陈雯璐1 曾焕陆2
1.泉州供电服务有限公司，福建 泉州 362000
2.福建省供电服务有限责任公司泉州工作部，福建 泉州 362000
摘要：随着人民日益增长的美好生活需要，供电企业营销服务转型升级迫在眉睫，急需提升网格服务主动化、全面化的服务能力，为构建以客户为中心的现代服务体系提供支撑。
关键词：供电公司；城区低压网格；综合服务；体系研究
引言
在供电企业开展的经营管理中，对综合计划的管理有着十分重要的作用。若要使综合计划管理具备较强的精准性、合理性及规范性，供电企业就必须对外部环境与经营决策间存在的关系进行深入研究，创建起相应的联动机制，以形成外部的经济及政策环境与综合计划的目标建立起有效的联合。同时，加强企业制度的落实力度、完善各项业务的流程，促使各个部门之间形成较好的协同，不断提高综合计划管理的执行水平，确保企业取得较好的经济效益。
1 网格化综合服务
1.1 发展历程
网格化综合服务是由网格化故障抢修、网格化运维及网格化营销服务衍生而来的，但因为服务内容、服务方式以及历史等原因，三者的网格划分并不一致。一般来说，网格化故障抢修依据区域或者用户信息的营业区域进行划分，主要解决低压配电网的设备运维及低压用户的用电问题；网格化运维依据设备进行划分，主要解决高压配电网的设备运维；网格化营销服务依据用户信息的营业区域进行划分，主要解决网格内用户的营销服务问题。网格化故障抢修、网格化运维的整合，即配电网高低压综合运维，“一次现场、一支队伍”解决网格内高低压用户用电的普遍问题，开启了网格化综合服务的第一步；网格化综合运维、网格化营销服务的融合，即运检、营销专业末端融合，解决了网格化设备运维、用户用电、用电服务的普遍问题，网格化综合服务初步形成。
1.2 必要性分析
构建面向客户的供电网格化服务体系，既是客户服务、外部环境的要求，更是供电企业生存和发展的需要。以客户为中心，以市场为导向，全面提升运营效率效益和供电优质服务水平，才能长期立足于世界一流企业。
2 供电公司城区低压网格综合服务管理问题
2.1 综合服务的编制不具备较高的效率
随着“三集五大”的深入建设，以往综合服务的管理要求、流程及现阶段的要求存在较大的差别。同时，企业应当深入整合自身的内部机构，各个机构的职责也因此出现了相应的转变，特别是各个专业及级别相互跨越的职责层面也需要进行深入规范，导致该项管理工作在各个部门联接中缺乏持续性，对综合服务的编制工作造成了影响。
2.2 管理工作缺乏制约性
由于在执行综合服务的过程中缺少了制约性，导致综合服务出现了随意更改问题，进而导致项目的工期出现了较大的变动，对生产、服务等工作质量造成影响，对供电企业所开展的经营活动具备的预见性造成了极大的抑制。同时，对企业的持续发展造成了较大的影响。
3 服务模式建设探讨
3.1 建设原则
以客户为中心：客户需求为导向，快速响应客户服务需求，交付高质量产品和服务，端到端的低成本运作。以市场为导向：组织贴近市场，聚焦客户需求，具备竞争力，准确经营决策。
3.2 划分网格区域
根据服务半径、网格服务总户数、网格人均服务户数，综合考虑地理区域、客户密度、设备状况、服务资源配置等因素确定，为更好的对接社区等社会化网格，将同一村组、社区的多个供电台区划入同一服务网格。
3.3 网格化综合服务内容
（1）夯实基础服务。针对居民等中小客户，努力提供便捷温馨服务，开展低压线路设备运维、抢修、业扩报装、分布式电源并网、用电检查、计量装置运维、抄表、交费提醒、服务咨询等现场服务。强化客户关系管理，开展线上渠道推广、服务意见收集与建议反馈、用电政策宣传，积极推广电子发票、线上办电、线上交费等线上服务，推进由简单服务向贴心服务转变。（2）拓展增值服务。策划、实施增值业务推广活动，保障居民等中小客户在分布式光伏、电动汽车、储能等新型设备高效接入的服务需求，大力服务再电气化，推广居民电动汽车、分布式电源、“多表合一”等能源服务，为居民客户提供家庭用能分析及改进建议等特色服务。（3）强化精益管理。强化现场服务更贴近客户、贴近设备的要求，强化集抄运维、计量巡视、营配信息管理、故障主动报告等“设备管家”职责，加强对台区线损、反窃查违、电价执行核查、电费催收等业务的精益管控，做好客户档案信息、标准化地址库、低压配电网台账维护管理，做好客户用能研判、市场维护与拓展等市场服务职责，努力夯实经营服务基础，提升服务质效。（4）提升业扩效率。在客户提出正式用电申请前，提前收集掌握低压非居民业扩接入需求，组织编制业扩接电方案，支撑方案现场答复、立等立取，提高主动服务客户意识和前端客户服务能力，确保低压非居民业扩全流程时间不超过13天。
3.4 运营管控体系研究构建
（1）三级考核体系
按照区局一级绩效考核办法，完善业务部门二级考核、健全网格单元三级考核管理办法，自上而下形成三级联动绩效考核全覆盖体系，实现责任有落实、压力有传导，以绩效杠杆作用促进业绩指标提升。
（2）运营分析。运营分析主要包括网格综合展示、客户服务统计分析、自助分析、网格员监控四项内容，具体如下：1）网格综合展示。主要展示网格划分情况、服务资源配置情况、客户构成、业务量统计、服务质量分析、重点任务跟踪等。2）客户服务统计分析。综合工作饱和度、服务响应时间、服务执行时间、响应请求率、服务能力度等因素，建立网格监控指标体系，对所属网格开展实时运行情况分析，建立内部竞争机制，出具网格排名。3）自助分析。为监管人员和网格经理提供敏捷BI功能，支持对网格内部业务灵活分析，增强服务把控能力。4）网格员监控。对网格员工作饱和度、服务轨迹、响应时间、服务效率、异常情况等进行监控，实时督导现场作业。
（3）考核评价。1）指标体系。业务指标包括网格基础指标与各类业绩指标；服务指标包括客户服务质量评价、客户体验评价；营销指标包括新型业务与互联网＋增值服务推广及网格产品创新研发成效等。2）考评机制。建立自上而下逐级考核和自下而上评价机制，通过排名通报、团队激励、个人积分、绩效挂钩、薪资挂钩等方式激发网格经营积极性。
结语
城区低压网格化综合服务模式的建设及推行是供电企业切实践行“人民电业为人民”企业宗旨，构建现代化客户服务体系的根本举措，能有效解决当前专业条块分割、服务难以一次到位等突出弊端，实现客户经理制与设备主人制的深度融合，促进营配业务高效协同运转，服务质效有效提升。
参考文献
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［2］王硕，赵杰，刘国平，等．基于网格化的城市智能配电网规划研究［J］．东北电力技术，2018，37（4）
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