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互联网时代创新电力营销服务的思考

发表时间：2021/5/24 来源：《基层建设》2021年第2期作者：许宗仁王顺良王子扬徐思博马川

[导读] 摘要：随着城市化进程持续推进，我国电力系统建设规模不断扩大，系统完善度持续增强。

        国网辽宁省电力有限公司抚顺供电公司辽宁省抚顺市 113001
        摘要：随着城市化进程持续推进，我国电力系统建设规模不断扩大，系统完善度持续增强。随着互联网技术、信息技术的迅速发展，现阶段，在互联网技术支撑下，可以有效解决传统电力营销服务问题，实现电力营销服务创新目标。
        关键词：互联网时代; 电力营销服务; 模式创新;
        1 电力营销服务概述
        电力营销服务主要指的是电力企业为让消费者差异需求得到满足，让客户电力需求得到满足、进行电力消费，以实现电力资源价值、使用价值等价交换的策略，电力营销服务能力是电力企业生产经营能力的重要体现。电力营销服务具有主观性、交互性特点，电力营销服务质量会受到客户主观因素的影响，企业、消费者之间会形成有效互动，消费者会全程参与其中。
        2 传统电力营销服务问题
        2.1 有形性
        在有形性方面，传统电力营销服务普遍存在问题为：（1）设备更新不及时。设备更新不及时会让电网中的设备故障率提高，可能会因此危害电力用户生命财产安全。（2）服务网点数量较少。部分区域存在营业网点少的问题，客户办理申请业务、缴费业务、咨询业务较为不便。（3）技术体系不完善。一些电力企业存在业务流程环节过多、人员职责分工不明的问题，技术体系不够完善，可能会让业务办理时间延长。
        2.2 响应性
        响应性问题：（1）抢修人员配合不佳。一些电力企业抢修人员仅仅负责一定范围内抢修工作，且各抢修专业人员缺乏有效配合，这会让抢修效率受到影响，在故障出现时，如果配电设备人员率先前往现场，却发现不是配电设备故障，就要通知其他人员进行抢修，或是通知人员协助。（2）维修不及时。部分地区所处位置较为偏远，且电力企业没有对地区供电所人员进行合理配置，就可能产生维修不及时问题。（3）业扩报装环节配合度低。在部分电力企业中，存在业扩报装各环节配合度低的问题，可能会让办电手续变得更为烦琐，让客户时间、精力过多耗费。
        3 互联网时代创新电力营销服务策略
        3.1 营配协同服务管理
        在互联网时代，围绕客户中心，可以构建营配协同服务管理模式。（1）可构建精准化营配协同服务，以GIS系统、远程监控平台、掌机系统、营销系统、电话系统、抢修人员、客服人员、工作站人员、电力用户、用户电表共同建设应急抢修体系，利用此体系，既可以提升客户供电服务满意度，也可以提升供电故障处理效率。同时，通过全面整合数据信息，可以让用户信息得到融合、共享，让生产安检、配网故障、计划调度业务管理集成化目标得以实现。（2）可构建“三个一”营配服务中心模式，在该模式中，集中了一体化信息系统、一站式派单系统与一键式监控系统，可以让用户利用微信小程序、移动客户端完成办理业务，与此同时，可将营配贯通数据核查机制、投诉早期预警模式、停电信息提醒服务建设在小程序、客户端中，让平台运转质量得到保证。可以对固有系统监控模式、分区抢修模式予以打破，构建综合监控系统，保证营配业务响应具有全天候特点，营配业务保障具有全方位特点。

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        3.2 业扩缴费与电价优化
        (1）多渠道线上办电。在互联网时代，电力企业应构建多渠道线上办电模式，让电力营销服务得以优化。首先，电力企业可以和各个银行进行积极合作，让电费线上征收方式变得更为多元，搭建收集银行缴费、微信购电小程序、政务大厅缴费、POS机缴费、营业厅收费、上门收费平台；其次，电力企业可提供一证受理服务、一柜通服务，对限时办结、首问负责制予以严格执行，让供电服务问题得到及时整改，保证客户服务满意度。（2）个性化专属服务。针对大客户，电力企业应利用互联网技术构建个性化专属服务，针对大客户的消费特点、消费数据，利用客户端定时推送信息，保证客户可以对自身电力消费动态、特性做到及时掌握。与此同时，电力企业可以对优质大客户评价模型予以构建，对优质大客户需求做到精确识别，在此基础上制定产品服务策略、营销策略。利用客户侧设备运行数据，可以全面分析客户用电行为，以获得增值服务、购电代理服务基础数据信息。（3）精简营销服务程序。精简营销服务程序可以让接电成本得以降低，为模式创新奠定基础。(1)应优化业扩服务，为让客户办理用电工作量得以减少，电力企业可以推行一证受理+容缺报装服务，在用电主体资格证明提交后，可以对承诺书予以签署，根据从受理到补缺的程序完成业务办理工作。应提升业扩报装服务速度，一方面，应提高办电速度，可以取消普通用户设计文件审核环节、中间检查环节，让办理环节时间得以缩短，另一方面，应对电网可接入容量进行梳理，构建层级化台账清单，让供电方案编制效率得以提升。(2)针对包装容量较小电力用户，可以对自表箱前施工费用、受电设备进行无偿提供，让此类用户更具获得感。（3）优化电力服务策略。在互联网时代，电力企业应积极优化电力服务策略。可以构建“三级网络+蜂巢式”服务，对业务管辖范围予以科学划分，一级管理网格为较大范围电力管理，二级管理网格为一级管理网格下分区域，三级管理网格应具体至各家客户，让微型管理、外部一对一对接模式得以形成、同时，需要对三级网格单位进行定期巡检。此外，需要利用外勤班构建蜂巢，让网格化服务辐射得以形成。其次，应遵循因地制宜原则，凸显业扩服务特色。例如，电力企业管理地区涉及较多光伏项目，那么就应针对此类项目特点构建实时监控模式，在互联网基础上，利用移动客户端对项目相关事项予以积极推送，并构建用户回访机制，让用户及时得到补贴款项。（4）基础业务重构拓展。电力企业需要对基础业务进行重构拓展，让互联网技术优势得到充分发        挥。(1)应对领表业务进行重构拓展，在周转柜检修预领出库后，人员可利用移动作业平台进行扫码领表，营销系统表计状态会随之变更，并记录领用时间及领用人。(2)应对拆装表业务进行重构拓展，利用移动作业端，接电人员可以对装表工单予以接收，依照户号、地址开展装表工作，在装表后，通过对电能表条形码进行扫描可以自动对应户号，在营销系统上传装表数据信息，在故障换表工作中，移动作业终端可以完成电表拍照工作、表码提取工作、ERR代码提取工作，在新表通电后，利用移动作业端可以红外读取表码，并完成拍照工作，让新旧电能表对应，用户可以签名确认电子表单。(3)应对采集业务进行重构拓展，一方面，应构建采集终端、形状电表自动挂接体系，另一方面，应构建表计、采集终端关系拆除自动解除体系，让营销系统中对应关系得到及时更新。(4)应对现场服务业务进行重构拓展，针对电能表现场更换，抢修人员、装表接电人员可以利用移动作业终端完成清零补写卡工作，在新电卡补写故障电表剩余金额、新购电费，完成充值工作，针对新包装用户，可以在现场开卡，省去用户前往营业厅办理环节，在换表完成后，接电人。
        参考文献
        [1] 田赫. 互联网时代电力营销服务模式创新研究[J]. 轻松学电脑, 2019, 000(029):P.1-1.
        [2] 曾陈, 周滢. 基于互联网+的电力营销服务模式创新研究[J]. 大众投资指南, 2019.
        [3] 胡浩、李文杰、任旭、李文哲、秦小强. 试论移动互联网背景下电力营销服务创新[C]// 中国电力企业管理创新实践(2019年). 0.