马小琴 孙伟林
西北大学 陕西省西安市 710000
榆林市第一医院 陕西省榆林市 719000
摘要：目的 对医院发生投诉纠纷的常见原因进行分析，制定相应的管理对策，以缓解医患矛盾，提高服务质量。方法 回顾性分析本院2018年12月至2020年12月间发生的门诊投诉事件176例。从引发投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析，对案例进行讨论并总结，在统计后列出表格进行比较。结果回顾性分析176例投诉病例，发现服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题是引发投诉的主要原因，其中沟通交流问题是最主要原因，总投诉率为47.16%；医师是所有投诉对象中所占比例最高的投诉对象，达到48.86%，内科、外科是所有投诉科室中所占比例最高的投诉科室，分别达到24.43%、27.84%；医院解决方式所占比例最高的方式为门诊办公室解释，达到51.14%。所有解决方式，均可妥善解决医患纠纷，且得到患者谅解。结论引起医院门诊患者投诉的常见原因是服务态度、医疗差错、流程布局、沟通交流等问题，其中沟通交流是最主要原因。为避免医患纠纷、减少患者投诉，应加强门诊医护人员专业化培训，建立医患沟通平台，并制定相应的管理策略进行整改，保证门诊就诊质量。
关键词：门诊；投诉；医院管理
引言
投诉是每一个行业都会面临的一种情况，在医院中，投诉发生的原因就是因为患者的预期期望与医院的服务存在冲突与矛盾，如果一旦发生投诉的情况，也就说明医院的服务水平与管理水平需要提高。通过投诉毕竟能够反射出医院运营过程中出现的各种问题，同时也可以根据投诉内容，了解患者对医院服务的需求，从而完善医院的管理工作，化解医患矛盾，构建更加和谐的医患关系。
1资料与方法
1.1一般资料
回顾性分析本院2018年12月至2020年12月间发生的门诊患者投诉事件176例。投诉病例以慢性病、老年病患者为主。所有投诉病例均由门诊医护人员接待，且均有详细记录。
1.2方法
组成调查分析小组，组长由门诊办公室具有高级职位且处理门诊投诉具有丰富经验的高级职务人员任职，组员由门诊办公室人员任职。从引起投诉的原因、对象、科室、解决方式等方面进行分析，对案例进行讨论并总结，在统计后列出表格进行比较。
2结果
2.1投诉原因
2.1.1医院内缺乏对投诉管理的重视程度
医院中，通过了解患者的投诉内容，能够更加全面的掌握医院在管理与服务方面存在的问题，同时也能够了解患者对医院服务方面的实际需求，这也就充分的凸显出投诉管理在医院管理体系中的重要地位。但是，结合目前的实际情况进行分析，有且只有部分医院将投诉管理工作纳入到医院的日常管理工作中，大部分医院对投诉管理都缺乏应有的重视程度，从而使投诉管理无法发挥出自身的作用。
除此之外，医院内的人员对投诉管理的重视程度也比较低，缺乏危及防范意识，无法积极的参与到投诉处理工作中，更加无法根据实际情况对医院工作人员进行投诉危机处理等方面的培训。
2.1.2患方原因
医院投诉事件中由患方因素导致的投诉占比也比较高，笔者认为主要有以下几点原因：（１）患者的维权意识增加。现代社会，人们接受过良好的教育，懂得拿起法律的武器维护权益。（２）患者对医方缺乏信任。长久以来媒体对医院的负面报到逐渐消耗了患者对医院的信任度，再加上有关政府部门对看病难看病贵的就医现象改革成效并不显著，导致患者就医体验不佳，内心缺乏安全感，所以带着放大镜看待医院。（3）患者不合理诉求。有些患者要求医生篡改病历、插队就诊、不挂号就诊、符合出院指征不肯出院等，他们认为这些是医生举手之劳的事，而医生拒绝是故意刁难，其实，他们不知晓，医务人员的工作不能恣意妄为，要遵守各项诊疗规范、核心制度及医院管理规定的。
2.2解决方式
回顾性分析176例投诉病例，发现医院解决方式所占比例最高的方式为门诊办公室解释，达到51.14%。所有解决方式，均可妥善解决医患纠纷，且得到患者谅解。
3讨论
总而言之，投诉管理作为医院日常管理中非常重要的环节，必须要提高对投诉管理的重视程度，不断改善投诉管理机制，新增反馈机制，提高人力资源的配置，从而降低医患纠纷的发生率，保持和谐的医患关系，以此来推动医院的进一步发展。医院投诉管理的有效对策具体如下，（1）加强医院管理。第一，医院后勤保障部门应严格要求合作方加强医院车辆停车管理，改革车辆出入线路规划，畅通高峰期的车辆分流，避免因院区车辆拥堵，耽误患者时间、增加停车费用，从而导致患者不满。第二，医院门诊部应加强预约挂号、预约检查管理，诊区分诊管理，维持合理、公正的就诊秩序，避免因插队、签到取号、预约等引起的患者不满。第三，医院药学、设备、感染管理等部门应该重视患者关于药品、设备、感染控制等方面的投诉，加强药品的采购、调配，及时维修设备故障、加强感染管理控制等。第四，医院宣传部门应该加强医院有关管理规定、服务流程、咨询热线、服务地址、微信公众号、官网信息等方面的宣传引导，使患者明明白白就医、轻而易举解惑。(2)建立反馈机制，修订科室管理制度为了能够进一步提高投诉管理的效果，应该建立完善的反馈机制，主要包括临床科室向上级职能部门报告相关不良事件和职能部门向临床科室通报具体的投诉情况两个方面。通过反馈可以让临床科室更加全面的掌握与了解发生投诉的具体原因，进而改进工作方式，提高临床工作质量。通过临床科室向上级职能部门报告相关不良事件这一反馈机制，并将其纳入到医院的管理工作中，可以使投诉信息得到更加充分的利用，使医院的管理制度可以得到进一步的完善，全面的提升医院的服务水平。
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