贾利军
国网山西省电力公司阳城县供电公司 048100
摘要：电力市场形势的不断改变，用户需求的不断提高，对电力企业提出了更高的要求和更大的挑战。电力企业归属于服务行业，但因长期处于供方市场，在营销服务中还存在着很多问题，通过提升电力营销优质服务，提高客户的满意度，对企业自身的社会效益和经济效益都有着重要意义。
关键词：供电企业；电力营销；优质服务；提升策略
一、当前供电企业电力营销服务存在的问题
（一）缺乏应有的服务意识
我们知道:长期以来,供电处于供方市场且处于垄断的地位。正是因为供电企业所处的这种市场地位,使得其在电力营销服务方面比较薄弱:一方面,缺乏应有的服务意识是当前供电企业电力营销服务存在的比较明显的问题。而之所以存在类似的问题,与供电企业长期的供方市场密切相关。缺乏服务意识,直接导致供电企业在电力营销的过程中,忽略客户的实际需求,尚未充分认识到客户需求的重要性,进而使得供电企业提供的电力营销服务与客户的实际需求不符,这将会直接影响供电企业的长足健康发展;另一方面,缺乏优质的、高水平的营销队伍,是导致供电企业电力营销服务滞后的又一因素。纵观供电企业的电力营销队伍,文化程度偏低,年龄结构趋于老龄化是普遍存在的问题。正是因为营销人员的知识水平难以跟上时代发展的步伐,使得其在面对新技术、新设备时,掌握能力低下,不能科学运用新媒体开展营销服务工作,直接影响了供电企业电力营销服务工作水平的提升。
（二）电力营销服务难以满足用户需求
电力企业传统的营销模式已经无法适应当前社会和用户的需求，其核心仍然仅以满足客户的需求为主，没有对客户的心理进行深层次的挖掘;服务的方式和内容极其片面，工作的出发点也只是出于企业自身的经济利益，忽略了客户的感受和体验。电力企业的基本服务原则，应是以人为本。原有营销模式不利于满足和维系客户，给电力企业的进步和持久发展造成了障碍。
（三）电网企业服务技术有待进一步提高
新时期背景下电网企业的服务技术水平有待进一步提高。当前我国的电网企业对于技术支持系统集成的使用不到位。无法快速实现互联互通的目标，导致了关联数据的更新和补充不能同时降低了服务效率。供电企业进行供电服务过程中，如客户需要分布式电源接入，则客户需要来回往返接入现场和营业大厅之间。在与供电企业交流时，除了去供电企业营业厅找服务人员与打电话沟通外，没有其他交流方式了。客户无法通过网上平台即时互动与交流，降低了客户对服务的满意程度。同时，营业厅人员也不能及时深入了解用户的消费需求，导致服务质量无法进一步提升。
二、新时期提升电力营销管理和优化供电服务的对策
（一）树立良好的电力营销服务意识
针对目前电力营销服务存在的问题，我们可以采取相应的解决措施来提升电力营销的优质服务水平。由于很多电力企业没有认识到电力营销服务的重要性，所以想要提升电力营销优质服务水平首先就是要在企业内部树立良好的电力营销服务意识。在实际的工作当中可以从管理层入手，定期对管理人员进行培训，让管理人员拥有良好的服务意识；然后通过管理人员再向下面的员工进行思想的传达，使整个企业从上到下都具备良好的电力营销服务意识。
（二）健全电力市场的配置机制
就我国当下的电力企业市场管理方面来看,电力企业的人员分配状况以及资源分配情况都存在着较多的问题,这些问题的解决是极为迫切的。
因此,在进行电力企业营销的过程中,相关电力企业需要考虑自身的实际营销情况,及时地进行人力资源与能源的科学合理分配,确保各个环节与各个部门之间的紧密联系,同时对工作人员提出严格的要求,将岗位职责落实到每个负责人,他们之间也需要做好沟通工作,确保后期工作的顺利开展。除此之外,在进行电力营销方案的实施过程中做好保障工作,将具体的电力营销方案与营销结果产生的影响相结合,建立起一支专业的营销团队,开展相关素质教育工作,同时引进新型人才,使营销团队的综合素质得到进一步提升。
（三）不断提高营销队伍综合素质
虽然供电企业属于供方市场,但电力企业的发展依然是依赖于市场的。因此,要想促使供电行业得到长足健康发展,供电企业必须和其他行业一样,重视电力营销工作。而电力营销工作的有效开展,有赖于高素质、高水平的电力营销服务人员。针对当前供电企业电力营销团队建设薄弱,人员综合素质偏低的现状,笔者认为:供电企业应当加强人力资源建设,尤其是加强售后服务工作,及时处理客户在用电过程中的各种问题。而要提高人员综合素质,需要从以下几点做起:一是加强对现有人才的培训和管理工作,如业务基础知识培训、服务礼仪规范培训等,不断提高营销人员的服务意识和服务水平;二是招聘新的人才。新人才的招录,能够进一步平衡营销服务队伍的年龄结构,使已经呈现老龄化趋势的服务队伍年轻化发展。同时,企业应当针对营销队伍建立科学合理的考核激励机制,让整个队伍有活力、有冲劲,为提高供电企业营销服务水平奠定基础。
（四）建立起科学完善的监督机制
供电企业在制定多种措施，提高电力营销服务质量的同时，应该注重建立健全科学完善的监督机制。因为建立健全科学完善的监督机制带来的好处是多方面的，一方面可以通过监督机制监督考核工作人员的日常工作行为，对于表现良好的，按照监督机制的标准给予表扬奖励，对于懈怠工作不求上进的工作人员，按照监督标准给予处罚；另一方面科学完善的监督机制，需要全体工作人员定期参加考核，有利于提高工作人员的业务水平和综合素质。这仅仅只是建立健全科学完善的监督机制，带来的两个显而易见的好处，还有许多好处存在于供电企业日常经营管理的各个环节中，科学完善的监督机制，不仅可以提高营销人员的工作积极性，还能够提高电力营销的服务质量，能够让每一位用电客户能够享受到满意的电力服务，同时还能够推动供电企业的可持续发展。
（五）完善服务流程，提高服务意识和效率
供电企业要提供优质的供电服务，必须完善服务的流程，提高员工的服务意识和工作效率。首先应优化整个缴费的过程，完善网上缴费功能，普及手机客户端的使用，使用微信和微博推广电力服务。改变缴费方式推荐支付宝和微信支付方式，保证网上缴费的安全性，为用户设置详细的电子账单。其次，转变员工的服务思想，积极提醒以顾客为主的服务思想，对一线服务人员进行定期的微笑培训，提高员工的服务技能，改善服务中的低效率毛病。最后，整合电力服务业务，实现服务的信息化和自动化。设立线上先下咨询服务平台，开通投诉热线，公开联系方式，方便客户进行反馈和监督，建立线上故障报错体系，能够第一时间处理故障，保证用户对电能的使用。
三、结论
总而言之，电力营销工作对供电企业的发展有着非常重要的作用和意义，同时也成为了限制我国供电企业进一步发展的主要因素之一，因此在未来的发展过程中，必须要给予供电企业营销工作足够的重视，要能够在现有服务的基础上，进行更加深入的研究，为客户提供更加优质的营销服务，这样不仅能够提高供电企业的市场竞争力，获取更多客户的赞同，对企业社会形象的树立也有着积极的作用，同时还能够在一定程度上推动供电企业健康、稳定的发展。
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