窦威1李志刚2（通讯）刘智博3林佳智4魏双燕5李季6
辽宁科技大学，辽宁省 鞍山市 114000
摘要：随着我国综合国力的不断提升，我国快递也的发展也得到了极大地提高，同时，随着我国经济社会持续发展和人民生活水平不断提高，人民群众的消费需求日益增长，同时，在消费中产生的侵害消费者权益问题也备受社会关注。保护人民权益是法治的根本目的。本文主要对快递自取点服务质量量表的开发与验证做论述，详情如下。
关键词：快递自取点；服务质量；
项目基金：辽宁科技大学大学生创新创业训练计划项目经费支持（项目编号：202010146024）
引言
“最后一公里”的配送作为物流活动的重要环节，是物流成本节约、物流效率提升、物流服务呈现的主要途径。根据国家邮政局数据显示，2017年我国快递服务企业业务量全年累计已突破400亿件，2018年、2019年完成的业务量更是以百亿件的趋势上升，甚至在2020年1~7月快递业务量就已达到408.2亿件，可见，我国快递业务量早已步入日均1亿多件的时代，寄、收快递已成为现代消费者的生活日常。然而，随着消费者物质生活水平的不断提升，其对快递的快递自提点服务也有了更深层次的需求，虽在“智慧物流”、“共享经济”的浪潮推动下，快递自提点迎来了新的机遇，但日均超1亿件的快递量及消费者高质量、个性化的需求，给快递行业的快递自提点也带来了新的挑战。为此，我们在基于前期大量调研的基础上，分析了快递行业快递自提点的现状及存在的问题，并结合目前政治、经济、技术环境，探讨了快递行业快递自提点的新发展。
1基于Kano-QFD模型的快递服务设计要素研究
随着电子商务和网络技术的高速发展，快递企业也迎来了蓬勃向上的发展阶段，而大购买能力的不断提高，也导致了快递如火山爆发式的急速增长，极大地扩大了高校快递市场的占有率。然而，快递服务市场高速增长的需求期望与其实际提供的服务差距很大，导致快递提供的服务与对快递服务的期望难以匹配，严重影响了高校对快递物流服务质量的评价。针对快递服务的特点及着重关心的问题，建立了服务质量指标评价体系。要充分考虑到Kano和QFD模型各自的优势，整合Kano和QFD模型对快递服务的各种需求进行深入研究，从而提出高校快递服务优化的策略。顾客满意度随着快递服务要素权重的提高而增大，把相对权重〉8%的5个服务要素（处理顾客需求及时有效、提高快递人员服务态度、特殊节日提供优惠服务、保证在承诺时间内按约送达、提供多样化的订单信息查询方式）作为关键优化的对象，以提高顾客的满意度和忠诚度。此外，企业也要注意其他7个服务要素的提升，以此来提高企业的综合竞争力。据以上分析设计服务质量的优化策略，使其更加贴合顾客需求，以此提高快递服务质量水平。首先是充分满足顾客对时效性、移情性的需求。与顾客的联系沟通能够实时了解顾客的需求变化，以保证顾客需求及时有效的得到满足。其次快递人员也应提供微笑服务，保证自己的服务态度热情温和，展示给顾客更加良好的形象和更加专业的服务水平，这在很大程度上可获得顾客好评。然后是提供魅力型服务来吸引顾客的关注。快递企业可以在特殊节日为顾客提供优惠服务，通过感知顾客需求，为顾客量身定制个性化服务，刺激顾客的神经兴奋以此来增加顾客的黏性和忠诚度，获得顾客的好感，从而树立快递企业良好的形象，适时地提供魅力型服务将成为企业提高高校快递服务质量的加分项。
2快递进村提速更要提质
首先，充分认清现阶段乡村快递服务具有公共属性，将有效市场和有为政府结合起来。各地应因地制宜，强化奖补政策支持，促进市场资源整合，鼓励各类主体采取多种模式合作进村，降低乡村快递服务成本。亳州快递企业和电信企业的“快电合作”模式，宿州“党建+快递”的政企联手等，都是积极的探索，实现了多方共赢。
其次，着力提升乡村快递网络的稳定性，以服务产业发展带动快递业务量提高。当业务量有了一定保证，村级网点就能“进得去，稳得住”。第三，鼓励快递企业主动挖掘当地特色农产品资源，培育网红品牌，扩大农产品和县域其他产品销售渠道，并提供包装、打单、分拣处理、寄递等综合配套服务，促进农业产业化。支持有条件企业建设冷链仓储项目，满足生鲜寄递等高端服务需求。第四，提升农村快递服务质量。乡村快递服务同样应符合国家标准，“快递进村”的目的是努力实现直投到户，减少代收代转。地方财政奖补应向建设村级快递网点倾斜，提高驻村设点占比，更方便村民取件。持续开展乡村快递服务合规性专项治理，依法整治末端违规收费现象。开展标准化村级网点创建工作，示范带动提升乡村快递服务质量。
3基于IPA分析法的智能快递柜的客户满意度
得益于电子商务的发展，我国物流产业得到了较大的发展，与此同时，人们的消费方式也逐步发生着转变，整个社会对物流服务的要求也越来越高。据国家邮政局所公开发布的《2020年11月中国快递发展指数报告》可知，在2020年11月，我国的快递发展指数为312.5，同比提高35.8%。全国快递企业日均快件处理量3.3亿件，最高的日处理量达6.75亿件。溯源智能快递柜的发展，中国邮政的智能包裹投递终端便是我国智能快递柜发展的起点，该终端可为使用者提供平台化、智能化、交互式的快递收寄业务。在这之后，丰巢、速易递等多家智能快递柜企业纷纷入局。智能快递柜出现后，快递员的配送效率慢和客户提取快递不便的问题都得到了解决。总的来说，智能化的设施设备是快递行业的智能化发展、互联网化转型不可或缺的一部分，而智能快递柜则是其中重要一环。
4节约型、绿色型的快递自提点将被大力倡导
“低碳、环保、绿色、节约”是我国大力倡导的生产生活方式，而本身盈利较为困难的快递企业更应如此。绿色包装材料的选择、包装的重复利用、配送路径优化、共享快递盒等，这一系列从节约、绿色角度出发采取的措施，不仅能为各快递企业节省很大一笔成本，其也是快递行业可持续发展的重要保障。不仅如此，国家也出台了相关政策，将每年11月的第一周作为“绿色快递宣传周”。包装耗材的改变、共享平台的搭建，绿色物流理念已慢慢地深入各快递企业，但其后期仍需继续用实际行动来节约资源、保护环境，让社会各方都参与其中，达成共识。追求公共价值理性，从公共利益角度出发，倡导“节约型”、“绿色型”的快递自提点是快递行业发展之本。
结语
总之，快递末端投递是快递服务链条的最后一环，是网购消费者体验最直接、感受最直观的环节，规范好快递服务的最后一环对于提升快递服务质量至关重要。当前快递市场规模不断扩大，特别是电子商务规模继续保持高速增长，末端投递需求激增，考验末端处理能力和服务能力，用户日益增多的个性化需求对末端投递服务提出更高要求，末端服务已逐步成为制约快递行业高质量发展、影响网购体验的“短板”。快递企业应优化对快递员的绩效考核和奖惩措施，让快递员有提升服务的动力；要通过合同等方式理顺快递企业与代收点之间的权利义务关系，让消费者省心、安心。相关部门要强化对企业和代收点的监管，通过罚款、责令停业整顿直至吊销经营许可证等方式，督促引导快递业提升服务质量，下力气畅通快递服务的最后一环，让消费者在收快递时有更多地获得感。
参考文献
[1]陈婉.《中国智慧物流快递自提点趋势报告》发布快递自提点的未来形态呈现五大趋势[J].环境经济，2018(02):24-27.
[2]张英贤.快递柜收费无可厚非规范快递自提点迫在眉睫[N].中国交通报，2020-05-13(008).
[3]任晓翠.基于共享物流的高校快递“最后一公里”配送对策研究[J].今日财富（中国知识产权）,2020(01):60.
通讯作者：李志刚 Li7275@163.com