何凤兰 刘海燕
华亭市第一人民医院 甘肃华亭 744100
【摘要】医疗服务贯穿于整个医疗活动过程，良好的优质服务不仅影响医患关系、医疗质量、治疗效果，而且涉及到医疗纠纷的发生于激化。本文通过对医患纠纷产生的原因进行分析，提出避免纠纷和解决纠纷的措施和途径，提高优质服务，加强医患之间有关的沟通制度，提高优质服务在医疗纠纷的效果与作用。
【关键词】优质服务 医疗纠纷 解决
近年来，医患关系紧张，医疗纠纷不断。原因是多方面的，其中医院服务满意度不高、优质服务跟不上、医患沟通不够是重要因素。80％的医患纠纷都是由于医院服务跟不上、沟通不良引起的，服务态度不好，沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。如果医院提供良好的服务，加强沟通，有些纠纷就会减少发生，甚至不会发生。所以良好的服务、特别是优质服务在医患纠纷的防范中是非常重要的。一名优秀的医生除了有责任感,具有对患者的关爱之心外。本文结合相关实际，谈谈优质服务在防范和解决医疗纠纷中的作用。
一、优质服务质量不高引起医疗纠纷的医方原因
（一）医疗服务中人文关爱缺少、医患沟通不畅
医疗技术和人文关爱是医疗服务的两个基本方面。有些医生只重视“病”而不管“人”，在诊疗中过分地依赖医疗设备，提供关怀少，让患者缺少人文关爱，从而导致医患关系紧张。大量的医患纠纷案证明，因医生技术原因引起的医疗纠纷不到20%，80%的医疗纠纷来源于医生的服务态度、语言沟通与医德等问题。
（二）医务工作者工作压力大，易产生工作倦怠，影响服务态度
医患关键紧张，医患之间信任度低，其中医务工作的职业倦怠是一个重要的影响因素。医务人员中普遍存在的、被视为“职业杀手”的工作倦怠不仅严重影响医务人员的身心健康，而且影响到医学科学事业的可持续发展。因为医院候诊病人的增多，医务人员需应付排着长队的病人群，可能开始几个病人尚能态度和善、耐心的倾听和询问，但时间久了，疲惫和急躁就发生。这些都可能造成医务人员的职业倦怠，缺乏耐心，影响患者提供更好的服务。
（三）医务工作者未能很好地履行知情同意的法律义务
知情同意权是患者自主权的重要体现，知情同意权包括患者身体权、隐私权、财产权和支配权等。医务人员对患者的病情、医疗措施、医疗风险等解释不清楚或不详细告知，在进行手术、特殊检查、特殊治疗时，告知不充分，未征得患者或家属的同意，一旦医疗效果不尽人意，便易导致医疗纠纷。
（四）医务人员缺乏与患者的情感交流
医务人员不是简单与患者及家属进行简单的沟通，还得在沟通过程中掌握一定的技巧，进行有效的沟通。临床上的两种沟通情况：A医生本想向身患绝症的患者传递生的希望，说 “像你这种情况死亡率是80%”。而B医者的表述：“你的情况虽然很严重，但现代医学发展很快，治疗手段也多，但是你要有足够的信心，战胜病魔的机会还有20%，所以希望你不要放弃，我们一起努力。”同样的意思，语言效果却完全不同。
二、患者就医满意度不高引起医疗纠纷的患方因素的原因
（一）经济利益驱动
现在流行一句话“大闹大赔，小闹小赔，不闹不赔”；现状有个别的患者，只要医疗过程中有些许满意，动不动就与医方进行不合理的取闹，让一方赔偿经济损失，一旦医生解释不到，服务态度你好，，就容易造成严重的医疗纠纷。医学是一个高技术、高风险的行业，有时难免出现医患纠纷。而很多患者家属往往选择“以闹取胜”。一旦病人死在医院，活着的人似乎就有了赚钱的机会。不管责任在哪方，医院都要花钱摆平。
（二）患方不懂医学专业知识、期望值过高
患者总是以为进了医院，进行了治疗，病就可以完全治好，很快就能康复。可是治病是个复杂的过程，患病的影响因素也复杂，不是所有的病症医院都能解决的，不是所有的患者的病都可以医好的。所以患者及家属对医学的的特殊性及高风险性不理解，同时对疗效期望值过高，以为进了医院就一定能达到治病和救命效果。过高的期望值与现实医疗效果的差距让他们难以接受，因此一旦疾病预后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。
三、提高优质服务质量是防范和解决医疗纠纷的重要途径
（一）加强优质服务质量有助于医学科学的发展
优质服务在医患双方互相信任和相互理解具有十分重要意义。医务人员加强与患者的沟通，建立良好的医患关系，才能得到患者积极配合与理解，才能使医务人员有良好的状态从事医学事业，推动医学科学的发展。
（二）提高优质服务是患者及家属的需要
患者希望获得医务人员的尊重，享有充分的知情权利。在整个诊疗过程中，对其诊治手段的作用、成功率或可能发生的并发症及危险，医方自觉履行对患方的告知义务，让患者了解自己的病情和治疗方案，并签订知情同意书，以确保医疗安全。同时加强医患沟通，健全谈话制度，以争取得到患方的认同和信任[1]。医生对医治过程中随时告知患者的医治的相关情况，这样既尊重了患者，又拉近了关系，也防范了可能发生的矛盾。
（三）加强医患沟通有利于医疗工作的顺利正常展开
医患之间有效交流沟通，有利于取得患者对医者的信任和对诊疗的顺应性、主动性，不仅能相互理解，相互合作，取得良好的临床疗效，而且利于消除医患之间的隔阂，化解分歧。
四、提高优质服务，构建和谐医患关系的措施
（一）建立贯穿诊疗全程的优质服务制度
医院在诊疗过程中的需要有一套完整服务体系，这套体系应涉及有门诊服务、入院时服务、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的沟通。从各个层面推行优质服务，对全院推行优质服务进行监督、指导，把优质服务纳入医院质量管理范畴，使之制度化，取得患者与社会的信任及合作，最终减少医疗纠纷的发生。
（二）规范优质服务内容，提高医患沟通效果
在整个优质服务体系构建好后，要想将整个优质服务体系有效的执行好，这就需要对每一个涉及到的优质服务环节的沟通内容规范化，每一个沟通环节有具体的可行的沟通指南。
（三）树立“为人民服务，以人为中心”的宗旨，努力提高医务人员人文修养
医务人员在与患者沟通交流时，要树立“为人民服务，以病人为中心”的观念，耐心对待病人，尊重病人。在诊疗过程中，严格按法律、法规、诊疗规范完成医疗行为，做到尊重生命、尊重尊严、竭力为生命而为[2]，把医学人文精神落实到为患者提供优质服务中，体现在医疗服务的流程中，以便减少医患纠纷。
总之，医患优质服务是整个医疗发展过程的需要，是满足患者的需要，是缓解医患矛盾冲突的需要。加强优质服务，既有助于提高患者对疾病诊疗全过程及其风险性的认识，又减少医患之间因医疗信息不对称而产生的矛盾和纠纷，同时又能增强医护人员的责任意识和法律意识，有效地防范和减少医疗纠纷。
参考文献：
[1]李功迎.医患行为与医患沟通[M].人民卫生出版社，2012.
[2]高守宝.医患沟通在防范和解决医疗纠纷中的作用[J].齐齐哈尔医学院学报，2015.