吴玉燕
庆元县实验小学 浙江省庆元县 323800
【摘要】工作性质的多元、繁琐与高压，导致教师群体情绪波动相对加大，抱怨、牢骚不可避免。学校管理者要充分认识抱怨的“多重属性”，建设温暖美丽的校园环境，为教师解压；对无伤大雅的抱怨一笑置之，大肚能容；对合理化的抱怨能够认真倾听，真诚沟通，及时整改；对教师的不良情绪能够以爱为基，感同身受，换位思考；畅通沟通渠道，坐稳“第一沙发”，形成学校正能量话语系统，打造一所心灵不打结的学校。
【关键词】抱怨；宽容；畅通渠道；真诚沟通
教师工作的性质决定了他们既要是“经师”，更要努力成为“人师”，甚至还要扮演“侦查员”“第二父母”“调解员”等多重角色。这种角色多元性冲突与重叠,具体工作的繁琐与高压，让教师群体情绪波动相对加大，抱怨、牢骚随之而来。大多数学校管理者都不喜欢爱抱怨的老师，称之为负能量群体，或置之不理，或约谈批评，这种重堵不重疏甚至不当一回事的处理方式显然是不够全面的。负面情绪对个体、群体都会造成较大的影响，管理者应该把如何疏导教师的不良情绪做为重要的研究课题，因为群体情绪管理的回报远远大于它的投资。
一、抱怨的“多重属性”
抱怨的滋生大多不是空穴来风，它来自于内外部环境的影响。教师的抱怨主要来自于以下几个方面：
（一）有形笼子
制度化管理是学校存在的基石。制度就像一个神奇的笼子，没有触碰到其底线的教师是感觉不到它的存在，而不断挑战制度底线的教师，就会感觉到这个“笼子”的压迫感，出于自我保护，这类人往往会把这种压迫感归因为制度的不合理，从而诱发抱怨。
（二）不满薪酬
薪酬与教师的生活息息相关，教师工资与其他行业的对比，学校的绩效分配、考勤奖发放等都可能成为群体抱怨的一个方面。
（三）不堪压力
繁琐的工作、不尽如人意的业绩、同事间的竞争等等让部分心理调适能力弱的教师只能选择把这样的压力诉诸口端。
（四）关系不顺
马克思说：人的本质，是一切社会关系的总和。每一个人在工作、学习、生活中都要学会处理各种各样的关系，教师在学校生活中需要处理好的主要关系有同事、家长、学生关系，有的教师因为处理不好，导致心绪不佳，抱怨不断。
（五）牢骚体质
有的人天生就爱发牢骚，发牢骚对于他们来说，就像呼吸一样自然，我们权且称这类人为“牢骚体质”。
二、处理抱怨的“对症良方”
(一）美丽校园，温暖自助
美国著名心理学家霍金斯博士的能量层级理论有这样的论述：人只有到了200以上的能量层级，才能对周围的人产生正能量贡献，反之就会释放负能量信息，影响身边的人。从这个层面上来讲，管理者不是在管理人，而是应该努力提升每个人的能量值，从而达到无为而治的目的。美丽的校园环境具有涤荡浊息，生产愉悦的功能，它是视觉化的，具象化的，以美丽的花草、别致的景观、舒服的色彩、巧思的搭配展现在你的视眼中，扑面而来，浸染身心。
笔者学校为教师们精心打造了一坛、一墙、一亭、一园。到处都种植着各种各样的花草，无论哪个季节一进校门就能闻到花香，看得花开，心如花放。我们在食堂楼顶开辟600平米小精灵生物园，是多肉植物的天堂。学校成立种植师生社团，育苗区随时都有多肉的种苗，鼓励教师有空就去种植多肉，并贴上自己的名字标签，既是劳动，更是解压。不良情绪随着花草种到土里，抱怨自然就消失不见。
（二）一笑置之，大肚能容
我们一直强调抱怨、牢骚是一种负面情绪，对工作会造成不良的影响。但是哈佛大学梅约教授却发现了有趣的牢骚效应：人在愿望没有实现或有其他不良情绪时，选择发泄而不是压制，这对人的身心发展和工作效率的提高都非常有利。日本和美国的某些企业为此还专门设立了发泄日制度，在这一天，员工可以随意怼上司从而发泄不满，这样的方式极大地释放了员工的压力，使企业走上良性发展的轨道。
学校管理者要有笑对教师怨气的大度和宽容。如果“抱怨”无伤大雅，那时间就是最好的调节剂。抱怨者之所以要把怨气诉诸于口，很大程度是为了寻找一个“负能量接收器”，把自己内心的郁闷倒出来，获得他人的共情，从而达到心理平衡。
从另一个角度来想，这也算是教师给自己找到的一个情绪发泄口，倾倒身体里的负能量，从管理者角度来看，不见得是一件坏事。这时候，要的是给足空间和时间，不作为就是最好的作为。
（三）把茶闲话，真诚沟通
抱怨也有善意和恶意之分，有一种“美丽”的抱怨是基于对学校不合理制度或学校管理者对学校事务处理不当而引发的。这样的抱怨是对现状的觉醒，对改变的渴望，对于管理者来说，反而是改善上下级关系，改进学校工作的有利契机。
1.爱为基点，真诚相对
处理一切关系的基点是爱，学校管理者要放下身段，在校园营造爱与关怀的氛围，帮助同事专业成长、心灵成长。高高在上的管理者认为自己的权威不可侵犯，听不得刺耳的话，容不得忤逆的行为，这样的管理方式作用下的校园是没有温度的没有活力的。如果管理者心中有爱，用生命点燃生命，用真诚唤醒真诚，用心灵碰触心灵，一切抱怨都会消散于无形。
2.创设氛围，善于倾听
有些抱怨是需要管理者去解释，去沟通才能够化解的。管理者要找准谈话的时机，创设轻松民主的谈话氛围。地点可以是学校的景观亭、休闲吧等让人能够放松心情的地方。如果谈话地点是办公室，那么谈话前为对方泡上一壶茶或咖啡，先聊一些家长里短的问题，能够有效地拉近与对方的距离。等教师放松后，管理者可直接点出谈话的主题，这时候，不要急着亮自己的观点，倾听显得尤为重要。倾听是一种修养，也是一种宽容，更是一种智慧。只有让教师充分地表达自己的观点，渲泄自己的不满，管理者才能充分地了解教师的想法，从而做出正确的判断，思考沟通的策略，为进一步做好对症下药式的顺畅沟通做好准备。?西班牙哲学家格拉西安说过一句话“在交谈中，判断比雄辩更重要”，倾听就是给自己一个判断的时间和空间，是沟通成功的重要因素。
3.感同身受，换位思考??
卡耐基说：“与人相处能否成功，全看你能不能以同情的心理，体谅和接受他人的观点。”与教师沟通过程中，管理者要懂得换位思考，要学会“感同身受”。如果教师的抱怨来自社会层面、政府层面，短期内无法解决的，比如福利待遇、社会地位等。管理者要用诚恳的态度帮助其疏导情绪。设身处地的安抚，睿智有度的说理会让教师感觉学校是他们的精神家园，在这样的家园里工作是愉快的，舒心的。如果抱怨来自校方原因，管理者要反思管理行为和学校制度，及时调整行为完善制度。对“建议”性质的抱怨，要给予充分的肯定，真诚的赞赏，衷心的感谢，更重要的是积极地寻求改进措施，给教师们一个满意的结果。管理者感教师之想，解教师之忧，疏教师之惑，缓教师之惧。才能达到于丹教授所说的境界——“一个人内心没有了“忧”“惑”“惧”，自然就少了对外界的抱怨和指责，也就增强了把握幸福的能力。而增强把握幸福的能力，正是学习的终极目的。”
（四）畅通渠道，首遇负责
畅通沟通渠道，让教师们能够畅所欲言非常重要。学校内部沟通渠道要做到人人皆知、形式多样。可以电子媒介沟通，书面沟通、非语言沟通、口头沟通，甚至是利用工会活动进行非正式沟通。综合多元的、随时畅通的渠道，总有一款适合不同类型的教师，不同“款”解决不同类型的问题，终极目标就是能让教师有地儿说话，愿意对管理层说话，愿意通过沟通解决问题。
特别值得一提的是，学校管理层中的每个成员都要有“潜水救场”的自觉性。无论在哪个渠道听到教师的抱怨，要做到首遇负责。因为抱怨具有较强的传染性。我们经常会发现一种现象。某件事刚开始只是某人在抱怨，但如果第二个接话的人附和观点，很快的，抱怨就会像燎原之火般轰轰烈烈燃烧起来。这种现象在心理学上解释为阿希从众现象。抱怨者在抱怨时会不自觉地夸大事件严重性和范围，并且会尽力与听众的利益取得联系，因此极易引发群体性不满。这时，谁是首遇接话人，用网络用语来说就是谁是“坐沙发”的人很重要。首遇接话人如果把事件往正面引导，并且进行解释说明，就会极大降低群体抱怨的可能性。培养一支以管理层和优秀教师为主的正能量教师队伍，在各种场合扛起正能量的大旗，久而久之，就会形成一所学校特有的文化，一所有着内在话语系统的学校无疑是优秀的学校。
美国球星乔丹曾经说过：“一名伟大的球星，最突出的能力，是让周围的队友变得更优秀。”学校管理者如果能够以“抱怨”为引子，以智慧沟通为标题，以温暖成全为文眼，以真诚和反思为文字，才能和教师携手谱写出美丽的篇章，打造出一所“心灵不打结”的学校。
【参考文献】
[1][西武.哈佛情商课（修订本）[Ｍ].沈阳：辽宁人民出版社，2017.4.
[2]窦桂梅.成就一支有定力有方向感的教师队伍[J].人民教育，2019(7).