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地铁车站票务运作的策略

发表时间：2021/5/17 来源：《基层建设》2021年第2期作者：李曈

[导读] 摘要：地铁作为赢利企业，很大的一部分收入来自于票务收支，票务是轨道交通企业一项关键性工作，其运行的好坏，直接关系到企业整体的运营生产收益的运营服务质量。

        西安市轨道交通集团有限公司运营分公司
        摘要：地铁作为赢利企业，很大的一部分收入来自于票务收支，票务是轨道交通企业一项关键性工作，其运行的好坏，直接关系到企业整体的运营生产收益的运营服务质量。为此，在实践过程中，应该行之有效的优化地铁车站票务运作的整体水平与质量，依托于科学且高效化的策略，切实全面的提升其运行水平以及运行稳定性，切实满足广大乘客的实际需求。基于此，本篇文章对地铁车站票务运作的策略进行研究，以供参考。
        关键词：地铁车站；票务运作；策略
        引言
        城市轨道运营公司覆盖的专业领域众多，既有站务、乘务、票务等直接面向乘客的专业领域，也有车辆、轨道、工建、风水电等技术保障专业领域，当然更少不了综合职能专业领域。在地铁车站的运行过程中，票务运作管理是非常关键且必要的。为充分全面做好票务运作的整体管理水平与质量，应该依托高效且科学化的管理策略，科学精准的提升票务运作管理的整体质量，最大程度优化铁车站的运行水平以及运行成效，更好的广大乘客而服务。
        1地铁车站票务概述
        地铁车站是供旅客乘降，换乘和候车的场所。地铁车站应保证旅客使用方便，安全，迅速地进出车站，并有良好的通风，照明，卫生，防火设备等，给旅客提供舒适，清洁的环境。车站应容纳主要的技术设备和运营管理系统，从而保证城市轨道交通的安全运行。地铁车站里的辅助设备包括：自动扶梯、直升电梯、卷帘门、防洪门、旅客引导、照明、售检票系统、车站设备自控系统等。
        地铁车站票务工作内容：在日常的地铁车站票务工作中，常常会涉及到的工作内容包含人工售票、现金找零和现金清点等，同时，也包含了基于计算机软件系统的相关操作和回收票卡的盘点工作。在实际工作过程中，各个程序或多或少都会出现一些问题，如何解决这些问题，保障地铁车站有序正常的运行，又保证乘客的正常出行，就要引入很多地铁车站的管理理念和管理方法。
        地铁车站的现金管理：地铁车站在日常运行过程中要加强对售票环节、人工售票柜台和自动售票机以及充值卡充值现金的清点与结算环节的管理与核算，保障地铁车站票款的真实性和准确性。核算完成后，要及时上缴。在自动售票设备的设计中，在保证质量要求的前提下，要注重加强对假币和游戏币的准确识别，避免因此而造成的经济损失，影响地铁车站综合管理的正常运行。在地铁车站日常运行中，若碰到乘客复杂事务的处理，一定要有两个或两个以上的相关职员进行签字方可作为处理结果，特别严重或特殊的情况要经上级领导批准同意后进行处理。在班次的票务审核中，软件系统数据核算和填写报表工作都要严谨，员工必须按照既定的工作流程和规范来开展日常工作，如果发现员工违规操作，一定要及时的严肃的处理。自动售票设备的运行要保证其数据的可靠性，避免设备故障导致的数据错误。地铁车站柜台备用金的使用要遵循长款情况出现时，必须上交，短款情况出现时要进行补交的原则。票款管理工作中，采取领导重视和员工工作责任制相结合的方式，后期处理就会简便的多。
        车站票卡管理：票卡流程涉及环节多，票卡的安全关系到整个票务系统的安全以及票务的高效运行。票卡安全管理包括防流失、防盗、防火、防作弊等。对于车站而言，票卡安全管理的重点是妥善保管票卡，防票卡流失以及出站闸机票箱。制定车票回收、清点、存放、保管及交接制度。加强对出站闸机钥匙的管理，清点好的车票可2人加封，并注明票卡种类、数量、加封人及加封日期。对加封的车票交接时可按加封数进行交接。车站票卡应定期（每旬、每月）盘点，盘点应将车站所有的票卡回收、拆封进行逐一清点。制定单程票流失控制措施。规范员工行为，卡控车站单程票使用、回收的各环节，控制单程票流失。
        2票务管理面临的主要问题
        2.1自动售检票（AFC）系统存在缺陷和不足
        AFC系统作为集自动售票、检票于一体的智能化系统，可以为城市轨道交通票务统计、数据管理和事后追寻提供科学依据。所以，确保AFC系统安全可靠是保障票务收益安全和票务管理的关键环节。但是，随着该系统的长期运行，其自身设计方面的缺陷和运行可靠性不足也日见显现，尤其是软件方面所暴露的问题容易被操作人员或维修人员所利用。

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因此也会发生TVM清点差异，有时甚至涉及的金额数目较大，而且常常取证困难，也给稽查增加难度；这已成为目前地铁票务管理和收益安全面临的重大问题。
        2.2票务管理内容快速增多，收益核对难度增大
        传统的票务收益核对主要是对车站和自动售票机上的现金收入进行核对。随着乘客使用一卡通或一票通、二维码电子票等多元支付方式的运用，产生于AFC系统的交易数据大幅增加，尤其是AFC系统还会产生一些无值的交易数据，这更增加了收益核对工作的难度。
        3地铁车站票务运作的策略
        3.1优化票务管理环境
        一方面，在票务运作的过程中，若工作环境的质量存在着一定的问题或者缺陷，或者工作环境的整体成效相对不高，必然会在很大程度上影响着地铁车站的运行水平，也直接制约着票务运作的整体成效。为此，在实践过程中，地铁车站票务人员应该严格按照6S的相关规定以及规范等来全面创建优越的工作环境，确保整个票务管理工作室的干净与整洁，有效提升票务管理工作区域的服务效能。另一方面，在票务运作的过程中，为更好的提升票务运作的整体成效，同时也为全方位优化票务运行的整体能力，还应该切实培育票务管理人员的服务能力以及管理水平。票务管理人员是票务运作的直接参与者，他们的专业素养以及行为习惯等，都将影响着票务运作的整体效率以及安全。为此，地铁车站应该注重理清票务管理人员的工作职责以及任务分工，积极有效的督促他们做好本职工作，切实有效的提升他们的整体工作质量，为票务运作打下夯实的根基。
        3.2不断完善地铁票务收益安全的监控机制
        一是时刻关注AFC系统运行的安全和可靠，对该设备必须定时、定点、定人进行维护和监控；二是强化对内部工作人员的管理和监督，使AFC系统运行和具体的操作人员都处在有效的监控之中，对于AFC系统和操作人员可能出现的差错，必须通过有效的管理手段和措施进行预警和弥补；三是强化运营公司票务稽查室稽查功能，使票务稽查室独立于具体的操作部门，真正代表票务管理部门进行独立监督、审查和票务稽查，对稽查中发现的问题要提出具体的处理意见和整改措施，监督执行部门限期整改；通过不断完善稽查制度来警示员工，防患于未然，真正建立起一套行之有效的地铁票务收益安全的监控机制。
        3.3客运服务的策划和标准制定
        城市轨道交通运营服务涉及与乘客直接接触的服务主要包括站务服务、乘务服务和票务服务。一是应建立完善的内控机制，针对这些服务制定明确的内控目标，同时根据国家标准、行业标准并结合公司的自身环境与条件，对外明确公示服务承诺，确保服务的可考核性；二是建立通用服务规范和特殊服务规范，对这些服务具备的共性要素（诸如服务礼仪、服务行为等）建立通用服务规范，同时按照服务特色，针对站务人员、票务人员、电客车司机分别建立与之岗位相适应的专业服务规范，保证服务效能；三是加强对服务人员的实践培训，要求所有服务人员掌握通用服务规范和专业规范，不断规范其服务行为，提高乘客满意度。
        结束语
        总而言之，轨道交通企业要想进一步扩大其交通市场占有率，不断提高自身的服务竞争能力，力争打造一流的运营服务水平和能力，必须建设完善的轨道交通票务运行体系，大力推进标准化作业，加强基础工作标准化建设，完善、实施、改进和提高运营管理全过程，追踪轨道交通企业的筹备、建设和运营的各阶段，不断充实和完善每一阶段的管理要求、管理内容和管理方法，实现新跨越。
        参考文献：
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        [2]王凯丽.探讨地铁票务安全管理工作[J].智能城市，2018，3（02）：312.
        [3]李梅.广州地铁票务运作优化的研究[J].科技资讯，2018，13（08）：130.
        [4]张晓莲.地铁票务运作中硬币使用问题探讨[J].现代城市轨道交通，2018（04）：83-85.
        [5]张海燕.地铁的票务收益安全[J].城市轨道交通研究，2018（03）：40-43+48.