理、知识推理、ALML等相关技术[3]，来处理语音、文本等问题，并采用海量数据存储技术将不同故障问题记录下来，让人工智能客服根据客户问题筛选出最佳执行方案并给予回复。
2电力1000号客服智能系统的具体构建
2.1增设知识数据获取流程
在创建知识图谱的过程中，必须要获得大量的业务数据和资料，并对它们之间的相关性进行分析，由此能够提炼出更精准的数据或信息，并对其进行全面归纳、总结，从中筛选出一些更有深度、广度的数据。在历史案例资料、相关问题整合等数据的基础上创建知识库优化模块，把知识库和电力企业运维服务需求相融合，由此能够创建一个个性化的数据库。该流程能精准分析电力企业主机系统及硬件运行现状、预计可能发生的故障、找出薄弱环节、提供应急解决方案等，并将其输入智能客服系统中，以便于使其产生与人类相仿的主观想法[4]，并对电力企业软硬件设备相关问题实施精准解答。
2.2加入智能语音导航功能
为了让1000号智能客服系统更具智能化，结合目前电力企业软硬件供应商客服呼叫中心语音导航系统的实际情况加入智能语音导航功能，对其加以完善,提高语音导航系统的相应速度，这样才能满足语音导航快速服务的需求。由于现有的呼叫中心语音导航系统运行效率较低，不能达到智能化的高效要求，客户在遭遇紧急问题时，往往不能快速的获得答复，操作流程过于复杂，语音按键往往需要层层递进[5]，这严重影响了电力企业的需求体验。因此, 我们必须针对语音导航系统的现存问题，注重对智能语音导航系统进行全面优化改进，简化电力企业的操作步骤, 这样才能让电力企业更加快速的进入技术支持服务选项，接受专职项目组服务实行远程解答或现场指导解决故障。
2.3搭建一云多端客服体系
为了提升资源的利用效率，节省构建1000号智能客服系统的成本，应该注意构建一云多端的客服体系，通过一个云端来搭载多个客户端，优化操作系统/oracle数据库，减少数据库架设数量，降低系统负荷；扩展磁带库，采用备份软件和HA软件突破性能瓶颈，全面细化故障解决服务及应急救援服务；提供产品技术支持及运行支持等[6]。建立1000号智能客服系统时，要遵循不同电力企业的系统使用习惯，尽可能通过智能语音服务系统获得更多的功能，让咨询更加便捷。在构建一云多端客服体系时，要从客户服务体验角度出发，完成合理的布局，注重简化电力企业的咨询流程，这也有利于提升电力企业的咨询效率。与此同时，一云多端客服体系还要保证软硬件供应商内部系统的有效衔接，以此确保电力企业与供应商之间数据信息的全面、精准记录与调取，能够为数据的分析提供重要保障。
2.4更新管理知识库模块
1000号智能客服知识库是通过海量数据获取而创立的一个静态知识库，虽然其蕴藏着大量的数据信息，不过，对于其知识库的词典来说却是动态变化的。通过人为手段对其数据进行更新升级自然无法最大化地满足客服系统的动态变化需求。因此需要机器学习模仿人类大脑的运作过程，深入分析图像、声音、文本等数据信息，更新管理知识库模块通过优化数据挖掘与联合方式，重新定位数据检索层面及知识库的相关要点[7]，确保1000号智能客服系统能够自动整合一些有效、精准的数据，由此能够最大化地避免人工因素的干扰，并且利用对数据的自主学习，确保系统更健全、高效及智能。
3电力1000号客服系统与大数据技术的融合应用
随着电力企业供电信息化建设规模扩大,1000号智能客服系统中所保存的数据信息量会明显增加，为了保证数据信息的完整保存以及有效调用,在构建智能客服系统时,还应该重视大数据技术的应用,通过传统的ETL工具与分布式数据采集组件[8]，将存在于各业务系统数据库中的数据提取至大数据平台,再利用大数据技术实现对海量数据的统一处理与保存,完成对数据价值的充分发掘。通过大数据技术为智能客服系统提供相应的结果数据,可以实现对客户软硬件性能评估的可视化分析工作,根据相关的分析结果,归类梳理电力企业的运维服务属性，可分为应用系统安装配置、软件升级实施、数据库性能调整及备份方案、现场故障诊断等，建立安全测试环境，重现问题并提供正确的解决方案。
4结束语
当电力企业作为软硬件运维服务对象时，应重视其信息系统的复杂性、实时性及高效性的需求，而当前供应商与维护商面临服务效果差、问题解决不及时、智能化不足等现状难题，亟需从传统客服体系升级为智能客服系统，因此要加强1000号智能客服系统的构建，注重融入大数据技术，可以让系统的智能化水平和专业技术服务水平进一步得到提升。构建1000号电力智能客服系统过程中，应注意增设知识数据获取流程、加入智能语音导航功能、搭建一云多端客服体系、更新管理知识库模块，进而让电力企业获得更加满意的运维服务体验。
参考文献
[1]吴瀚文.新时代电力企业软硬件运维服务智能化的应用研究与展望[J].科学技术创新, 2018(18) : 67-68.
[2]郑蓉蓉,闫珺路,李莉敏,等.基于电力ICT业务场所的智能客服创新研究与实践[J].电力大数据,2019,22(01) : 71-76.
[3]饶竹一.张云翔基于知识图谱的智能客服系统研究[J].电力信息与通信技术,2017,15 (07) :41-45.
[4]杨雷.电力营销中的客户关系管理问题研究[J].北京:华北电力大学,2017,(12):03.
[5]靳方明.基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[J].中国科技纵横,2019(5):30-31.