苏州市第五人民医院 江苏省苏州市 215000
摘要：我国市场经济体制的完善，以及医疗保障制度的实行，患者就医需求呈现出了多元化的特点。这不仅推动了医疗行业的稳定发展，也使得医院之间的行业竞争日益激烈，再加上科学技术的创新和完善，医疗技术产品发展呈现出同质化的特点。医院想要在激烈的行业市场竞争中保持领先优势，仅仅依靠医疗技术是不够的，还需要提供高效化和精准化的窗口服务，如财务收费服务窗口等。这样患者在就医过程中，获得医疗服务的同时，能够感受到医院的人性化就医环境。
关键词：医疗行业；患者需求；财务收费服务窗口；精准高效；创新形式
Innovative and efficient financial charging service window based on patient needs
Shen Yanchen
SUZHOU NO.5 PEOPLE'S HOSPITAL Jiangsu Province 215000
Absrtact：with the perfection of market economy system and the implementation of medical security system in China，the demand of patients for medical treatment presents the characteristics of diversification，promotes the stable development of medical industry，and makes the competition between hospitals increasingly fierce.In addition to the innovation and perfection of science and technology，the development of medical technology products presents the characteristics of homogenization. Hospitals want to maintain a leading advantage in the fierce market competition in the industry. It is not enough to rely on medical technology. Also need to provide efficient and accurate window services，such as financial charge service window and so on.In this way，patients can feel the humanized medical environment while obtaining medical services.
Keywords：medical industry；patient demand；financial charge service window；precision and efficiency；innovative form
引言
医疗行业的精准服务可以理解为“实打实的服务和心贴心的帮扶”，精准服务体现在医院服务细节中，如门诊收费服务窗口、医院分诊服务台等。医患之间的关系是具有特殊性的关系形式，财务收费服务窗口的工作人员与病患的接触时间较短，整体的沟通方式较为简单。但受到诸多方面因素的影响，如果无法有效处理两者之间的关系，会直接影响到患者的就医体验。此外，收费窗口是展示医院整体形象和服务质量的主要平台，服务患者的人数较大，也是患者对医院进行整体评价的重要环节。经济增长和科技发展带动了收费窗口的改革和创新，虽然整体的服务意识和服务态度具有明显改善，以及在服务模式中也增加了自主平台和移动平台，但整体的服务水平还是无法满足患者多元化的就医需求。因此，医院在经营发展过程中，根据患者的实际需求对收费服务窗口进行精准化和高效化的创新，有利于增强医院的行业发展竞争优势[1]。
一、财务收费服务窗口精准高效服务的概述
医院精准高效服务是医院为患者提供满足其自身需求的服务，并且让患者能够满意这个医疗服务。医院医务工作人员在为患者诊疗时，要让患者全面了解治疗方案中的每个细节，如每项检查的必要性和目的性，用于疾病治疗药品的不同疗效，就医大概所需的费用等等。通过这样的交流和答疑过程，增进医院职工与就医患者之间的关系，能够从患者角度出发推测出患者的想法，主动满足患者的就医需求，带给患者良好就医体验。
此外，医院属于窗口行业，是医院与患者之间高度接触的服务性行业，且医院服务过程是医院职工与就医患者之间的接触过程，实际上则是医院职工与就医患者之间的相互作用过程[2]。
就医患者对医院的整体印象和就医评价都是从接触到的职工身上获得，这就要求医院职工要清醒的认识到自身言行都代表了医院形象。因此，做好医院服务工作，是增强医院竞争实力的根本，尤其是收费服务窗口工作，更要拥有严格的纪律观念、过硬的业务能力、高效的工作方式，从而为就医患者提供精准且高效的服务。
二、了解就医患者的感受和需求
（一）体验就医患者的就诊感受
患者遭受着病痛的折磨，在心理层面会产生较多的负面情绪，再加上社会建设发展的多元化，使得常见反应出现多样化的衍生。第一，情感脆弱、心烦意乱、激动发怒、作践自己；第二，变得更加敏感，遇到周围环境变化就会产生紧张不安的情绪；第三，盲目猜疑，对他人的表情、神态、行为较为敏感，经常会猜忌他人；第四，自尊心增强，希望得到他人的尊重和关心，愿意听到他人的安慰和疏导，尤其是医护工作人员的工作态度，稍有不顺自己心意的行为和语言，就会产生过激的语言行为[3]。
（二）多渠道收集患者实际需求
医院服务管理部门定期都会对患者进行服务窗口的满意度测评和实际需求调查，并对测评结果和调查结果进行汇总，调整医院服务窗口的服务方式。如在医院门诊大厅设置了文明服务缺陷管理意见箱，患者可以随时提出自己的就医建议，院方对患者的就医需求进行有效汇总。第一，对服务质量和管理制度的执行要求，这就要求收费服务窗口的工作人员要熟悉整个操作制度，保证操作收费的准确性和告知费用的明确性；第二，患者在就医过程中希望得到人性化的服务体验；第三，对就医和缴费便捷性的要求，不仅要求整个流程的合理性，还要缩短实际的排队时间。
三、基于患者需求财务收费服务窗口服务的精准高效创新
（一）组织工作人员学习专业知识
财务部门要组织财务收费服务窗口的工作人员认真学习相关规章制度和操作规范，了解整个收费流程，明确自身的岗位工作职责。此外，收费工作人员通过多样化的学习方式，提高自身的业务能力和服务水平，能够在繁忙的窗口工作中养成良好的工作行为和办事风格[4]。在实际就医过程中，由于大部分患者不够了解医保政策和医疗保障制度，这就需要收费工作人员掌握相关医疗政策的改革，以及农村合作医疗的诊疗范围、用药管理、支付标准、结算流程等等，为就医人员提供全面的信息服务，并详细告知患者需要提供哪些资料，避免双方的经济利益受到严重的冲击。
（二）优化患者就医的整体化流程
结合移动互联网信息技术和移动终端设备，建立多元化的医疗服务支付方式，优化医院门诊就医的整个流程，推进医保网上结算模式，引入第三方的商业保险，改变就医患者的付费模式，减少他们排队缴费的时间，提高整体收费服务水平。例如，医院通过办理一卡通或者预约挂号等方式，优化患者的就医繁杂流程，患者只需要自主挂号、查询缴费等，为患者就医提供了良好的服务氛围，提高服务窗口工作质量。
（三）加强窗口精准服务制度建设
加强医院窗口精准服务化水平的建设，需要正确引导窗口工作人员，在工作中做到严格自律。首先，要健全相关制度规范，完善收费服务窗口工作人员的工作职责和行为标准以及奖惩规定，将他们的日常工作表现纳入到医院管理体系中；其次，要依靠相关监督组织来了解收费服务窗口的整体服务水平，及时受理投诉和举报的情况，针对已经查实的问题要进行严肃处理；最后，要结合工作人员的工作业绩和投诉情况落实奖惩制度，对服务工作岗位中表现突出的人员，要给予相应的表彰和鼓励[5]。
结语
综上所述，就医患者的实际需求是呈现出动态化趋势的，现有的收费窗口设置只能满足当前和未来某段时间的需求，而多元化的医患关系则对将来的窗口收费服务提出了更精准、更高效的要求。收费服务窗口要持续更新支付模式，完善窗口岗位服务内容，切实为就医患者提供人性化的服务，不断增强医院发展的竞争优势，致力于提高医院的社会地位。
参考文献：
[1]花盈盈.基于患者需求创新精准高效的财务收费服务窗口[J].母婴世界，2020（06）：253-253.
[2]陈丹丹，张彬彬，王双.基于患者需求创新精准高效的财务收费服务窗口[J].中医药管理杂志，2019（01）：206-208.
[3]茅利辉.大数据视角下的医院财务管理创新研究[J].中国总会计师，2019（000），007：102-103.
[4]高建英.基于新常态的精准财务预算管理研究[J].福建质量管理，2016（12）：10.
[5]李静.优化医院收费窗口服务的管理措施探析[J].中国保健营养，2019（33）：324.