黄艺
广东电网有限责任公司清远清新供电局 广东省 清远市511500
摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据客户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使客户的满意度不断提升，成为客户在电力服务的首选企业。本文对电力企业客户满意度综合评价进行探讨。
关键词：电力客户；服务管理；满意度提升；有效策略
1电力客户服务管理模式中存在的问题
1.1客户服务的系统存在不完善的部分
当前电力企业的系统在提供电力相关工作的部分比较完善，然而缺乏科学合理的电力系统服务，虽然当前电力企业所服务的人数在大幅增长，工作量也不断提高，然而客户服务体系并没有得到相应提升，依然沿用之前的客户服务体系，缺乏电力系统与电力工作人员之间的配合。但是如果要实现客户服务系统的升级，首先需要升级当前的电力系统，运用大数据和云计算等先进科技对电力系统进行更新换代，例如运用电力企业数据集市的技术进行系统地更新，可以大大提高电力企业的服务质量，对客户进行更加科学和准确地分析。然而由于目前电力系统存在落后的情况，导致当前的电力企业很难科学完善地创建客户服务体系，造成电力服务无法与电力企业的经营发展速度相匹配，两者之间的工作效果也无法很好地融合，客户服务系统存在的缺陷部分不能被及时发现和解决，工作人员的服务工作难以得到很好的服务效果，造成电力企业的服务工作一直不能有效提高，服务的价值也无法得到有效发挥，使电力企业的整体服务处于比较低的水平。
1.2不具备较强的服务意识
电力作为一个专业性和安全性比较强的行业，在日常的工作中更加注重电力技术和电力工作的完善，很少会注重电力工作的服务质量问题，相比其他行业，电力企业缺乏强烈的客户服务意识。尽管电力行业属于关系人民健康生活和生命安全的重大行业，但是主要是从电力相关的内容去保障人民生活质量的，而没有从日常的服务质量上体现这一点，因此电力企业的工作人员和工作培训中，也往往会忽视对服务内容的培训，很多电力工作人员的服务质量并不能满足人们对服务质量的需求，影响人们对电力企业的印象，导致很多客户对于电力企业的服务颇有不满。
1.3电力企业缺乏对客户服务需求的了解
根据当前电力企业的服务项目和服务态度来看，电力企业并不了解电力客户的需求，而且也没有相关的获取客户服务需求的方法和措施，导致电力企业无法根据客户需求进行质量的提升，只根据电力企业盲目提升客户服务质量，往往不是客户真正需要的服务项目，导致企业浪费了资源却没有取得比较好的效果，因此如果电力企业不能获取电力客户的服务需求，也难以提升电力企业的客户服务质量，最终呈现出来的客户服务质量也就不尽人意。
1.4客户服务的方式相对单一
目前电力企业面向电力客户主要服务方式是提供电费的缴纳服务，其他的服务项目尚不完善，而且服务种类也比较少，与电力相关的服务产品也比较少，导致电力客户对电力企业的服务认知一直停留在仅提供电费缴纳的基本服务，导致电力客户对电力企业的服务满意度较低。
2提升电力客户服务管理及满意度的措施
2.1构建更加人性化的服务系统
当前电力企业的服务系统所使用的技术相对落后，因此为了更加方便电力客户的使用和操作，可以使用当前先进的科学技术对电力企业的服务系统进行升级和更新，例如运用大数据和云计算等技术，为客户更好地使用电力产品提供更加具有人性化的服务，而且也可以降低电力服务系统的操作难度，使电力客户更加容易进行电力系统的操作，而且使电力工作人员更好地进行客户服务的管理，以及对于客户需求的详细了解，有利于进一步提升电力企业客户服务质量和客户的满意度。
2.2充分了解客户需求
电力企业要想真正提升客户服务管理以及客户的满意度，就必须要有相关的措施获取电力客户服务需求，例如可以在电力企业工作大厅准备意见反馈表，获取电力客户在进行电力业务办理时所遇到的问题，以及想要的某些服务产品或项目，也可以利用电力服务系统根据客户对某些信息的查询和购买，构建客户画像，获取客户的需求，确保电力企业的服务项目是大量电力客户所需要的，使电力服务项目更加贴合电力客户的需求，更好地服务电力客户，为电力客户在电力企业的业务办理中提供更好的服务体验。
2.3强化电力工作人员的服务意识和能力
除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力工作人员的服务质量和服务意识。在电力工作人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力工作人员服务态度和服务能力的强化，让电力工作人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。
2.4提供多样化的电力服务项目
当前电力企业的服务项目相对单一，因此为了更好地提升电力客户满意度，可以扩展电力服务项目。电力企业可以在了解客户需求的基础上进行电力相关服务项目的改善，例如电力客户最频繁使用的电力服务项目是收缴电费的服务，因此电力企业可以对这一服务项目进行完善。电力企业可以和通信公司进行合作，实现电力缴纳的便捷化。而且多种方式的电费缴纳，可以使客户不必为电力缴纳的相关工作付出额外的时间，提升电力客户的使用体验，确保大多数客户可以享受到更加人性化和智能化的服务，这也极大地促进了电力企业和电力客户之间良好关系的建立。还可以通过在电力服务系统中提供更多的电力产品，例如鼓励客户错时用电，推出错时用电奖励包，为愿意参加该活动的电力客户送出一定的电量奖励，奖励愿意节省资源的电力客户获取一定的电力使用优惠。也可以提供更多样的电力计费方式，方便不同用电客户的用电需求，以及推出电力配套产品和服务，将电力客户服务工作做成一个比较科学和完善的服务生态系统，使电力客户在电力企业的业务办理中体验更优质的服务。推动电力企业获取更大的市场，提高电力企业的品牌知名度。
结束语
人们对电力服务的要求正在不断提高，需求也越来越个性化和多样化，因此为了更好地满足电力客户的需求，顺应新的发展趋势，电力企业也应该在新形势下加强电力客户服务管理，通过获取电力客户的服务需求，进行针对性的电力服务工作改进和提升，以及提高电力工作人员服务态度和服务能力，采取更加科学合理的客户服务方式处理客户服务工作，经常和电力客户沟通和交流，及时获取电力客户新的需求变化，并能够及时做出电力工作的调整，不断完善电力企业客户服务工作，确保电力企业能够把握新的发展机会。在新的时代发展中，确保电力企业能够进一步发展和占领更多的市场，提供更好的服务，满足新形势下客户对电力企业的服务需求，实现电力企业经济可持续发展。
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