刘项楠 李楠
国网内蒙古东部电力有限公司通辽供电公司
内蒙古通辽市028000
摘要：伴随着我国社会经济的稳固发展以及人们生活质量的显著提高，人们对于服务行业的需求和要求越来越高，而在电力企业客户服务工作中，基于以往普遍存在的服务意识薄弱、专业水平较低等问题，如何提高客户服务水平，逐渐成为推动电力企业持续发展的关键问题之一。对此，文章结合当前电力企业客户服务现状，通过分析具体问题成因，详细阐述了新时期下提高电力企业客户服务水平的具体方法，旨在给予广大电力企业可行的帮助和指导，并最终促进电力企业的健康发展和持续进步。
关键词：电力企业；客户服务；发展现状；发展方向；改进对策
一、新时期电力客户服务现状及发展
在新时期市场环境下，电力企业面临着全新的发展局面以及转型升级的迫切需要，特别是随着我国经济蓬勃发展，电力事业地位显著提升，各界对于电力服务也给予了更多关注。从电力客户层面来说，以往的市场需求可能仅局限在“用上电”，但在新时期，电力客户已然对于电力服务提出了更高要求，不仅要安全可靠用电，更要满足客户个性化、差异化需求，这无疑给电力企业客户服务工作带来了很大压力。现阶段来看，电力企业客户服务工作仍有很大提升空间，而优化电力客户服务，提升电力企业竞争力，进一步满足市场需求，这将是新时期电力企业需要加以完善的重要工作。
二、新形势下电力企业用电客户服务存在的问题
2.1电力服务体系不完善
电力客户服务关系中，其主体大多为客服人员、营销人员等基层员工，而管理层多从监督、决策的角度进行把控，企业如果没有完善的内部机制，比如有效的奖罚制度、员工综合素质培训等，极有可能导致部分员工的工作消极，客户服务不热情不认真引起客户的不满，客户维护不及时效率不高等，还有部分员工工作态度好坏并无差别，会缺乏积极主动性，因此，企业内部机制的完善非常重要。电力客户分类管理的完善性很重要，根据客户类型，对客户建立档案进行归类，进而提供有针对性的服务，有效提高客户的满意度。
2.2服务意识薄弱，效率低
新时期背景下社会各阶层需要供电企业调整服务意识提升服务效率。供电企业在电力市场上占据着主导地位，缺少市场竞争导致供电企业的服务水平不高。供电企业员工一般认为即使本身的服务能力不高，也不会缺少客户进行消费。因此在他们的潜意识下，就不会主动提高服务质量，甚至出现欺辱消费者的现象。供电企业的服务效率较低缺少新的增值服务。供电企业的节能减排服务缺少，对于绿色新兴的环保技术推广也不到位，与新时期发展的要求不相符。此外，供电企业现代化服务手段较少服务平台的质量不高。现阶段由于通信技术的不断发展，人们越来越依靠手机来实现各种业务的办理[2]。
2.3服务渠道不完善
目前，在营销改革的过程中，电力企业由于缺乏主动意识，没有意识到主动服务的优势，而且对于远程服务渠道业务的开发尚未完善，存在很多问题。例如，一些电力企业虽然适应了时代的潮流，为用电客户开通了微信服务平台，但是其主要推送的内容大多都是无关紧要的广告，甚至都不能完成电费账单的详细查询，更无法进行具体的业务办理，导致很多用户取关了用电企业的微信服务账号。另外，对于电子发票而言，一些电力企业难以通过远程服务渠道获取电子发票，在该方面存在一定的问题。
2.4工作流程复杂
在具体的用电客户业务办理的过程中，导致工作效率缓慢的原因还在于复杂的工作流程。特别是在进行数据查询的过程中，虽然该业务比较简单，但由于工作流程的限制，浪费了用电客户大量的时间。此外，对于新用户而言，其所需要提供的资料十分复杂，使得办理需要花费大量的时间。这些问题都会导致电力企业服务水平的下降，进而影响用户对电力企业能力的判断[3]。
三、电力企业提高客户服务质量的意义
3.1使客户有更好的用电体验
在社会的日常生产生活中，电力是一种刚需商品，人们无时无刻都需要用到电力，无形中就体验到了电力企业的服务工作。电力企业做好自身的服务工作，不断提高服务质量，有利于企业客户拥有更好的用电体验。通过了解客户的用电情况和意见反馈，能够不断调整工作中的不足，在企业主动提高客户服务质量的过程中，结合客户意愿，有目的，有方向的进行发展，使客户能够拥有更好的，人性化的用电体验。
3.2使电力企业在市场竞争中能够占据一席之地
经济飞快发展趋势下，电力企业行业规模不断扩大，电力市场竞争十分残酷，电力企业的客户服务质量如果不能满足人们日趋增长的需要，就会面临淘汰风险。电力企业想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，获取一定的市场份额和经济效益，就要扩大企业的客户群体，留住原有的顾客群体，客户对企业的满意度高低，决定着客户对电力企业的选择，可以说电力企业提高客户服务质量是留住客户、吸引客户的有利措施，同时也能够为电力企业带来一定的经济效益和市场份额，使电力企业能够在残酷的市场竞争中占据一席之地。
四、新时期提高电力企业客户服务水平的具体方法
4.1拓宽客户服务渠道，构建全新营销模式
在现代信息技术引导下，构建以智能信息网络平台为核心的信息化客户服务系统已经成为电力企业客户服务工作的主要发展方向。对此，电力企业需进一步转变认识，逐步加强对于信息服务工具的认可和重视，在不断拓宽客户服务渠道的过程中有效实现真正意义上的信息共享和信息服务，进而推动服务工作的智能化、便捷化发展，并促进电力企业的健康协调发展。
4.2构建安全通信系统，提高信息反馈效率
在新时期下，由于电力企业客户服务工作已经成为决定电力企业发展的关键一环，因此需对客户服务过程进行更加有效的安全保障。其中，基于以往客户服务模式下电网信息容易被不法分子恶意攻击的弊端，需进一步构建更加高效、更加安全的电力信息通信系统，在确保电力客户准确获取所需服务信息的同时，从根本上实现客户服务信息隐患的有效消除，并真正促进电力企业的健康稳定发展。
4.3创新客户服务内容，提高电力服务精度
基于以往过于单一的电力企业客户服务内容，在时期下，为充分满足不同客户的不同服务需求，应进一步就电力企业客户服务内容进行创新。其中，针对日益发展的计算机互联网技术，应尽快改变以往落后的缴费模式，依托于片区服务经理和在线缴费平台的有机结合满足客户快节奏生活方式，进而提高客户服务的服务效率。同时，应在以往电网服务热线基础上，不断构建精准化服务平台，以电力服务管家为基础，了解客户切实服务需求，最终确保服务精度。
4.4健全客户服务体系，提高服务人员素质
在新时期下，完善的客户服务体系越来越成为保障服务质量的关键要素，而基于以往服务过程普遍存在的服务质量较低问题，需进一步明确服务管理职责，以强制性管理规定为基础，以科学化激励模式为引导，不断提高服务人员的服务积极性，并切实改善客户服务工作的总体服务质量。同时，在日常管理过程中，要加强宣传培训，使服务人员清楚认识到“客户至上”的现代电力服务原则，最终有效提高服务效率，促进电力企业客户关系的有效构建。
结语：
从电力企业的角度来说，客户服务工作对企业的发展是尤为关键的，电力企业在树立客户服务观念的基础上，根据企业客户服务的发展现状，有针对性的提高自身的客户服务工作质量，进而实现企业的长远发展。
参考文献：
[1]周一粟，周驰.浅谈供电企业客户服务管理的策略[J].科技创新与应用，2019（17）
[2]安乐.电力客户服务中心建设与客户服务技术支持系统研究[J].科技创新与应用，2019（02）
[3]黄王晔.新形势下电力客户服务提升探讨[J].通讯世界，2019（23）