张素瑞
河南省中医药研究院附属医院 河南郑州 450000
摘要： 目的：分析在儿科门诊护理管理中采用人性化服务护理方法的临床应用效果。方法：随机选取在医院2019年1月～2020年3月在儿科门诊中接受治疗的110例患儿，随机研究组与参照组。参照组采用患儿常规护理管理方法，研究组采用人性化服务护理管理模式[1]。结果：儿科门诊护理管理中，实施人性化服务可以有效提高服务满意度，降低护理服务安全事故的发生率。在儿科门诊护理管理中应用人性化服务护理管理方法，有助于降低不良事件发生率，提升患儿及其家属护理满意度。
关键词：儿科门诊；人性化服务；护理应用
1资料与方法
1.1一般资料
随机选取在医院2019年1月～2020年3月在儿科门诊中接受治疗的110例患儿，随机分组法将患儿分成2组。对照组有55例，男29例，女26例，年龄为4~12岁，平均（7.6±2.7）岁；观察组有55例，男27例，女28例，年龄为3~12岁，平均（7.5±2.5）岁。一般资料比较两组患儿无明显差异（P>0.05）。
1.2方法
1.2.1对照组采用常规护理管理方法，严格按照常规的预诊接诊流程对患儿及其家属进行护理
1.2.2观察组采用人性化服务护理管理方法：
（1）以人为本管理模式：营造良好的门诊环境，对护理人员的工作积极性进行调动，根据护理人员的能力、性格特点及就诊人数合理分配岗位，保证护理人员的休息时间，以促进护理工作效率的提升。应组织护理人员进行人性化护理服务培训，培训内容包括服务态度、着装等，通过培训来提升护理人员的心理素质及专业技能，确保当面临突发事件时护理人员能够做到冷静处理。
（2）服务环境管理：
护理人员要加强环境护理管理，为患儿和家属构建和谐的就医环境，保证清洁和安静的环境，并且不断提高自身的护理技能，为他们提供专业化高的服务。提高素质，促进儿童家庭与医务人员的积极合作[2]。热情，建立孩子家庭成员对护士的信任。由专业人员对儿科的候诊室及就诊大厅进行消毒，确保儿科门诊的环境能够达到标准要求。合理布局儿科门诊，使儿科服务环境更具人性化，确保儿科门诊环境的科学布置。
另外，还必须注意医院的湿度，温度，通风和照明，以使孩子随时感到舒适。采取家庭的装饰方式以消除孩子的压力和恐惧，例如在孩子的病床床头放置床头卡，在房屋顶部安装露台，在走廊上悬挂卡通图片，悬挂一些讲解小儿健康知识的图画，提高儿童认知能力的表格等。在输液架和床头柜上悬挂一张易于理解的小卡片，以提醒儿童及其家人有关治疗，饮食和检测的信息。
（3）输液管理：由于大多数进入到医院儿科门诊中接受治疗的患儿主要是采用输液治疗方法，应严格按照输液卡中的制度要求进行输液，并做好巡视管理工作。
（4）为了加强人性化门诊护理方式的使用，门诊护理人员从护士的构成、特点和能力入手，合理安排护士的职责，注意激发护士的工作潜力。护理人员在实施儿童及其家庭护理的过程中，在回答和回答儿童家庭的问题时，尽量做到语言柔和易懂，帮助儿童家庭树立对儿童治疗的信心[3]。
1.3 观察指标
从健康教育、服务态度、护士仪表、就诊环境、护理模式几个方面进行了对比分析。观察两组输液不良事件及护患纠纷、不良事件发生率；观察两组患儿及其家属护理满意度。
2结果
患儿及其家属护理满意度对比患儿及其家属护理满意度对比研究组高于参照组，差异有统计学意义（P<0.05），见表1。
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3讨论
门诊是医院医疗工作开展中一个非常重要的部门，也是医院面向大众的窗口，是提升医院形象，促进良好护患关系发展的重要基础。儿科门诊与其他科室门诊之间存在一定的差异，由于患者的年纪比较小，患病后不良情绪较为严重，诊治难度比较大，家属的焦虑情绪也有所增加，护理人员的工作压力以及工作量相对来说也比较大，较容易出现护理不良事件。
患者在前来就诊时，第一位与患者接触的就是门诊护士，这要求门诊护士具有良好的专业形象和较高的人性化水平。在服务的过程中，必须保持热情的服务，注意流畅文明的语言使用，耐心认真准确和快速地为患者提供诊断信息，保证患者能够得到最及时有效的诊断和治疗[5]。儿科门诊的护理人员可以通过各种活动来改变自己的服务理念，通过改善人文意识并改变服务理念为患者提供更加温情的服务。医护人员耐心热情的服务可以有效地缓解护士和病人之间紧张的关系和医疗纠纷。
在护理工作中，实行人文关怀的理念。例如，给孩子注射时，可以使用鼓励和赞美的语言来摆脱孩子的恐惧让孩子能够放松心情，克服内心的障碍。根据孩子的年龄和特点，通过轻松的语言让孩子能够轻松地完成治疗，这样患者儿童也能够积极配合治疗和护理工作。同时，医护人员必须提高技能操作水平，尤其是静脉穿刺采血等会对患者造成一些伤害，让患者心生恐惧的技能水平，高超的注射技能可以减轻儿童的痛苦。
结束语
综上所述，在儿科门诊中，实施基于儿童需求的人性化护理管理服务模式，能够减少不良事件的产生，促进儿童和家属护理满意度的提高，增强护士和患者之间的关系。环境可以起到积极的作用。人性化服务适合在儿科门诊护理管理中推广应用，具有较高的临床应用价值。
参考文献
[1]胡敏.人性化服务在儿科门诊护理管理中的作用分析[J].中国卫生产业,2019,16(22):31-32.
[2]张晓丽.人性化服务在儿科门诊护理管理中的临床应用观察[J].智慧健康,2020,6(02):16-17.