广东电网有限责任公司东莞供电局 广东东莞 523000
摘要：随着大数据、信息网络技术的快速发展，人们生活方式与行为习惯发生重大改变。客户自动服务意识得到明显提高，移动式与碎片化消费需求特征更为明显。同时，客户服务渠道变得更加电子化与多样化，客户对企业产品或是服务渠道的需求同样更为多样化，对服务内容倾向于专业、智能与便捷。所以，传统客户服务中心应当向着智能化方向发展。通过智能化电力客户服务技术的科学应用，支持丰富知识的智能快速检索与关联知识的精准推动，满足客户服务内外部全渠道应用需求。此外，打造智能化电力客户服务全新模式，提高智能化水平，在增强客户体验与满意度的同时，切实提高电力客户服务质量。
关键词：智能化；电力客户服务；应用；
引言
目前，随着我国经济的飞速发展，在大数据时代背景下，各行各业都在想着智能化发展，有效利用计算机技术、互联网技术、多媒体技术，为生产、服务工作提供自动化、智能化的技术系统，可以促进行业的发展。电力行业作为国家经济发展的重要产业，必须保证良好的电力服务质量，为用电客户提供全面的电力客户服务，这有助于提升电力企业的客户服务质量，进而形成良好的企业竞争力，这对电力企业的稳定发展是至关重要的。
1智能化电力客户服务技术的优势分析
1）智能服务.通过应用智能化电力客户服务技术，依托于电力专业词库与规则管理以及知识场景化，实现对知识的快准检索以及精准推动，便于用于快速准确地获取所需的知识和服务。2）客户化和人性化.通过对智能化、人机交互与人工智能技术的充分整合，满足客户化提问方式，提供以语义为标准的智能检索，满足用户个性化搜索需求。基于语言模型所具备的计算技术，结合智能推荐引擎，提高对关联知识的智能化推荐。3）管理决策支撑.全面系统的管控指标，可以实现对运营数据的“全景展示”。对用户行为进行科学系统分析，智能搜集用户搜索的信息和日常点击轨迹等，并可以实现对用户搜索趋势与特征的科学系统分析，辅助企业运营决策，切实提高电力客户服务质量。
2客户服务存在的问题
2.1服务理念
对于以往的电力企业来说，对客户服务不够重视，企业员工严重缺乏服务理念，认为电力是一个生产行业，导致客户服务体系存在严重的不足。此外，电力企业员工由于长时间受“官本位”思想的影响，导致电力企业的管理人员只关注生产，却忽略了服务。并且仍然有一部分基层电力人员视用户为被管理者，并没有为客户提供良好的服务，导致企业管理人员严重缺乏客户服务意识，并且也没有全面认识到公共产品服务的重要性。而且长期受到传统观念的影响，一些员工认为服务是个人行为。此外，电力企业的客户服务被归类到职业道德和政治工作范畴之中，许多电力人员的客户服务意识欠佳，并未全面了解客户服务质量的重要性，从而使客户处于被动状态。目前，电力服务体系更应该注重管理角度，注重管理大过于服务保障。
2.2整体规划
电力企业在服务窗口的建设上实现大量的投入，并且对服务硬件设施和服务态度改革上做出了全面的改变，服务档次也实现了全面的提升。但是除了服务窗口以外的服务工作来说，服务理念仍然有待提高，许多电力企业工作人员仍然认为客户服务工作属于销售人员特有的工作内容，与自身并无太多联系，出现这一现象的主要原因是由于电力企业的管理者并没有全面落实管理工作，导致电力企业相关人们的服务理念尚未加强，服务意识不高。其次，一些电力企业采用形象推广的方式，起到了良好的煽动效果，但是仍然无法满足客户服务需求，没有合理地进行服务规划和部署。也有一些企业太注重于服务质量的要求，导致在实际应用中很难达到满意的效果。
3智能化电力客户服务技术的应用
3.1注重智能语音导航功能的加入
为了让电力智能客服系统更具智能化，必须在电力智能客服系统中加入智能语音导航功能，结合目前电力行业中呼叫中心语音导航系统的实际情况，对其加以完善，提高语音导航系统的相应速度，这样才能满足语音导航快速服务的需求。由于现有的呼叫中心语音导航系统运行效率较低，不能达到智能客服系统的要求，客户在遭遇紧急问题时，往往不能快速的获得答复，操作流程过于复杂，语音按键往往需要层层递进，这严重影响了电力用户的服务体验。因此，我们必须针对语音导航系统的现存问题，注重对智能语音导航系统进行全面优化改进，简化用户的操作步骤，这样才能让用户更加快速的进入指定目标，得到相应的客户服务。
3.2智能机器人
基于智能化电力客户服务技术的有效应用，依托于人工智能技术，以智能机器人的形式，在机器人头部位置，安装设计高清摄像头和内核识别程序，可以自动智能的对用户完成快速人脸识别，并按照用户位置进行转身接待。同时，智能机器人对电力业务与电力政策等知识的掌握十分全面，可借助智能语音识别系统，为用户提供停电潮汛、业务导引与业务办理指南等服务。用户无须等待，仅需通过使用智能机器人，并可以利用“电e宝”、微信或是支付宝等实现扫码支付，方便快捷，并获得良好的服务体验。依托智能化电力客户服务技术，建立智能运用管理系统，为智能营业厅运行提供可靠支撑，系统基于智能化电力客户服务技术、人工智能技术等，对营业厅运行、服务与设备等采取全面监控与维护，对智能服务设施采取统一管理。同时，基于对关键运营数据的全面采集和科学分析，以此进行智能化管理，为客户互动服务质量与电力客户服务提供可靠保障。
3.3实现电力用户的分流
电力企业在建设多媒体服务渠道时，要根据不同电力业务，将其分配至更适合承接的渠道，进而让客户服务体验得到提升。目前，电力客户服务的不同业务渠道处理策略大致可以分为3个大类，其中第一类为电力查询、交易以及办理类业务，这类业务都由网络自助端口接入，经过处理汇总后，转接至热线自助与智能导航IVR上，如果这些功能版块都无法解决问题，再转换至人工服务热线，通过这种方式，可以减少重复标准类服务对人工服务热线的占用，大大提高人工服务热线的工作效率，减少人工话务量。第二类为电力服务投诉类业务，这类业务作为最能影响客户感知的服务类型，电力企业必须加以重视，应采取以人工热线为主，互联网服务频道为辅的策略，这样才能让问题更及时传递给企业管理层，让问题尽快加以解决。第三类为电力咨询、辅导类业务，这些业务中涉及了大量电力专业知识，需要解答人员掌握这些知识来准确回答，那么借助知识库、搜索引擎来供用户自助查询，不仅可以获得准确的答复，也能减少人工成本。
结束语
综上所述，市场体系的深化改革发展，对电力企业经营与服务产生重要影响。企业面临着优质客户流失、市场份额减少、营业范围受限等众多风险。因此，电力企业务必重视智能化电力客户服务技术的科学应用，并对技术进行深入分析研究，通过向用户提供智能化电力客户服务技术，为用户带来全新体验与优质服务的同时，增强用户满意度，使电力客户服务质量得到有效提高，以此促进电力企业稳定良好发展。
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