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客户关系管理在电力市场营销中的运用策略刘树朋

发表时间：2021/5/20 来源：《基层建设》2020年第35期作者：刘树朋刘峰

[导读] 摘要：在电力系统改革的大背景下，运营理念的转变，市场的研究和开发是电力公司的重要课题。

        国网湖南省电力有限公司衡山县供电分公司湖南衡阳 421300
        摘要：在电力系统改革的大背景下，运营理念的转变，市场的研究和开发是电力公司的重要课题。本文介绍了电力公司客户关系管理实施的现状和重要性，并提出了一些营销策略。
        关键词：客户关系管理；营销；策略
        1.客户关系管理在电力市场营销中的作用
        1.1.客户关系管理是电力市场营销的基础
        在客户关系管理领域，客户数据的收集是一项重要任务，对于开展营销活动至关重要。因此，客户关系管理的发展为有效获取客户需求和其他信息铺平了道路。客户关系管理包括管理有关客户的静态信息和动态信息。管理静态客户信息，即客户从企业购买产品（服务）后有关客户的基本信息，例如姓名、家庭住址，消费偏好，价格等[1]。动态客户信息管理旨在确保与客户沟通的持续过程中，不断对客户进行维护，随着时间的推移及时完成与已知客户需求有关的信息并加以完善静态信息，以便有效地保证与客户有关的信息的更新。
        1.2.客户关系管理是营销管理的载体
        市场开发是一个相对复杂的管理过程，需要发现客户需求，向客户推荐产品（服务），谈判价格，进行销售等。高效的信息传递和有效的交流尤为重要。如果没有科学全面，合理标准化的流程管理系统来有效地管理部门和员工，那么整个营销过程就会变得混乱，整个营销团队几乎无法从团队协作中受益。从客户关系管理到业务营销资源的全面整合以及流程优化，已经形成了流程贯通“起始于客户，终结于客户”的供应链，在管理市场营销的不同阶段予以规范，为市场营销明确定义标准，绩效标准等，为营销工作的开展提供载体支撑。
        1.3.客户关系管理是精准营销的保障
        与传统的营销模型相比，客户关系管理将客户需求的许多可变因素引入营销管理的应用中，而不是采用单个变量。地理变量，主要是该地区的地理区域，城市规模，气候习俗等；人口变量，例如年龄，性别，国籍，职业和教育程度；心理变量，例如社会阶层，个人喜好，生活方式和消费习惯；与价值相关的变量，例如客户交易量，交易时间，寻求利润和使用价值。
        2.电力企业实施客户关系管理的必要性
        作为电能消耗过程中的中间环节，对于供电公司而言，最重要的是为电力消费者提供服务，并以优质的服务征服市场。优质服务已成为所有电气产品的重要组成部分，在电力销售过程中越来越显示出它们的重要性。当前，国家正在积极推进电力第二阶段的改革，电力营销进程正在稳步加快，长期计划经济下建立的传统管理体制和市场垄断将被打破，电力供应管理将得到彻底解决，转变为电力营销服务[2]。在新的背景下，供电公司与客户之间的关系必须从管理和被管理转变为服务与被服务的关系，这是供电公司与客户之间唯一正确的关系，也是电力市场化所给予的新内涵。
        电力公司实行客户关系管理，其目标如下：通过创新管理流程，缩短管理流程，实行横向管理，节省人力和物力，提高生产率和降低运营成本；同时，它增加了客户的让渡价值，提高了客户忠诚度和满意度，并降低了失去客户的风险；提供更多的用电渠道和灵活的支付方式，以提高用电效率，增加营业额；通过评估和追踪客户行为，有效地防止将风险传递给客户，并最大程度地降低业务运营风险；提高市场分析能力和市场响应速度，提高市场竞争力；将管理从事后处理的繁重，重复和事务性任务中解放出来，并将其精力和时间的很大一部分投入到综合，分析和解决运营活动或预测，分析和解决可能出现的问题中的主要问题上。
        3.电力企业营销策略
        3.1.完善客户关系管理
        电力系统的改革将不可避免地导致市场竞争和公司实施标准化的运营模式。

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电力部门各个实体之间的关系发生了变化，导致内部管理机制，运营模式，市场响应策略以及客户资源和管理发生了重大变化。根据价值链的概念，电力公司必须树立新的价值观念。电力部门的改革将公司内部现有的供应链系统进行了细分，并将内部供应链进行了外部化，因此整个行业供应链中的公司都将更多精力放在核心业务上并提高生产率。当涉及客户服务时，需要对服务管理流程进行重组。客户服务中心充当企业与其客户之间的桥梁，并且整个业务设计必须着眼于客户需求。在围绕客户进行公司业务重组的过程中，电力部门的公司必须对业务流程进行整修，并针对客户的需求和满意度，重新考虑现有的业务流程和通过先进的电网设计，信息技术以及现代化的管理手段，以最大程度地整合技术和管理。
        3.2.建立保障机制
        实施客户满意度的正常运行机制，持续改善与客户相关的运营和服务流程，不断提高向配电公司提供的服务质量，并不断提高客户满意度[3]。为了使供电公司能够实施正常的客户满意度机制，第一步是要建立一个完善的客户服务管理机制。造成这种情况的主要原因是，客户满意度机制涵盖了业务的决策，领导和执行级别，并且需要有针对性的系统和运营模型。其次，应建立全面的客户服务监控机制。这是因为客户满意度机制以客户为中心，涵盖了运营，生产和多功能系统。经营系统就是要进行全面的检查和改进，则强调检查和改进与客户相关的工作和业务流程，从而形成一种公司内部客户服务运营的安全模型。再次有必要为整个过程建立一个监管执行机制，即将事后监控更改为以过程为中心的监管执行机制，并建立事前，事中和事后客户服务监管机制。
        3.3.以营销服务为出发点
        当前，信息和计算机技术得到高度发展，现代电力客户服务中心将计算机技术，网络技术，通信技术结合在一起，并通过电话，传真，电子邮件和互联网为电力客户提供广泛的服务。该服务包括针对电力公司的咨询服务，信息请求，装配请求的接收和客户提交的电气化请求，故障通知，客户投诉等全面服务。许多电力公司通过建立客户服务中心[4]，引进国外先进信息技术，改造提升传统服务观念、手段，构筑“追求卓越、服务真诚”的企业理念。秉承与国际电力服务业领先者共同促进电力加速发展的信息网络理念，电力技术服务得到了加强，并为巩固电力市场和增加其市场份额奠定了坚实的基础。客户服务中心的建设加强了员工为客户服务的概念，加强了对电力公司的客户监督，并使企业与客户之间的关系更加紧密[5]。
        3.4.以客户满意为目标
        近年来，电力公司已开始将“客户中心”作为其提供优质服务策略的中心思想之一，从而在不同程度上获得了成果。电力公司高度重视客户服务的各个层面，通过发布承诺，刊登广告，走上街头，为其客户举办监督座谈会，以各种形式向社会各界征求意见。公司管理人员与客户一起回答他们在现场的问题，有效快速完成在现场业务操作。但是，电力公司优质服务的变革正处于探索阶段，电力公司客户中心的实践在过程中面临许多不确定因素，所以，客户服务更为重要的是要按照客户和市场的需求，结合企业的实力和创造价值的过程，制定出一套确实的服务方向、规划和战略目标。
        综上，电力企业要做好客户关系管理，就必须了解客户关系管理的作用以及必要性，切实把客户作为中心，把服务客户作为宗旨，才能够通过相应的策略达到维护良好客户关系的目的。
        参考文献：
        [1]程翠微.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].建材发展导向（上），2018，16（12）：358.
        [2]秦荣平.电力营销工作中的客户关系管理分析[J].通讯世界，2018，03（9）：174-175.
        [3]张克军.电力营销工作中的客户关系管理研究[J].建筑工程技术与设计，2018，02（31）：3765.
        [4]曾耿俊.客户关系管理在电力市场营销中的应用[J].中国科技投资，2019，82（23）：286.
        [5]孔红丽.客户关系管理在电力市场营销中的应用研究[J].建筑工程技术与设计，2019，01（5）：2939.