杨靖雪
宝鸡供电分公司 陕西省宝鸡市721000
摘要：智能化电力客户服务技术，依托于人工智能技术，在电力客户服务系统的有效应用，也衍生出众多科学辅助工具与方法，使电力客户服务的工作效率与质量得到全面提高，使客户对电力客户服务的观感得到明显改善，切实推动电力行业的良好发展。本文对智能化电力客户服务技术进行分析。
关键词：智能化；电力客户服务；优势
1智能电力客户服务系统分析
智能客服系统采用语音识别、自然语言理解、知识库和大数据智能分析等多项智能人机交互技术，提供了多种引擎的灵活挂接和调用方式，可以向用户提供语音、文本、图像等多种交互方式的问答服务，如用户用语音方式提出问题，系统调用语音识别引擎，将语音数据转化为文本信息，自然语言理解引擎处理该文本信息，在知识库中找出准确答案，然后通过语音合成引擎将文本信息转为语音信息返回给用户。智能客服系统可准确识别用户问题，分析和理解用户意图，适用于多种客户服务场景，提供更快捷的业务响应能力，大幅降低人工客服劳动强度，有效降低企业人工成本，提升客户满意度。
2智能化电力客户服务技术的优势分析
（1）智能服务。通过应用智能化电力客户服务技术，依托于电力专业词库与规则管理以及知识场景化，实现对知识的快准检索以及精准推动，便于用于快速准确地获取所需的知识和服务。（2）客户化和人性化。通过对智能化、人机交互与人工智能技术的充分整合，满足客户化提问方式，提供以语义为标准的智能检索，满足用户个性化搜索需求。基于语言模型所具备的计算技术，结合智能推荐引擎，提高对关联知识的智能化推荐。（3）海量数据高效处理。应用智能化电力客户服务技术，依托于人工智能技术，确保良好的灵活性以及可拓展性，强化提高并发展检索请求处理能力。灵活开放的优势特点，可以提供更加优质的动态延展能力，满足企业业务拓展的实际需求。（4）隐形知识挖掘。依托于个人知识支撑，鼓励个人知识贡献，构建企业知识良性循环，实现知识的充分挖掘与有效沉淀，提高企业知识资产价值的同时，切实提高电力客户服务质量。（5）全渠道应用。基于跨平台与规模化的消息通知以及整合技术，完成对内、外部等全渠道知识应用的有效接入，统一支持后台管理整合，实现知识单点维护、多点发布的“一点采编多渠道应用”。（6）管理决策支撑。全面系统的管控指标，可以实现对运营数据的“全景展示”。对用户行为进行科学系统分析，智能搜集用户搜索的信息和日常点击轨迹等，并可以实现对用户搜索趋势与特征的科学系统分析，辅助企业运营决策，切实提高电力客户服务质量。
3智能化电力客户服务技术的应用
3.1多技术集成的智能质检系统设计
为对电力客户服务质检体系现状进行有效改善，应用智能化电力客户服务技术，依托于人工智能技术，设计智能质检系统，基于模式对人工抽检转变为系统全量检测，并对录音所隐藏的信息进行充分挖掘，为数据挖掘、分析以及用户精准营销等方面提供重要的基础支撑。
（1）基于语音识别的实时转译和情感分析
基于语音识别技术，用户和客服座席通话期间，对语音信息转化为文本信息，有利于座席班长对通话实施监控。除此之外，系统通过提取有关声音特征参数，对客服座席采取实时预警，从而做出有效调整，确保良好的通话质量。与此同时，基于对音频、音高等变化幅度的分析监测，可以对用户通话期间所产生的情绪波动变化等异常信息做出重点侦测，对用户情绪表达做出相应的判断。
语音转译文本、用户情绪变化以及预警统计等信息均成为系统对座席服务质量进行严格检查与客观评分的重要基础，配合质检员完成人工测听和复检，客观反映出客服所具备的业务能力以及掌握的服务方法和技巧。
（2）基于文本信息挖掘的热词统计和联想
语音转译文本，通过进行纠错和顺滑处理之后，全文转写准确率能够超过85%。对文本信息进行充分挖掘，快速发现与了解用户关注特点，跟踪分析特定用户群体的一种行为，同样也是完善业务监控用户投诉内容和原因的主要方法。系统对通话转移最初文本采取进一步系统优化的基础上，对同词库匹配度最高的关键词和出现频率最高的词语等进行自动筛选，并做出统计分析，以此为电力行业关键热词，再分析页面形式。除此之外，通过对热词采取二次分析，以业务图谱，对热词进行组合与联想。例如，发票、划扣与打印、电费等，可进行组合联想:发票如何打印，电费划扣等常见性问题。对于此类问题，对全量录音文本采取二次挖掘。基于时间、地域等具体的维度信息，对用户需求分析报表数据进行系统统计，反映出用户特征的同时，为用户提供更加优质的电力客服服务，以此为电力客户服务质量的切实提高提供可靠保障。
3.2一云多端客服体系
在进行电力智能客服系统构建上，可以通过一个云端进行不同智能客户客户端的统一搭载，以确保用户在进行系统使用上，有更便捷的使用体验。智能语音客服系统构建的一个重要目的就是尽可能遵循用户的系统使用习惯，确保用户通过智能语音服务系统，实现最大化的咨询便捷。所以通过一云多端客服体系的构建，也是充分立足客户服务体验角度提出的布局方式。借助这种方式，确保用户在进行问题咨询的过程中，可以同时实现多客户在线咨询，简化了用户咨询的流程，同时也大大提升了用户咨询的效率。在进行系统布局过程中，要充分确保系统和企业内部系统的衔接，通过这种方式有助于实现用户数据信息的全面、精准记录，实现用户数据的即时同步处理。这对于更好达成用户管控，实现用户行为分析也有积极意义。
3.3用户身份识别技术
为了更好的提升用户客户服务体验，要求在进行电力智能语音服务系统构建上，还必须要搭载用户身份识别技术，针对拨入电话的用户实现身份的精准判定，从而在进行用户服务的过程中，达成高效、针对性的服务提供。对于人工智能客服系统构建来说，其中一个非常关键的要求就是系统能够自动的进行用户的判定，并结合用户的身份判定，针对用户的客服需求做出合理的预判。通过这种方式，确保系统在进行智能客服的实现上能够极大的实现服务效率的改善，同时针对客户需求提供针对性的客户服务。对于传统的客服工作开展来说，在进行客服工作提供上，常用的一种用户身份识别手段是声纹识别。而且在当前，随着各种技术的不断发展，声纹以及图像识别技术的研发速度越来越快，这也促使用户身份识别技术水平得到了相应的提升。在当前的用户身份识别上，依然可以通过声纹或是图像识别技术来进行。通过精准进行用户声纹的分析和判定，结合数据库中信息进行比对，从而能够判定出用户的身份，并调取客户的服务档案。基于这种方式，促使用户在接受服务的过程中，能够享受到针对性、定制化的客户服务，有助于进一步提升用户的客服体验，促使电力企业在进行客户服务工作开展上，获取更高的用户客服满意度。
4结语
综上所述，市场体系的深化改革发展，对电力企业经营与服务产生重要影响。企业面临着优质客户流失、市场份额减少、营业范围受限等众多风险。因此，电力企业务必重视智能化电力客户服务技术的科学应用，并对技术进行深入分析研究，通过向用户提供智能化电力客户服务技术，为用户带来全新体验与优质服务的同时，增强用户满意度，使电力客户服务质量得到有效提高，以此促进电力企业稳定良好发展。
［参考文献］
[1]论人工智能技术发展及在电力客服系统的应用[J].张立慧,张健华,苏立伟.电子测试.2019(02)
[2]人工智能与电力服务的深度融合路径研究[J].韩婷婷.电子世界.2019(02)