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人工智能在电力服务领域中的应用

发表时间：2021/5/13 来源：《中国电力企业管理》2021年2月作者：杨雷雷张国伟张超

[导读] 近年来，随着经济的快速发展，我国各个行业对电力的需求越来越多，极大地促进了我国电力行业的发展。在新时代背景下，电力系统结构愈发完善，数据信息及应用程序的数量也越来越多。因此，为了保障电力系统运行的平稳性与安全性，为电力用户提供更完善、更高效的电力服务，保障人们的日常电力供应，应当将人工智能技术与电力服务进行有效结合，满足社会和经济的发展。

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摘要：近年来，随着经济的快速发展，我国各个行业对电力的需求越来越多，极大地促进了我国电力行业的发展。在新时代背景下，电力系统结构愈发完善，数据信息及应用程序的数量也越来越多。因此，为了保障电力系统运行的平稳性与安全性，为电力用户提供更完善、更高效的电力服务，保障人们的日常电力供应，应当将人工智能技术与电力服务进行有效结合，满足社会和经济的发展。
关键词：人工智能；电力服务；应用
        引言
        在当代，人工智能技术的广泛应用成为社会各领域发展水平快速提高的有效途径。电力服务作为社会综合性服务的重要组成部分，其服务品质与民众生活品质息息相关。然而在以往，电力服务行业主要以普通信息采集和简单应用为主，尚未体现人工智能的优势。
        1电力企业发展中优质服务的重要作用
        1.1电力企业服务特点
        电力企业服务的主要特点表现在以下几个方面:一是服务具有无形性，但却有迹可循。因此，人们在选择电力服务的过程中，会结合电力企业服务质量、服务的时间以及方式等来提升选择的准确性。也就是说，客户会根据工作人员的服务态度、电力设备的质量以及电力价格高低等因素来判断服务质量，比较优劣。二是服务具有可变性。客户对服务的主体、服务方式以及时间等因素具有十分强烈的依赖性，而针对不同类型的服务对象，所具备的心理状态以及消耗的工作时间等存在较大的差异。三是服务的易消失性，服务与其他工作存在较大的区别，无法进行存储。因此其服务的具体价值表现在对客户的具体服务内容当中。四是服务具有不可分割性，电力企业的生产与消费是同一时间开展的，因此客户对电力服务的观察与评价也是同一时间进行的。
        1.2电力优质服务的重要作用
        电力市场的竞争越来越激烈，大多数电力企业为了在经济市场中占据一席之地，获得更多的经济效益，必须保障自身的电力服务质量，才能打败其他电力企业获得较高电力市场的占有率。优质服务是构成电力产品的关键因素之一，同时优质的电力服务也是构成电力营销的重要部分，电力企业若想在经济市场中获得长远的发展，首先应当对电力服务质量进行严格的管理与控制，以此在社会市场中树立较好的企业形象，而企业形象对电力企业发展的推动作用是不言而喻的。除此之外，向社会用电客户提供优质的电力服务是我国各地区电力企业应当承担的社会责任。为了满足人们的日常电力需求，刺激经济的发展，必须保障电网运行的稳定性与安全性，因此电力企业还需承担较为重要的经济建设责任。基于此，电力企业应当对电力服务质量进行有效的提升和完善，改善现有的竞争环境，有效降低电网事故的发生概率，促进电力企业的可持续发展。
        2人工智能在电力服务领域中的应用
        2.1电力客户服务体系完善
        为进一步提高电力服务水平，切实提升电力服务行业的服务质量，新时代的电力企业有必要密切关注社会经济发展的具体需求，并始终坚持“客户为中心”的服务目标，采用行之有效的策略，进一步提高电力客户服务质量与电力服务标准。所以，电力服务行业在实践中，有必要尽最大努力，做好以下工作。（１）动态、实时关注电力客户的实际需求，并以此为依据，为电力客户提供个性化电力服务，意味着电力企业相关工作人员需重视电力客户之间的有效交流，实时掌握电力客户电力实时需求，才能结合电力需求，实时调整电力服务方案，为电力客户提供优质服务。（２）电力网上营业厅指的是以计算机网络、电力自主服务等为基础构建的客户服务操作平台。

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客户在现实生活中，仅需要一台接入网络的计算机就可以在平台上自主完成所需要办理的电力业务。并且在此平台上，电力客户一旦有不懂操作处，可与平台客服联系，在平台客服指导下完成电力业务操作。
        2.2人机交互服务
        (1)引入客服智能机器人，嵌入智能语音引擎，建立行业统一的操作规范库，并导入机器人存储芯片中。通过人脸识别与语音识别技术，机器人能够与客户快速、精确、实时地交互响应，进行客户接待、业务咨询、产品营销等工作，可以实现业务的引导分流、同步并行操作，在增加客户消费体验科技感的同时，还能大幅降低客服中心运营成本。(2)通过客服智能机器人，构建高效智能沉浸式的人机仿真交互平台，内部与营销档案系统、业务支持系统、GIS、配电自动化系统互联互通，通过电网大数据、自然语言语义分析、智能搜索等人工智能技术，开设客户服务虚拟超市，开展用电业扩报装、故障报修等预受理场景研究，通过多轮次人机智能交互，自动形成预受理工单，提质增效推进人机交互工作。
        2.3舆情监测防护
        (1)建立客户多媒体标签库。通过海量的话务交互、多轮次的语音训练，为特殊的客户量身定做高精度辨识的语音标签库;通过营业厅视频监控，建立客户轨迹及异常行为业务场景分析模型，为特殊时期的固定人群建立生物特征库，依托大数据、多媒体、人工智能技术支撑，系统可以为特殊受众群体进行特征画像，并推荐个性化的定制服务，综合提升客服中心的服务品质。(2)培育完善热敏词汇分析库。依据语音引擎智能化特性，实现95598话务语音数据的全量自动转写和语音质检;依据机器自学习特性，建立语音综合分析模型，自动检索语音中的敏感元素，以及音质、语速、频次、位置等关联信息，并不断地完善反馈分析库，在第一时间快速甄别出关键事件，将一些风险高、影响大的事件进行安全引导与疏导，动态跟进社会舆情，避免群体事件发生。
        2.4应急指挥调控
        (1)调度指令推荐模型。预警信息下发到预警指令库，采用话务均衡调度、人员属性调度、在岗时间调度、业务类型调度等调度策略，通过协同过滤、效用过滤，基于规则、内容推荐等智能算法，从指令库选择调控指令。通过指令推荐，实现应急调度指令、预警场景、接收指令人员三者之间的智能化匹配，达到各类资源的科学调度、实时响应。(2)根据智能调度原则，建立三级备班梯队、四级应急响应机制、五类常见服务升级干预方案，综合形成一种客服中心应急响应的调度机制。由于调度机制具有自适应、自学习特点，调度指令专家库通过事前预警、事中调度、事后评价机制不断得到提升，可以随着不同类型业务场景预警的增加而不断得到丰富与完善，彻底解决盲调问题，实现各类资源的科学匹配、高效使用。
        结语
        综上所述，在时代的快速发展过程中，涌现了越来越多先进的科学技术，极大地促进了社会和经济的发展，而人工智能技术一经出现，立即引发了全球范围的关注和重视。将其与电力服务进行有效结合，能够有效弥补传统电力服务存在的缺陷和不足，保障电力系统运行的稳定性与安全性，大幅度提升电力服务的质量和水平。因此，作为电力行业相关研究人员，应当对人工智能技术进行深入分析与研究，找寻新的诊断技术以及方法，不断对现有的智能电网及智能服务系统进行相应的调整和完善，提升电力服务质量。
参考文献
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