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图书馆在公共突发事件中角色定位与服务

发表时间：2021/5/20 来源：《基层建设》2020年第35期作者：刘锐

[导读] 摘要：公共突发事件是指在人们毫无警觉的情况下，出乎意料发生的事件。

        佳木斯市图书馆黑龙江佳木斯 154000
        摘要：公共突发事件是指在人们毫无警觉的情况下，出乎意料发生的事件。随着各种公共突发事件的频繁发生，对人类造成了极大威胁，图书馆作为公共服务机构，应不断延伸服务范围，面向社会公共突发事件，形成一个科学有效的信息服务体系，在突发事件中发挥图书馆独特地位与作用。
        关键词：图书馆；公共突发事件；角色定位；图书馆服务
        1公共图书馆应急服务存在的问题
        1.1 缺乏系统规划
        公共图书馆服务体系建设重心原本多在线下和实体内容，突发事件导致公共图书馆线下服务紧急关停。公共图书馆数字资源推介、疫情知识宣传推广的内容多依赖数字资源供应商提供，自身反应相对滞后，服务存在一段时间的空窗期。初期发布的线上服务和活动大多是临时策划、单独设计，不似线下活动注重品牌的整体策划打造。一些活动内容对少儿读者年龄细分程度低，年龄跨度大，不利于读者精准选择、主动参与，难以培养出读者对图书馆线上推送保持长期关注的热情。由此可见，公共图书馆应急服务缺乏制度保障和系统设计。
        1.2实际成效有限
        虽然各馆推送活动信息的阅读量，与其微信公众号的覆盖广度、深度有较大相关性，不能仅依阅读量判断活动实际效果的优劣情况，但仍可以通过对比各馆发布的活动与服务类推文的阅读量数据，与通知类推文的阅读量数据之间的差距大小，反映出读者对图书馆活动的关注程度。以笔者所在的佳木斯市图书馆为例，截至撰稿时，临时闭馆通知的阅读量为６０００余次，“阅读战‘疫’／儿童抗‘疫’知识专题”的阅读量仅100余次，“佳图有声／畅游童书世界，在智慧中成长”阅读量为４００余次，数十倍大小的差距从一定程度上反映出读者对此类推文的接受度不高，线上服务效果有限的客观事实。
        1.3与实际需求存在差距
        没有手机、平板等电子设备的家庭，原本只能依赖于使用图书馆的免费设备才能访问利用少儿数字资源，但线下服务的关停，就导致这类家庭的孩子无法使用，读者的现实需求与图书馆应急服务的差距由此可见。具备使用设备条件的家庭，多聚焦于孩子是否愿意将设备用于学习而不是用于游戏或其他目的。公共图书馆在日常服务中欠缺对线上资源进行有效推广，仅通过临时的线上突击发送资源简介和使用方式，难以在短期内让家长对少儿数字资源有深入了解和使用意愿。从现实情况来看，学校同期提供的网课已消耗了青少年大量的时间和精力，让孩子在完成学习任务的同时，保证身体和用眼健康，是家长更为关心的问题，其他少儿数字资源的使用意愿必然降低。
        2发挥图书馆在公共突发事件中角色定位与服务的措施
        2.1主动融入决策部门，提供公共突发事件的咨询服务
        一是围绕政府决策需求，积极组织力量，主动跟进、全面收集事件发展的轨迹和科研攻关动态信息，提供诸如历史资料信息、法律法规知识，以及类似事件其他国家救治方案的先进经验等。同时结合相关学科知识，对事件的发展势态做出预判和分析，形成日度进展专报信息，如编辑“公共突发事件每日快讯”、利用公众熟知且经常访问的社交网络、通过图书馆主页直接链接到科研机构，信息服务组织，新闻媒体和其他有关事件的官方网站，用真实可靠的服务帮助决策部门高屋建瓴进行科学决策、快速化解危机[1]。二是帮助灾后尽快恢复生产、生活，保障正常社会秩序。为防止次生灾害、衍生灾害发生和引发新的安全事件，图书馆协助有关部门及时开展研究活动，着眼于恢复生产的问题和困难，及时帮助协调解决，为早日恢复生产生活出谋划策，为尽快复苏经济社会秩序奉献力量。

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        2.2及时加入救援队伍，为突发事件相关人员提供人文关怀
        一是通过阅读转移他们的注意力，提供有关科普知识的电子图书、有声读物等，帮助他们驱散内心阴霾，用积极乐观的情绪、健康向上的心态战胜危机。同时，通过图书馆微信公众号下单预约、流动书车上门等方式为疫情防控期间居家隔离中的用户开展订单式图书借阅，且所有归还图书不再重复借阅，都需进行消毒封存，待疫情结束后再重新上架。二是利用资源优势开展心理疏导和心理咨询服务，整理相关医学资料推送给用户，帮助他们了解病情，以助于积极配合治疗。同时，安排相关专业人员对他们进行心理疏导与信息交流，给予他们精神上的鼓励和支持[2]。三是提升线上数字资源服务效能。疫情期间，为保证用户的健康安全，多数图书馆实行暂停闭馆等应对方案，但线上服务不打烊，通过联合数据库商开发定制免费优质的数字资源，并利用网站、微信公众号、建立文献信息服务交流群等，开展网上信息咨询与检索、原文推送与传递服务等，满足用户信息需求。
        2.3建立突发事件联动服务，提升工作实效
        一是充分发挥馆员的专业特长和联络员作用，针对突发事件防控处理工作的系统性和复杂性特征，加强与对口专业相关专家联系与交流，及时获取公共突发事件等相关信息资源，增强信息组织和服务保障能力，帮助决策者掌握突发事件舆论主动权并做出正确处置决策，提高图书馆信息服务水平和深度。二是积极打通与政府机构、高校、公共行政部门、其他图书馆，以及其他社会公益组织的合作渠道，最大程度地整合各种应急服务资源。政府部门作为权威信息的所有者和发布者，掌握着绝对的话语权，建立起以政府为主导科学合理的工作体系和模式，拓宽应急信息资源交流与沟通渠道，及时获取有关的资讯和资料，共同探讨事件处理与善后问题，推动信息服务更深入，更多样化[3]。三是加强与媒体的合作。在任何突发事件，新闻媒体架起了政府与社会之间的沟通桥梁作用，并具有危机预警，舆论指导和危机记录的功能。通过媒体提供真实、透明的信息，可以加强与外界进行有效沟通，寻求合作与支持，提高公众的认可度。
        2.4明确责任，制定缜密的突发事件运行机制
        一是强化安全意识和危机意识。通过不断优化管理流程、强化管理人员的危机管理意识和防范知识，将对紧急事件的响应并加强危机管理纳入图书馆管理系统，建立和完善各种预防和应对紧急事件的机制，明确安全负责人，形成自上而下的联系，营造良好的共同管理氛围，切实履行各自职责，确保应急工作的有序执行；有计划并逐步通过讲座、公益广告等方式进行全民动员，增强公众应对危机的信心[4]。二是建立健全应急预案管理机制。由于突发公共事件的紧迫性、潜在危害性等特点，图书馆需加强对各类突发事件的战略规划，并针对不同突发公共事件编制出应急管理、指挥、救援计划的信息服务应急预案，从已发生的突发公共事件中吸取教训，将可能发生的突发性事件进行细致排查并采取措施进行整改，形成一系列突发公共事件的切实可行的系列应急预案。
        结束语：
        新媒体、自媒体时代，网络的实时互动性和开放性特点，使公共突发事件引发的舆情迅速传播，每个用户都可以自由地通过微博、微信、抖音、视频直播，对公共突发事件进行写评论、贴照片、传视频等多元化情感表达。图书馆应通过舆情发布者、舆情要素、舆情和谐度等指标，及时对公众反馈的信息进行监测、分析与疏导，及时澄清、遏制虚假和错误的舆论信息，维护和谐的舆论环境。
        参考文献：
        [1]陈晨艳.省级公共图书馆新冠疫情应急服务调查与思考[J].图书馆学刊，2020，42（12）：13-19.
        [2]缪玲玲.图书馆参与公共突发事件应急决策管理的情报支撑机制研究[J].江苏科技信息，2020，37（25）：19-21.
        [3]杨粒彬.图书馆在公共突发事件中的信息建设与服务[J].传媒论坛，2020，3（19）：107+109.
        [4]段立红.高职图书馆在公共卫生突发事件中有位有为的思考[J].内蒙古科技与经济，2020（14）：161.