王玲玲
（浙江大学医学院附属口腔医院；浙江杭州310000）     

摘要：伴随着社会文明进步，人们日益提高的生活水平，对自身的健康观念与保健意识也在不断加强。现如今各大医院各科门诊患者流动性较大，就诊人员病情复杂，就诊时间不确定，这就要求门诊实行全方位、高质量的优质护理，针对不同需求的门诊患者做好门诊治疗工作 。开展优质护理服务旨在规范护理行为，改善护理服务，提高护理质量，和谐护患关系。本文就门诊开展优质护理服务的实行、效果以及影响因素、措施进行综述，为不断完善门诊护士护理服务质量和创造良好医疗环境提供相关参考。
关键词：门诊；优质护理；综述
　　　
　　　
1．门诊优质护理服务的开展
1.1营造便捷、温馨就诊环境
　　不少门诊患者存在一定心理焦虑，为门诊患者提供舒适便捷的就诊环境是提供优质护理服务的重要部分。例如门诊各个区域的标示牌以及各项就诊流程，以便于门诊患者熟悉就诊环境；导医以及预检分诊护士耐心周到的服务，能够有效缩短患者就诊时间。
1.2转变服务理念、制定护理标准
    先进的护理服务理念是提升服务品质的基础。加强对门诊护理人员培训，认真领会优质护理服务的思想内涵，树立“以病人为中心”的服务理念，强化主动服务意识。门诊就诊患者分布于各个年龄阶段，对就诊流程、不同疾病认知、治疗方式的理解存在许多问题，门诊工作者通过培训，积极引导门诊患者就诊，推动构建和谐护患关系以提高门诊优质化服务水平。
1.3提高门诊护士专业技能
　　　实行门诊专科护士规范化培训，定期组织理论以及实践操作考核。例如门诊治疗过程中突发意外的急救操作、治疗过程中无菌操作技术、器械的严格消毒灭菌原则、操作中执行三查七对与门诊药品管理制度等等。掌握并熟练运用专业技能对于门诊实行优质化护理服务至关重要。
1.4提供健康宣教
　　　健康宣教是心理护理的一种有效方式，有效的健康宣教不仅可以告知病人对疾病的正确认识，还能告知病人如何对疾病正确的预防。健康宣教实质是贯穿于疾病的预防、治疗、护理整个过程。它作为心理护理手段的优越性就体现在他是防病于初始，断患于未燃。健康宣教是建立良好护患关系的良方。通过门诊护理人员有效的宣教协助病人积极调整好心理状态，较快适应门诊环境，不仅可以为后期的治疗与护理奠定良好的基础，同时也在病人心中留下了护理人员的亲切感和专业感。这些良好的基础情绪的建立必然能够保证良好的护患关系。
2.实行优质化护理服务效果评价
2.1社会支持
　　　　研究调查发现，对实行优质护理服务的社会支持力度明显大于传统常规护理模式。说明门诊患者对于门诊实行优质化护理服务较大程度上持认可态度。
2.2 门诊患者心理
　　通过数据显示实行门诊优质化护理服务，门诊患者在治疗过程中的紧张焦虑、担心治疗疼痛、担心治疗不成功的不良心理状况得到了较大程度的改善。
2.3 患者满意度
　　通过数据比较，在门诊实行优质化护理服务相比于传统护理模式常规患者的满意程度有所上升。门诊护患纠纷发生率在下降，门诊护理人员也在患者以及大众心目中建立了良好的职业形象，获得良好的社会、经济效益等。