李文萍
国网河北省电力有限公司泊头市供电分公司 河北省沧州市泊头市 062150
摘要：客户关系管理主要指的是通过对客户信息的收集，对客户的行为进行分析，从而为客户提供精准的服务。在供电公司的客户关系管理中，既要充分展现供电公司的发展战略规划和理念，同时也要做好相应的实践工作。长期以来，受到国内电力市场影响，某供电公司处于垄断地位，自身缺乏市场竞争意识。虽然已经建立市场及客户服务组，管理当地用户用电，但并没有构建相应的营销管理体系，内部各部门之间缺少沟通，客户管理工作不理想，管理工作不到位，制度不全，无法达成预期目标。
关键词：客户关系管理；电力市场；营销；运用策略
1电力市场当下的发展特点及情况
1.1现阶段的电力市场特点
现如今人们对电力产品的需求处于不断增长的状态,这也使得许多的电力产品发展速度已经无法满足人们的需求,因此需要加强对电力产品的研发效率,但是随之而来的是供电企业与用电客户之间的权利义务。同时由于我国发展较快,导致了许多地区对于电量的需求最为普遍的就是供小于求,因此许多的电力用户需要更加优良的高品质电力服务,对于供电企业而言,这既是一次机遇也是一次挑战。在供电企业的发展过程中,必须加强对电力优质服务方面的重视,不断完善企业内部的服务模式与制度,还需要对企业员工进行素质与教育培养工作,从而建设起一个具有高素质的电力服务队伍,这样更加有利于促进电力营销的快速发展。
1.2电力市场今后的发展情况
供电企业在今后的发展过程中,需要树立起正确的电力营销观念,从而制定出一套科学合理的电力营销发展方案,使电力优质服务得到进一步增强与完善。通过这种方式可以确保电力市场得到更加有效的发展,为电力市场的营销提供更加广阔的空间。在电力营销过程中,电力产品是电力行业发展的重要环节之一。因此,相关企业可以开展问卷调查,及时地了解用户的需求,真正的掌握他们的想法与建议,从而为电力产品的生产提供宝贵的意见,满足当下人们的实际需求,还需要做好电力产品的售后服务工作,及时将用户问题加以解决,提升用户的满意程度,只有这样才可以为供电企业开拓更加广泛的发展空间,同时在为用户办理相关业务的过程中,尽可能地将办理模式简单化,这样不仅可以为用户带来一定的便利,还使服务质量得到了较大的提升,使用户可以感受到供电企业的高品质服务,从而增强对供电企业的信任感。
2供电公司市场营销中客户关系管理运用措施
2.1重视员工服务的日常培训
在供电公司的经营发展过程中，我们需要建立一支专业的客户关系管理团队，实现对供电公司客户的系统管理，促进供电公司的发展，寻找潜在的客户资源，从而促进供电公司的可持续发展。结合供电公司的营销战略，加强客户关系管理，有利于树立公司良好的社会形象，逐步形成市场竞争的资源，促进公司的长远发展。
因此，供电公司应根据市场情况制定相应的营销方案，以满足不同用户的用电需求。提前做好市场调研和分析，确保营销计划的可行性。为了更好地做好客户关系管理工作，需要改变供电公司员工的思想认识，树立以客户为中心的管理理念。这就要求供电公司结合自身实际，全面做好员工培训管理工作，对服务内容和服务流程进行专业讲解，提高员工的工作能力。同时要注重信息管理技术的培训，为后续的客户关系管理提供必要的人力资源。
2.2建立客户营销管理团队
供电客户服务工作组由调度、技术等组成，是整个供电中心的核心力量。客户服务部客户经理应与重要客户保持沟通，确保双方沟通顺畅，出现问题及时采取措施，避免客户流失。
此外，营销工作组的主要任务是开拓新客户，这是供电公司增产扩销的主力军。通过市场调研，了解客户的需求和存在的问题，提出有效的解决方案，有效满足客户的不同需求。
技术支持组还为客户营销管理的发展提供各种技术支持。当客户营销部门提出解决方案时，如果你不能解决任何技术问题，你可以向他们寻求帮助。总之，客户营销管理团队是由各个方面组成的。团队能够解决咨询、技术、维修等问题，并在此基础上不断拓展市场范围。
2.3推进客户信息管理平台建设
目前，计算机技术的飞速发展促进了各个行业的发展。通过对发达国家供电企业营销案例的分析，可以看出信息化管理的重要性。供电企业应根据自身的实际情况，建立适合自己的客户信息管理平台。全面调查客户群体情况，了解客户对供电公司服务的意见和看法，掌握客户意见，根据客户反馈采取纠正措施。
积极收集客户相关信息，重视维护现有客户关系，形成完整的信息管理平台，对收集到的数据和信息进行综合分析，为客户管理提供数据支持，促进供电公司长远发展。为进一步完善供电公司电费征收工作，部分地区可完善供电系统。此功能在应用中，可以大大提高财务管理的效率。就目前的用电管理而言，用户群体不仅注重用电的便利性，也越来越注重自身的体验。
2.4重视供电公司客户信息分析
在构建客户信息管理平台时，需要选择合适的技术，可以引入一定的智能手段来构建合适的管理平台。利用管理平台做好数据分析，有效发挥数据信息的作用。另外，及时处理客户反馈上来的信息，这种信息不能局限于客户群体，还可以延伸到客户周围的人群中，收集更多的相关信息，帮助营销。另外，通过对客户信息和数据的综合分析，可以大大提高供电公司客户关系管理水平。
传统的用电管理工作高度依赖人工，不仅出错率高，而且工作效率低，难以满足当代快节奏的生活方式。而电力管理中心的建立，在很大程度上将提高工作效率和工作质量。当前新的电费征收管理模式的建立需要营销管理技术和信息技术平台的有效支持。随着供电企业的发展和变化，审计人员可以更快地对入账信息进行审计，以便及时发现异常情况，快速反馈问题。通过这种创新的管理方法，不仅可以在很大程度上减少人力物力的使用，提高工作效率，而且可以减少人员的失误。同时，做好信息平台维护工作，改变传统管理模式的弊端。
2.5重视对客户经理的选拔培训
客户经理岗位要求较高，不同于供电公司内部的普通员工，它是连接供电公司与客户之间的桥梁。通过选拔优秀的客户经理，自上而下打造一支具有战斗力的市场营销团队，进一步改善现有客户管理水平，推动供电公司的长远发展。
但实际中我国县级供电公司客户经理专业水平低，出现这种情况的原因，主要是学历低、学识少及工作经验不足等，实际工作时无法满足高端客户的需求，造成客户流失情况的出现。因此，供电公司要重视选拔客户经理，对现有客户经理进行培训。选择时要考虑人员的综合素质，选拔时以学历、能力及学识等为指标，选拔高素质的人才，起到领头羊的作用，推动供电公司长远可持续发展；此外，对于经理的综合素质，需要结合时代的发展变化不断培训，帮助经理快速更新理念，从而不断提升自身的能力，带领市场营销团队持续拓展市场，实现供电公司的长远发展。
结论
综上所述，在供电公司客户关系管理中，依然存在一定的问题，这些问题在很大程度上限制了我国供电公司的发展速度。因此各大供电公司应该仔细分析自身存在的问题，及时采取措施进行改善，从而为客户提供更加优质的产品与服务。
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