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优化营商环境，提升供电公司服务效能

发表时间：2021/5/20 来源：《基层建设》2020年第35期作者：张永海

[导读] 摘要：在现代经济服务体系中，供电公司占据着至关重要的地位。

        国网黑龙江饶河县电业局有限公司黑龙江饶河 155799
        摘要：在现代经济服务体系中，供电公司占据着至关重要的地位。在供电公司服务中融入现代理念，优化营商环境，提升营销的精准度，推动社会经济发展，有待我们深入探索。
        关键词：供电公司；服务；效能；营商环境
        提出要在2020年前后国内的电力企业都要走进优化服务的阶段，如何在服务阶段做好本职工作，又如何针对电力公司的运营特点进行管理，都值得我们思考。需要做到以下几点，第一点是思路清晰，第二点是动作迅速，第三点是宣传范围广泛，第四点是沟通顺畅，第五点是举措落实，第六点是取得良好的效果。与此同时，构建一个以客户为中心的服务体系也比较重要，这在一定程度上能够提高供电服务的效能和质量。首先我们要充分地认识到电力网点多、电力管理专业性强，同时窗口单位面对的客户人员庞杂等现象，然后需要电力企业员工自身有足够的服务意识和行为准则。在推动电力营销营销过程中，要充分重视服务的重要意义，提升营销的针对性、实效性，提升客户与营销的契合度，适应当前经济社会发展趋势，营造良好的营商环境。
        一、规范电力企业服务营销制度体系
        供电公司在优化营商环境思路，目的是为了能够对优化营商供电环境工作进行更好地统筹部署，将每一部分工作都进行细分。将整体工作分为几部分，每个领导负责不同的部分，强化落实每一个领导身上的责任，确保供电营商环境工作能够顺利推进。第一为全面优化服务流程，取消普通用户的审查环节，让客户的用电服务能够在线上直接被受理，第二大举措为用户增设一些坐席，全面实行一站式服务模式，第三大举措为可以为用户提供个性化服务，第四大举措为全过程为用户提供“跟踪”服务，提高接电效率，节约大量时间。
        电力公司的营销服务管理制度是一种具有约束力的行为准则，服务制度就是企业的命脉所在，员工必须无条件执行。营销服务意识要从电力企业内部管理制度上进行深度普及，只有在企业内部的管理制度达到统一，才能有效的实现自主管理的目标。
        二、宣传范围广泛
        供电公司通过当地的主流媒体平台进行广泛宣传。在供电公司的各个不同营业点发放服务内容的宣传资料，让更多的人知道供电公司已经在大范围内展开优化营商环境的主题宣传。通过线上与线下结合的宣传方式，为用户解答各种各样的服务问题，让用户能够享受到更加满意的服务。
        为了能够营造更好的营商环境，供电公司需要与政府进行合作，实现优化营商环境工作的无缝对接。通常情况下，供电公司需要主动向政府汇报沟通，争取从政府那里得到更多的支持政策，这样可以直接解决相关政策审批周期比较长的问题。除此之外，供电公司也可以邀请政协人员或者媒体或者用户走进电网，征集不同行业人们的用电需求，为供电公司的服务提供宝贵的意见。与此同时，供电公司还可以邀请一些企业走进电网，针对优化用电营商环境进行讨论，从不同客户的本身需求出发，全面积极开展用电营商环境工作。除此之外，供电公司的相关工作人员应该多开展走访活动，征集各种各样的不同用电服务意见，接受用户的监督，高度重视用户的用电需求。通过类似民心网政府热线等渠道反馈供电服务问题，针对具体问题进行具体分析，积极响应用户的咨询，高质量整改自身存在的问题，提升用电公司自身的服务质量。

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        很多电力企业还在沿用较为传统的服务与市场营销方式，当前的社会形态已经以大数据网络智能化为主，对于信息的传递不能过于保守，有必要加强资料共享和信息交流体系建设，这种大数据营销服务体系需要电力在软硬件两方面做出努力，将电力内部的共享与客户群体的共享区分对待，让客户有一种贴心式的服务体验，同时要加强关于电力客户的增值服务建设，不断提升服务质量。具体措施首先是建立相关信息采集数据，将所有服务以可数字化的形式输入，以建立客户档案为基础，并由详实的动态跟踪系统，对于客户的以往交易记录整理出规律数据，对于客户的喜好和关注点做成重点服务跟踪对象，对于客户的意向交易有及时的询问回访机制。其次是建设大数据信息处理模块，根据不同的电力客户需求进行分门别类，及时推送对客户的有效信息，简化客户的交易流程，并对于客户的未来需求建立接口数据，不错过任何机会。
        三、取得良好的效果
        公司的服务质量是否明显提升主要与后期的客户反馈有关。随着电力行业的发展，供电公司应该注重客户办电之后的服务，而且还在加强深化互联网+服务建设，用户可以通过国网APP进行线上咨询。这是网上服务平台，让用户能够更加方便快捷地办理相关业务，用户可以直接在线上办理缴费业务，也可以查询自己所使用的电子账单。优化扩大使用此平台，电力用户通过线上办理业务，不仅可以节约自己的时间，在某种程度上促进供电公司的发展，用户真正体会到足不出户就可以实现用电咨询，第一时间被服务。在互联网迅猛发展的今天，供电公司应该不断创新自身的服务模式，建设网络一站式服务体系，落实每一项相关工作，让用户真切地感受到网络的便捷，感受到较好的用电服务，随时随地都可以享受这项服务。除此之外，如果用户有任何问题，都可以拨打相关工作人员的电话，立刻享受到服务。
        四、发挥电力企业营销服务的榜样作用
        每一个电力企业都会有各自不同的环境内容和管理特点，只有充分调动人员的积极性和创造性，才能将所有销售网点不断完善和健全制度。我们要充分的利用榜样的力量，在企业中选取表现优秀的网点作为榜样模板，并号召其他网点进行观摩和学习，然后进行自查自纠，找到自身的短板，并明确下一步的服务管理的努力方向，克服服务管理中所遇到的困难。为了调动员工的积极性，可以采用一定的激励措施，对于表现好的，以及能成为榜样模板的管理人员要组织大家进行学习，并给予一定的奖励，对于其他进步较大的人员也要及时给予嘉奖，以此调动全体人员的服务能动性。电力服务的最为重要的核心就是解决需求和问题。所以我们要定期组织员工进行培训活动。定期开展服务培训，还能加强员工的管理教育，不是定岗的员工仅仅检查自己所属岗位，而是要求员工参与到所有岗位的全局工作中来，充分调动所有的人员进行监督，让人员了解全部操作流程，培养员工的综合能力，人人都是监督员，并尽可能的为电力企业献计献策。
        结语
        综上所述，服务管理是企业永远的话题。不供电公司应该凝聚政府与企业的力量，共同开展优化营商环境建设，建设一个良好的服务体系，推动供电公司的发展。逐步从制度管理阶段向自主管理阶段迈进，在实现电力企业的自主管理效能的同时，提升营销服务管理手段，保证电力供应的长治久安，营造良好的营商环境。
        参考文献：
        [1]陈超，王海洋，曹铭.国网葫芦岛供电公司：提升服务效能优化营商环境[J].民心，2018，（07）：60.
        [2]桂宝利.“四最”品牌营商环境新体验[J].华北电业，2019（8）：8-13.
        [3]于景艳.优化营商环境全面提升"获得电力"水平[J].农村电工，2019，27（8）：15-16.