朱嘉男
国网吉林省电力有限公司榆树市供电公司，吉林 榆树 130400
摘要：目前，我国的经济发展迅速，电力营业厅是我国电网管理的前端服务窗口，负责较广范围内的用户用电服务。但从目前电力营业厅的发展建设现状来看，依然存在着诸多的问题对其整体服务质量造成不利影响。对此，电力营业厅可以引入智能化技术手段对业务服务进行升级改造，提高营业厅的服务质量，实现对电力营业厅的有序管理，有利于推动我国电力营业厅的现代化创新性发展。
关键词：电力营业厅；智能化；建设研究?
引言
近年来，随着深度学习技术的逐渐成熟、硬件计算能力的大幅提升和数据的爆发式增长，在“大云物移”等新兴技术的融合推动下，人工智能发展迅猛，迅速成为行业热点。同时政策助推、资本涌入，人工智能各个领域应用落地速度加快，以谷歌、亚马逊、百度、阿里、腾讯等为首的互联网巨头以及通用、丰田等工业巨头纷纷加快人工智能战略布局，推动人工智能在诸多领域的加速落地及应用实施，主要涵盖智能软硬件，包括为人工智能应用程序提供计算加速能力的图形处理器、超级计算机、神经网络芯片等，涉及通信、金融、芯片、汽车、药物、医疗等领域。
1人工智能技术相关介绍
1.1人工智能的含义和发展
人工智能是近年新兴的一门学科，其主要涉及模拟、延伸、扩展人类智能等领域，涉及的研究领域包括理论、技术、方法和应用系统等多个方面。因为人工智能技术所涉及的领域众多，所以，一般把人工智能分为人工智能、超级人工智能、通用人工智能三大方面。根据人工智能运行模式和方法的不同，我们还可以把其分为类人行为的人工智能和类人思维的人工智能以及广泛意义上的人工智能等[1]。到现在为止，人工智能技术已经开始从专向性的人工智能向通用性人工智能阶段过渡，并从互联网技术群中的数据、算法、计算以及场景等彼此之间的相互推动开始向着共同发展和进步的方向上演变。现阶段的人工智能已经不再是单纯地对人类的行为进行模拟，开始向着泛智能的应用方向上发展和进步。
1.2人工智能中的主要技术种类
人工智能技术的应用还需要丰富的数据信息来做基础支撑，这样人们才可以把人工智能中包含的所有技术数据处理和应用周期进行分类，可以分为以下3种类型。（1）基础类人工智能技术：对数据基础层次中的工作和问题进行解决和处理，例如相关数据的传输、采集、存储等。基础类人工智能技术是通过一些视频内容来进行识别的，在应用的过程中需要借助计算机中的视觉感和情景感把电力行业中所相关的数据信息等进行搜集、整理和分析，之后再进行传输和存储。（2）分析类人工智能技术：通过使用一些数据训练的算法来向客户提供一些针对性服务的平台，例如TensorFlow等，这种类型的人工智能技术一般使用的是通用型的基础学习技术。（3）应用类人工智能技术：通过情景化的数据在特定的领域中进行应用，例如应用层机器学习、虚拟助理、应用层计算机视觉、智能机器人以及语音翻译等智能技术。
2电力人工智能业务发展需求
针对上述电力运检、营销、企业管理等方面存在的问题，新一代人工智能的应用，将为国家电网有限公司提供新的解决方案，以应对电网发展带来的挑战。所以将人工智能应用于电力业务领域将解决如下需求。1）电力运检领域人工智能需求。因为电力运检领域主要以图像、视频数据为主，因此利用深度学习、大规模并行计算、分布式存储等技术建立巡检图像缺陷智能分析模型，实现对巡检图像数据的无人化、智能化、标准化、流程化分析处理，可提高数据分析的客观性，提高巡检业务的效率，快速实现输电线路、变电站、配电站等设备的故障定位和类型识别，确保电力系统安全稳定运行，以降低运维成本，提高运检效率。2）营销领域人工智能需求。
因为营销领域主要是客服服务、业务办理等业务，基础数据是电话录音、文本数据以及业务相关数据，因此可通过语音识别、自然语言处理、电力营销知识图谱等人工智能技术，赋能客户服务、座席支撑及服务运营，推动用电服务由传统人工电话语音服务为主向智能语音服务转变，提升营销服务水平，优化用电服务体验。3）企业经营管理领域人工智能需求。企业经营管理涉及财务、档案、招投标等业务，主要需要进行发票识别、文本分析等工作，因此利用OCR识别、自然语言处理、知识图谱等人工智能技术，可解决财务发票的有效识别、文本的自动分析与管理等问题，可有效提高企业经营活动，提升业务办理效率。4）电网安全与控制领域人工智能需求。利用人工智能技术增强电网故障分析与研判能力，实现对于电网故障的原因查找、快速定位和智能研判，提升电网运行管控水平。
3电力营业厅智能化建设策略
3.1客户叫号智能系统
客户叫号智能系统是指借助计算机信息技术对客户的排队方式进行管理，客户可以通过取号机获取一个单一性的号码，之后智能系统就可以依据客户对不同服务类型、不同服务窗口完成对其的自动分类，在柜台显示屏上按照顺序显示每一位客户的号码，当系统顺延到相应的号码之后，呼叫显示屏随之发挥作用，以数字化智能呼叫程序对客户进行提示，进而可以有序开展客户业务办理工作。以往的排队服务模式下，客户只能一个个排着队，既损耗时间又消耗体力，借助智能系统，前来办理业务的客户就可以在椅子上进行休息等候，表现出更突出的人性化服务理念，解决了嘈杂无序的拥挤排队情况，对于服务质量以及服务效率的提升发挥着积极作用。
3.2窗口对讲智能系统
窗口对讲是电力营业厅工作人员与客户进行沟通交流的主要方式，客户进行业务办理时需要将业务服务的主要内容发反馈给工作人员，进而工作人员才可以给予针对性的服务。窗口对讲智能系统，在防弹玻璃窗口的基础上增加语音通信的电子对讲设备，能够实现对彼此交流声音的智能化传递和转换，如可以对声音的大小进行调节，可以对语音的开关进行自主调控，并且还能够实现对交流过程的录音储存，这样智能化的窗口对讲系统可以有效提升工作人员与客户之间的沟通顺畅性和信息传达的准确性，能够有效减少工作中的失误，并提升业务办理效率，其录音功效可以为之后的业务纠纷提供数据资料。
3.3服务引导智能系统
客户进入到营业厅内后，应对客户进行必要的引导，根据客户的业务服务需要将客户引导至相应的功能区。在大厅入口处可以设置营业厅智能机器人进行服务辅导工作，主要负责对客户的服务引导和服务咨询，营业厅智能机器人的头部位置设有超高清摄像头，能够完成对客户的人脸识别，并调取客户在营业厅中登记的身份信息；耳部位置可以听取客户的声音，并在语音转化系统下从终端设备中找到相应的问题答案，对客户做出语音回应和解答；前面的电子屏幕中可以与客户进行更具体验性的交互，通过触屏的方式客户可以自由选择想要的了解的信息；手笔位置则是依据人体形态所设计的肢体性互动方式，机器人可以进行手笔的挥动等动作，体现出人性化的特点；底部配置着具有导航功能以及高平衡性能的底盘，能够完成对客户的引导式服务，将客户带领至相应的服务区域。这种智能化的引导服务方式可以减少人力资源的消耗，并且有利于提升业务工作效率，形成对大厅服务的有序管理。
结语
总体来说，目前电力行业在人工智能应用方面还处于初步发展阶段，存在技术协同创新不足、产业技术基础薄弱、行业应用不够深入等问题和矛盾。为充分发挥人工智能在电网领域的应用价值，服务电网安全生产、优质服务和企业管理，提高电网运行效率、用户服务和精益管理水平，需大力发展智能语音、图像识别、视频分析、知识图谱等人工智能技术在电力智能营业厅、智能语音客服、输变电巡检、智能调度、智能客服、现场作业安全管控、移动办公等典型场景的研究应用，打造“平台+服务+应用”的生态链条，形成智能服务核心竞争力，以推进电力行业智能化的全面发展与应用。
参考文献
[1]林诚，陆勋，董挺.基于人工智能的电力营业厅创新服务应用[j].集成电路应用，2020（8）：42-43.
[2]陈双辉，张飞飞.人工智能技术与电力行业深度融合[j].上海信息化，2020（5）：38-40.