中国水利水电第八工程局有限公司 湖南长沙 410004
摘要：科学技术不断发展过程中，信息技术成为重要的组成部分。许多企业利用信息技术，建立信息系统以及运维体系，使企业整个运行状态，均能受到信息系统的监督与管理，如果信息系统发现企业运行存在问题，会由运维体系实施解决措施，降低企业发生安全问题的概率。企业在信息系统以及运维体系建设过程中，应提高重视程度，并且针对存在的问题采用合理的方式进行解决，提高系统以及体系的建设水平。
关键词：企业，信息系统，运维体系，建设
引言：
企业运用信息技术建立信息系统过程中，由于企业的规模不断扩大，传统的建设方式，已经无法运行需求，同时企业在运行过程中，会产生许多问题，极大的影响企业与客户的交流。企业在建设信息系统的同时，还应重视运维体系的建设，一方面借助运维体系及时解决出现的问题，使企业保持安全稳定的运行状态，另一方面及时准确的存储信息，将信息作为企业发展的参考依据，有效控制企业成本，从而创造更多的经济效益。
1.碎片化的运维
企业内部建设信息系统过程中，会以小规模服务热线的方式，使各个部门建立交流关系，方便各个部门开展工作。但是采用服务热线的方式，会使企业内部信息系统产生许多分支，使整个信息系统的管理难度不断提升，并且交流过程较为繁琐，极大的影响各个部门的运行效率。此外企业利用信息系统与外部进行交流时，由于信息系统连接不同的管理部门，每个部门承担的职责各不相同，如果用户产生不同的需求，信息系统会向用户提供不同的服务，但是提供过程花费较长的时间，不利于企业控制成本。
如果企业坚持采用服务热线的方式，会使企业的运维工作出现三个方面的问题：第一，申请过程较为繁琐，用户在向企业咨询业务过程中，通过企业设立的申请平台才能获得相应的服务，但是平台内部的运维系统存在分散管理的问题，会影响用户获取服务的质量；第二，服务效率低。企业会设置统一的服务热线，但是中间运行过程较为繁琐，导致每个环节的沟通效率不断下降；第三，缺少有效的反馈机制。企业将更多的精力用于建设信息系统，但是未能建立反馈机制，用户反馈的问题未能得到及时的解决，最终影响服务质量。
2.运行维护的重要性
企业在建立信息系统的同时，还应建设运维体系，在与用户进行交流时，运维体系会及时发现企业向用户提供服务时出现的问题，针对问题实施有效的措施，优化服务内容，向用户提供满足需求的产品。在建立运维体系过程中，企业应在生产环节、销售环节以及管理环节等，制定相应的运维制度，使各个环节统一标准，在运维体系的监督管理下，企业可以向用户提供更高品质的产品。运维体系的建设重要性体现在以下几个方面：第一，不断优化企业服务意识，企业在服务意识的引导下，会重视与客户的交流和沟通，向用户提供更加优质的服务，增进彼此间的关系，使用户长成为企业长期的合作伙伴，有利于企业经济效益持续增长；第二，有效降低企业生产成本。信息系统会向用户提供真实有效的信息，用户根据信息选择适合的产品，有效节约企业和用户的时间，进一步降低生产成本；第三，有利于进一步优化内部管理体系，使企业服务结构保持在平面式状态，并且不断优化服务结构，有效提高服务效率；第四，企业加强运维体系的建设，会使企业始终保持在良好的竞争状态，有助于企业获得更多的经济效益。
3.运维体系建设
3.1 需要解决的问题
3.1.1 运维业务量大，涉及的技术层面多
企业在发展过程中，由于产生的信息不断增加，信息基础设施规模不断扩大，原有的信息技术部门承担的工作压力不断增加，其中运维业务量不断增加，是工作压力重要的组成部分。此外信息技术部门需要使用多种技术，才能及时处理出现的问题。
3.1.2 服务群体多元化
不同的客户产生的需求存在较大的差异，企业应根据用户的需求，提供多元化的服务，要求服务方式和内容，均能迎合用户的喜好。但是在服务过程中，企业产生较多的运行成本，会限制企业服务群体多元化发展。
3.1.3 故障受理
企业日常生产经营过程中，产生的信息较多，但是管理部门未能做好各个环节的受理工作，导致信息中夹杂许多问题未能得到有效的处理，从而影响用户体验感。
3.1.4 服务效率不高，服务成本居高不下
在传统的信息系统运行期间，由于采用分散运行的方式，导致信息系统缺乏共享能力，用户在获得服务时，产生的信息无法共享和保存，企业只能配置大量的工作人员，逐一记录产生的服务信息。但是整个服务效率处于较低的水平，并且会使五福成本不断提升。
3.1.5 质量缺乏保障
由于企业信息系统和运维体系采用分散运行方式，一旦出现问题，包括质量问题、服务问题等，分散运行方式不仅未能及时处理出现的问题，还会影响企业的整体发展水平。
3.2 运维体系建设
针对上述问题，企业应加强运维体系的建设，并采用科学合理的服务模式，才能提高企业的运行能力。基于信息系统运用三级服务模式，每个层级的功能各不相同，在第一级服务模式中，会向用户提供多种服务，包括咨询服务、故障受理服务以及调研服务；在第二级服务模式中，以信息技术为中心，建立信息支持系统，企业管理人员按照支持系统运行方式，合理划分系统业务模块，不同的模块成立业务小组，工作人员运用每个小组的模块，向用户提供协调解决方案，有效提高企业服务质量；在第三级服务模式中，信息技术专家为模式的主体，在第一级和第二级模式中未能解决的问题，均由第三级模式中的技术专家提供解决方案，快速准确地解决用户遇到的问题。
3.3 运维流程建设
在运维流程建设过程中，按照三级服务模式，建设流程分为以下几个环节：第一，输入/外部流程；第二，事件经理；第三，服务台热线；第四，一线支持；第五，二线支持；第六，三线支持；第七，输入/外部流程。以服务台热线为例，服务热线会创建和分派事件记录，由服务热线转入至一线支持，在一线支持中，经过一线认知关联、一线处理等过程，有效解决出现的问题，如果问题未能有效解决，需要进入到二线支持继续解决问题。
3.3.1 服务台热线
服务台热线具备两种功能，一是创建记录功能，二是分派事件功能。运用创建记录功能，服务台热线会详细记录用户产生的信息，包括事件信息、服务请求信息、咨询信息以及投诉信息等。在分派事件功能中，服务台热线会划分事件的类型，根据事件类型发出不同的请求，在不同的请求下，按照正确的流程处理产生的事件。
3.3.2 一线支持
服务台热线一般会将事件及时发布给一线支持，由一线支持分析事件的重要程度，如果事件较为重要，一线支持会记录事件的相关信息，根据相关信息做出正确的诊断，如果未能有效解决出现的问题，一线支持将事件传输至二线或者三线支持。
3.3.3 二线及三线支持
在二线和三线支持中，按照接收分派事件的类型，采用适合的解决方法，如果有效解决分派的事件，将解决过程生成解决方案。如果未能有效解决分派的事件，需要由二线支持进入到三线支持，如果三线支持未能有效解决分派的事件，需要进入到事件经理进行解决，并将解决的过程记录成关闭事件。
3.3.4 关闭事件记录
在关闭事件记录中，只有用户确认整个事件的处理过程完毕，企业才能执行关闭事件记录。如果未能有效地解决事件，需要将事件上升至事件经理，由事件经理进行处理，完成处理后进行关闭事件记录。
结语：
综上所述，在企业信息系统以及运维体系建设过程中，企业应保证信息系统和运维体系体现出独立运行的特点，并且使信息系统与运维体系建立协调关系，企业在处理问题过程中，加强信息技术的管理与维护，使企业运行保持在整体状态，并且为用户提供优质的服务，不仅有效解决出现的问题，还能节省企业和用户的时间，进一步控制成本。
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