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基于“知行合一”价值观管理的基层电网企业服务文化建设机制研究及实践

发表时间：2021/5/24 来源：《基层建设》2021年第2期作者：谢坚伟潘淑君王晓芬

[导读] 摘要：在竞争日趋激烈的市场环境下，企业想要获得竞争优势，不仅要依靠产品，而且越来越依赖服务、品牌，归根结底就是依靠企业的软实力。

        广东电网有限责任公司广州供电局广东广州 510620
        摘要：在竞争日趋激烈的市场环境下，企业想要获得竞争优势，不仅要依靠产品，而且越来越依赖服务、品牌，归根结底就是依靠企业的软实力。走世界一流企业之路，既离不开基层真抓实干、增强脚力，更要有坚实的文化保障。本文基于“知行合一”的价值观管理，探索构建特色服务文化建设机制和实施路径，推动解决基层电网企业文化渗透不足、一线执行力不强、文化引领成效欠佳等问题，彰显服务文化建设的功效与价值。
        关键词：服务文化；知行合一；价值观管理；世界一流企业
        1. 引言
        电网企业的服务文化体现在对于服务产品的长期有效性的关注、对于服务品质的关注与改善、对于新服务模式的尝试等方面[1]。2019年，南方电网公司印发《南方电网企业文化理念》，提出“为客户创造价值”的服务理念，从文化视角凝练出现代供电服务体系的核心要义。基层电网企业作为供电服务的最后一公里，开展服务文化建设，必须贯彻以人民为中心的发展思想，反映到经营理念上就是“以客户为中心”。
        以客户为中心的服务体系，是一种系统思维下所建立起来的一整套管理体系和行为标准，需要多种要素的支撑。当下，良好的用电营商环境成为后疫情时代经济社会扩大内需、增长规模的有力支点，吸引着众多标杆企业向产业链高端聚集，因此，打造适应新发展形势的现代供电服务也成为构筑高品质能源服务的当务之急。
        服务文化作为重要的目标文化，是一种鼓励优质服务的文化，有利于组织中的每个人都把为外部用户提供优质服务视为最基本的工作方式和重要价值之一[2]。服务文化建设的落脚点在客户，其各项工作部署能否落实、执行到位，则很大程度反映了基层的执行力。加强基层服务文化建设，需倡导一种“知行合一”的价值观，通过增强文化引领、提升管理水平、实现价值创造，推动服务理念全方位、深层次融入管理、切入业务、植入行为，从而不断增强企业的核心竞争力。
        2. “知行合一”价值观管理的现实意义
        2.1 贯彻落实党中央决策部署的基本要求
        新冠肺炎疫情加速百年未有之大变局演变，疫情防控、疫苗研制争分多秒，全世界都在与时间赛跑，“速度”成为抢占发展先机、克敌制胜的普遍共识。疫情发生以来，在党中央的正确领导下，全国上下一盘棋，迅速集结、火速支援、稳住疫情，展现了让世界惊叹的中国抗“疫”奇迹，其中也体现了贯彻落实党中央决策部署的坚决有力。
        当前，我国发展仍处于重要战略机遇期。以发展规划引领经济社会发展进步，是我们党治国理政的重要经验。党的十九届五中全会讨论了“十四五”发展规划及2035愿景目标，擘画了中国未来发展蓝图，为经济社会发展指明了方向。五中全会公报中，“全面建成小康社会”的表述变为“全面建设社会主义现代化国家”，正是中国共产党初心不忘，追求为人民谋取更大幸福的表现[3]。空谈误国，实干兴邦，是当代中国共产党人承前启后、继往开来的制胜法宝，要深刻领会、承接这条经验，在开启新征程中，对党中央决策部署，必须坚定坚决、不折不扣、落实落细，不断提高服务党和国家战略、落实党和国家政策的能力，不断提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。
        2.2 实现企业战略目标的重要保障
        美国学者迈克尔•波特曾经说过：基于文化的优势是最根本的、最难以替代和模仿的、最持久和最核心的竞争优势。当前，发展要素流动、科技革命和产业变革、社会管理服务等问题日趋复杂。在激烈的市场竞争环境下，国有企业肩负着越来越重要的经济责任和社会责任，承担着社会改革、发展、稳定的任务，这就要求国有企业需进一步加强员工执行力建设，提升企业改革发展的质量和核心竞争力，这是企业在市场经济中占领市场份额并实现可持续发展的必要条件[4]。
        2019年，南方电网公司提出定位“五者”、转型“三商”的新战略，要求坚持价值观管理，为建设世界一流企业凝心聚力，树立有温度的企业精神风貌和品牌形象。一流的企业离不开一流的文化保障，实现企业战略目标必须充分发挥企业文化的独特价值和重要作用，强大的执行力可以确保企业战略部署顺利开展，也是提升企业综合能力的一种有效保障。企业文化作为企业价值观念、管理制度、行为规范和文化活动的总和，在企业内也起到导向、凝聚、激励、协调、约束员工的积极作用[5]。
        电网企业肩负着电力能源服务的国民经济重任，从客户服务的角度看，企业文化也是服务文化。有效传导价值观，提高文化贡献率，积极营造执行力氛围，才能充分激发员工内生动力，发挥文化保障和引领作用，助力战略目标实现[6]。
        2.3 坚持以用户为中心的发展需要
        人民电业为人民，是“以人民为中心”思想在电网企业的集中体现，也是电网企业坚守初心和使命的高度概括。对于基层电网企业而言，人民群众向往美好生活的电力需要就是一切工作的出发点和落脚点，就是要做到以用户为中心，全面满足用户对美好生活的能源电力需求，帮助用户充分释放潜能，为用户创造价值。
        在消费升级大势下，客户用电不再仅限于消费商品属性的电力产品，同时还追求涵盖传统电力供应和其他能源衍生服务在内的更优更快更好的服务，概括起来讲，就是既要满足用户的基础性用能用电需求，也要满足用户的个性化多样化需求。面对新一轮能源技术革命，市场适应性更强、反应速度更快的企业方能更好适应时代发展要求，也更有利于抢占市场先机。因此，提高优质供电服务能力，要摒弃传统的生产性思维，主动构建以用户为主体地位的现代化用户思维，从而建立起互利共赢、共惠共生的客企关系，让用户真正得到实惠。
        3. 服务文化建设存在不足及原因分析
        3.1 服务文化要素尚未融入管理、形成合力
        贯彻新发展理念，瞄准价值创造目标，需进一步在健全组织机制、畅通工序衔接、提升管理水平等方面下功夫，并在系统整合与局部完善之间形成合力，加强服务文化要素间的衔接，推动内化于心、外化于行、固化于制、实化于物的服务文化管理体系逐步成型。而发挥价值创造作用仍需穿上现代管理的鞋子，才能行稳致远。比如，决定客户满意度的最大影响因素供电可靠性方面，涉及电网建设、运维管理、客户服务等业务，需在全局各业务间实现人力、物力的合理配置，这点必须通过提升工作管理水平来解决。而服务文化建设解决的，正是目标导向偏移、工作协同性不强的价值观驱动问题。由于服务文化建设是一项潜移默化的长期任务，不是一蹴而就的，因此，对于基层电网企业来说，比起直接通过抢修维护让问题得到解决带来的直观效果，服务文化建设更容易受到忽视。
        3.2 服务文化渗透力不足，基层执行力存在偏差
        电力能源服务要贯彻党中央决策部署、融入区域发展战略，才能不断贴合城市发展定位、满足群众美好生活期待。当前，有些基层单位业务工作与国家战略落地的融合度还不深，基层供电所、班组对服务理念的内化力度还不足。从员工个体看，践行服务理念虽有见言见行，但在融会贯通方面未真正做到入心入脑。比如，基层员工在处理客服工单时，可能因为专业不协调、衔接不顺畅，忽视了后续结果的跟进反馈，进而引起客户的误会和不满。这其中反映了业务管理层面仍未构建价值创造的服务基准，员工也未形成建立用户视角的工作导向。因此需要改进业务工作管理流程，让客户反馈问题得到有效处理，才能释放服务窗口的价值效用，逐步构建起和谐良好的客企关系。
        3.3 文化阵地资源有待丰富，典型选树力度不足
        当前，许多基层班站所利用闲置空间打造了党建阵地、文化长廊、学习书屋，但从实际情况来看，还存在阵地资源不够完善、活动主题不够鲜明、文化传播载体较为单一等问题，尚需进一步放大阵地资源的政治性、教育性、公众性等功能属性，在突出文化创新、形成特色实践、促进多方交流等方面加大探索力度。

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通过对阵地资源的活化利用，搭建员工思想政治教育平台，提升公共空间的教育承载功能，也有助于促进员工将文化力转化为学习力。此外，近年来基层电网企业在加强党的建设、推动改革发展等方面的典型宣传水平不断提升，但也存在重大典型缺乏、宣传力度不够、氛围营造薄弱等不足，基层一线的人物故事更待进一步挖掘、培育和宣传。
        4. 提升服务文化建设成效的对策建议
        大力加强服务文化建设，要树立“知行合一”的价值观导向，坚持以内化和外化相辅相成，促进全员知行意识养成、知行能力掌握、知行行为固化和知行成效彰显，让文化营造成为执行力根植勃发的沃土。
        4.1 坚持科学统筹，实现服务文化建设精准发力
        4.1.1 分步推进确保规划落地有效
        一流的企业文化是对标一流企业显著特征的永恒主题，迈向文化管理新境界，要坚持长期主义和目标导向，把服务文化建设纳入日常议事日程研究部署、重点督办、统筹实施，做到有章可循、科学推进。要发挥创建标杆示范的契机作用，按实基础、固成果、扩成效的“三步走”路径，推动服务文化紧密融入生产经营和企业管理，增强系统执行力。
        4.1.2 积极主动服务区域发展大局
        直面机遇与挑战相互交织的局面，准确理解新发展阶段的新特征、新要求，有助于增强主动求变的行动自觉，构建更深入、更广泛的服务文化融入企业发展肌理。广州是粤港澳大湾区的核心城市之一，习近平总书记对广州寄予了实现“四个出新出彩”“老城市新活力”的厚望。立足这片改革热土，电网企业要一体推进服务用户、服务民生、服务社会的措施落地，在拉动经济增长、优化产业结构升级、提升用能体验等方面发挥更积极的价值作用，拓展供电服务价值的深度与广度。
        4.1.3 专业协同畅通内外工序衔接
        在管理决策中导入服务理念，突出抓好从养成知行意识到转变工作作风，从培育执行导向到增强执行力。安全可靠、绿色高效的电力供应离不开电网建设、生产运行、客户服务等环节的协同，从用户角度看，其参与或接触电网企业任一业务所带来的印象便是供电服务满意度评价的直观依据。因此，必须面向客户，将用电客户、内部人员、系统支持的各个触点链接起来，搭建起全方位、全过程的服务体系，才有助于业务流转更顺畅、服务效率更高效。
        4.2 坚持价值导向，让供电服务成为推动发展的活力密码
        4.2.1 持续优化营商环境赢口碑
        “获得电力”作为评价城市营商环境的重要标尺，电网企业的管理机制、服务模式是否适应形势发展、顺应时代潮流也成为企业发展活力与创新品质的重要评价标准。要精准聚焦客户新需求，在压缩办电时间、精简办电流程、降低办电成本，提高供电可靠性等方面发力，持续提升“获得电力”水平。当前，大数据、5G、AI等技术蓬勃发展，寻求互联互通、更加高效的创新做法，要健全“互联网+”“政务+”办电模式、网格化管理机制，确保用户需求精准对接、及时响应、高效服务。在支撑优质用电营商环境的客户停电时间、综合电压合格率、线损率等方面，需保持精益求精的攻坚态势，以一流的供电指标支撑城市“筑巢引凤”、人民安居乐业的繁荣发展。
        4.2.2 全力服务乡村振兴助发展
        伴随乡村振兴战略的深入实施，发展要素不断向农村集聚。打通农业农村发展的电力血脉，放大乡村优势资源优势，需进一步提升乡村电网建设布局，夯实乡村“用好电”的基础，更好吸引企业进驻与项目落地，激发乡村经济发展的巨大潜能。电网设施作为公共基础设施的重要基石，加快补齐补强乡村供电可靠性、电压质量、安全隐患等短板、薄弱环节，提升城乡均等化供电水平才更有保障。乡村发展呈现出新特点，构建起全民覆盖、城乡一体的供电服务体系，乡村振兴与农业农村现代化才更有底气。
        4.2.3 坚决履行央企责任显担当
        央企姓党，要坚决履行央企社会责任、经济责任，把“全心全意为人民服务”贯穿于服务社会的全过程，积极营造和谐稳定的社会环境氛围。供电服务对象点多面广，延伸服务的触角，要发挥服务载体作用，开展党员服务队、青年服务队、流动服务站进村入户，努力在解决群众所急所需所盼之事发挥行业价值。在保基本就业、保基本民生方面，优化、改进办电服务模式，关注贫困群众、孤寡老人等困难群体，将“免费电”等惠民政策落到实处，同时保障农业生产、农副产品加工、畜牧灌溉等方面用电需求，助力打赢脱贫攻坚战。
        4.3 以文明实践为抓手，推动文化行为自觉自发
        4.3.1 打造垂直领域文明实践的有力支点
        推动文明实践与供电服务互融共进，既有利于打通群众工作的最后一公里，也为服务文化建设注入新活力、增添新内涵。搭平台，通过盘活现有科普基地、党建阵地、文化展厅等资源平台，面向学生、社区居民、企业职工等社会公众，有序开展理论宣讲、教育服务、文化服务、客户服务、技能培训等活动，放大公共教育空间的承载能力。建机制，统筹全局资源，健全文明实践工作制度及管理规定，常态化举办新时代文明实践活动，发挥传思想、传政策、传文化、传道德、传技能等核心功能。强队伍，成立志愿服务队，引导员工更好地服务社会、服务群众，为广大用户提供节能技术指导、安全用电科普、电力政策宣传等服务，让文明之风拂润人心。
        4.3.2 点面结合发挥文化感召力
        加大标杆选树力度，以点带面，总结提炼并推广优秀管理模式。发挥标杆引领作用，通过培育星级班站所，示范带动其他班站所对服务文化的认知认同和全员践行，推动解决基层班站所在关键业务、管理创新、党建融合等方面发展不平衡的问题。发挥榜样模范作用，深入基层一线，发掘一批爱岗敬业、锐意进取、勇于创新、乐于奉献的先进人物，并大力宣传这些企业发展的先行军、服务文化的践行者，进一步激励全局员工比学赶超。增强员工对企业的归属感、对工作的使命感，以适当的激励机制表彰先进、鼓舞进步，推动员工将主动服务的思想自觉转化为提升工作效率质量的行动自觉，营造抓执行、促知行的干事创业氛围。
        5. 结语
        新一轮科技革命和产业变革正加速演进，国有企业面临总体有利的发展机遇，也面临前所未有的挑战考验。基层电网企业作为构建现代供电服务体系的重要组成单元，加强服务文化建设，既符合电网企业价值创造的核心体现，也是增强员工执行力的有力途径。思想上重视、行动上落实、成效上关注，从“知、行、效”三位一体推进服务文化建设，需做到以价值观管理凝心聚力，以文化引领推动工作落实，以工作成效体现文化贡献度，才能为企业改革发展生产经营提供强大的文化保障。
        参考文献
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        [3]光明日报评论员.奋进经济社会发展新目标，四论深入贯彻落实党的十九届五中全会精神[N].光明日报,2020-11-02(001).
        [4]李卫国,付丽莎.对国有企业员工执行力提升的研究[J].管理观察,2014(05):9-11.
        [5]商庆华．执行力与企业文化建设的关系[J]．现代企业文化，2010，(10).
        [6]郭厚辰.国有企业管理制度与执行力的探究[J].现代商业,2019(01):141-142.