宋红梅
国网山西省电力公司沁县供电公司 山西 沁县 046400
摘要：随着当今电力市场深化改革的推进，建立以客户为中心的现代服务体系，构建卓越的优质服务能力成为电力企业的发展重点。供电营业厅服务作为供电服务体系中重要一环，值得受到关注和重视。如何优化供电营业厅服务，提升其服务质量水平，可以通过相应研究和分析来寻求答案。
关键词：供电营业厅；营销服务水平；提升策略
1 引言
随着社会经济的不断发展，电力企业体制也在不断的进行深化改革。供电营业厅是电力企业最直接面对客户的服务窗口，服务的好坏将直接影响电力企业在人们心目中的形象。通过科学的管理方法去管理营业厅，用爱心、用真诚的笑脸去服务好每一位客户，是我们追求的目标。
2 电力营业厅提升优质服务的体现以及意义
2.1 电力营业厅的优质服务体现
首先，从优质服务水平的理论层面来看，电力营业厅优质服务理念是当前电力企业面临的严峻的竞争，和国家政策的全面规范，赢得了消费者的一种新的营销措施。在具体的方式，这种优质服务理念代表着企业以电力消费者的电力使用欲望以及需求作为工作导向，致力于在电力销售过程中，销售及售后服务各环节，尽可能满足消费者的各种需要的电力，在生产计划符合销售所有的电力，从而使企业的预期或更高的利润目标。其次，在营业厅实现的思路，电力营业厅的标准，为客户提供方便，工作作为一个营销概念高效、真诚的服务，为电力企业和电力用户是一种双向的利润，可以为主要方面分析实施的高优质的服务。一方面，加强电力营业厅全体服务人员的服务意识，确保全体员工以“客户服务”为中心，并鼓励他们进行全方位、全过程的为客户提供必要的护理。另一方面，则是指电力营业厅要在工作中以客户作为创造销售市场、检验营业厅工作的依据，全面贯彻全心全意为客户着想、客户永远没有错的服务理念。
2.2 电力营业厅优质服务提升的意义
在新时期电力企业已经开始销售市场的争夺战，而在这场战争中，最为关键的取胜因素便是每一个企业对于电力消费者群体的获取，因此，在我国电力消费需求的电力应用逐步完善其环境和电力消费者的情况下所要求的人性化服务，电力企业必须通过电力营业厅为消费者提供尽可能多的优质的服务。电力行业另一方面，直接参与我国的国民经济发展和社会稳定的一种基础性公用事业而存在，它是开展各种服务和具体服务工作的质量，是其经济的电力测试、政治和社会责任的有效实施标准，同样还是我国人民评价政府工作水平的依据。因此，电力营业厅对于优质服务的提升，势在必行。
3 分析电力营业厅现有的服务问题
3.1缺少服务主动性
电力营业厅在日常的运营与服务过程中，服务人员缺乏主观能动性与工作热情是普遍存在的问题。同时，电力营业厅又是直面客户的部门，服务人员的态度直接影响了客户的服务体验，也影响了客户对企业的评价，如果在营销活动期间，服务人员的积极性和热情更是直接决定了最终的营销成果，进而影响电力企业的经济效益。
按照我们国家的经济体制划分，电力企业属于国有型企业之一，内部部分工作人员会存在自身职务的优越感，透过服务活动，直接表现出服务意识差，对于客户的问题缺乏耐心，态度恶劣等，这些不良工作作风直接影响了客户对电力营业厅的印象，在群众间产生浓重的不满情绪，激化了电力企业与客户的矛盾冲突。
3.2缺乏完善的服务内容
目前，很多电力营业厅为客户提供的服务内容仅仅是要求每一个服务人员在接待客户的时候面带微笑，缺少其他服务态度方面的优化，而且服务内容缺乏创意，使得电力营业厅的服务活动不能做到有效的吸引客户，影响了营业厅营销活动的开展，无法提升供电公司的经济效益。随着我国社会经济的不断发展，电力营业厅想要满足客户的服务需求，就必须完善现有的服务内容，这样才能保证电力营业厅的持续健康发展。
4 ?提升优质服务质量的主要措施分析
4.1 加强业务技能和沟通技巧方面的培训，重视行业之间的交流
（1）由于营业厅布置较为分散，营业员实行倒班制度，所以决定了集中形式的培训是暂时的和少数的。大量的培训工作就需要在班组内完成，而班组长是培训落实到位的核心。在每一项新业务推出之前，班组长都应该组织班组所有员工进行培训，统一规定业务办理流程和规范，杜绝因口口相传导致的工作失误。
（2）为了加强各个班组之间的专业协作关系，使营业班组能够了解其他专业的工作内容，应定期组织统一培训。每次以一个专业为主题，请一名该专业（包括：抄表、计量、售后、抢修和业扩等等）经验丰富的员工为营业员进行讲解，通过培训使大家对其他各专业的基础知识做到熟悉和掌握。
4.2 加强不同营业班组之间的人员流动，促进信息沟通
在某市六个营业班组之间制定一个人员交流计划。首先，根据日常的工作量、省公司通报和95598投诉工单、表扬工单的数量等，每季度对营业厅进行一次星级（从一星级到五星级）评定。其次，每月在每个营业厅（包含正式工和非正式工）评选出一名服务之星，由其他厅的服务之星向五星级营业厅进行人员流动。
采取奖金绩效激励机制和考核机制，对五星级最佳营业厅提高工资，增加奖金系数。而对于在服务中因工作人员态度、业务流程不规范出错等原因引起的客户投诉事件，要对被投诉责任人及其主管领导进行严格考核。这样可以大大提高所有员工的工作积极性和学习热情，在人员流动过程中，增强不同班组之间的信息沟通，交流工作经验，达到共同提高。
4.3 创新思维和行动方式，体现服务个性化、人性化、亲情化
（1）加强社区客户经理制建设。低压客户由抄表员担任社区经理，明确包片责任，及时了解抄表区域客户的需求，提供上门服务，对现场异常问题及时反映。高压客户由管理人员担任客户经理，提供“电保姆”式的服务，包括为其用电报装开辟绿色通道、加强对其用电设备的用电安全检查、利用计量自动化系统监控其设备功率因数，提供节能诊断服务等等。加强供电服务宣传，加大与社区居委会的沟通协调力度，现场公示社区经理服务牌，广泛征求客户意见，将问题消除在萌芽阶段。
（2）对残疾人、五保户、孤寡老人等，提供特别的关怀服务，建立弱势群体档案，利用流动营业厅定期上门服务，询问客户需求，简化用电办理程序，及时为客户解决用电困难。
5?结语
在现在的市场经济体制下，特别是面临售电侧放开的改革方向，国家电网公司的发展面临着巨大的挑战，优质服务成为衡量企业核心竞争力的标准。所以说公司要想获得更好的发展优势，提高其经济效益与社会效益，就必须不断提高其服务质量。要深刻认识到现今服务中所存在的问题，从而改变传统的服务思想，完善企业的优质服务水平，促进企业的发展。
参考文献
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