张庆宗
国网福建省电力有限公司南靖县供电公司 福建省 363600
摘要：在电力企业的发展中，不仅要做好电力基础建设、确保供电用电稳定等工作，还需要做好相应的电力客户服务管理，根据用户以及市场的需求进行相应工作调整，提升电力客户服务管理的质量，尽可能满足电力客户的服务需求，确保电力企业的产业发展，最终使用户的满意度不断提升，成为用户在电力获得中的首选企业。
关键词：电力行业；客户服务；满意度
1.电力客户关系管理现状
1.1不够重视市场调研与客户分析
就当前而言，我国对于市场调研和客户分析工作，没有形成稳定的体系。对于客户信息的收集存在一定的被动性，收集的资料多为公开化、表面化的资料，因此信息的价值较低。当前，对于客户的服务，跟踪明显不到位，对于客户的反馈信息不够重视，导致客户结构本身存在一定的问题。对于供电公司的客户而言，层级水平存在差异，因此营销过程中需要进行差异化处理。但长期以来，供电公司对于客户通常采用一视同仁的方式，导致在服务品种和功能上没有差异，不能满足不同客户群体的差异化需求。
1.2客户服务停留在客服中心
现阶段我国大部分供电公司客户服务，依然停留在客服中心上，客户服务停留在被动接受客户需求后，再进行处理的客户服务阶段。虽然已经意识到自己是服务型企业，但管理模式依然是解决客户问题的服务，设置客户服务中心接听客户反馈的问题，传递工单后反馈处理问题，服务模式简单且被动。
如一条线路出现故障造成区域停电，数百名客户拨打咨询电话询问原因及来电时间，客服中心的座席人员无法得知现场抢修人员的信息，无法回复准确复电时间，也无法反馈维修进展。这样就会造成客户抱怨，复电后也没有部门分析故障原因，并提出有效解决措施，即便提出整改措施也无法监管落实。这样不能从根本上解决停电原因，依然存在再次停电的可能。客户依然抱怨，影响到客户满意度，意味着供电公司没有形成服务文化，服务理念落后不理想。
1.3客户服务业务能力待提升
当前，供电公司在与客户进行沟通的过程中，过分依赖供电公司的片区经理，因此整个客户关系的建立和维护，与供电公司片区经理本人有直接关系。加上客户群体的差异化，该工作本身对供电公司片区经理的综合素质要求十分的高。尤其是沟通能力以及协调能力，还需根据客户的需求为其定制相应的服务。但就当前的供电公司片区经理队伍而言，存在综合素质参差不齐的现象，导致服务质量得不到有效的保证。
2.加强营销服务质量的必要性
2.1社会发展的必然趋势
2019年全国完成市场化交易电量2.7万亿千瓦时，同比增长29%。根据国家电力规划研究中心出具的《我国中长期发电能力及电力需求发展预测》可以看到，2020年以前，我国仍然处于工业化高级阶段向初级发达经济阶段转型的过程中，电力需求将继续保持较快速度增长，年均增速不会低于6%，到2020年全国需电量将达到7至8万亿千瓦时左右;2021至2030年，我国将从发达经济阶段的初级阶段向高级阶段过渡，电力需求年均增速将放缓到3.5%左右。近几年来社会当中的工作模式和工作方法不断地完善和升级，越来越多的新型科技引入到人们的工作和生活当中，为人们的工作和生活提供便捷。同时这些新科技的引入和使用，也导致了电力使用的大量增加。在这样的情况下相关的供电公司必须做出创新和改革才可以满足人们的日常需求以及工作需要，同时只有保障人们在日常工作和生活当的用电可以及时、充足获得，才能更好地保障地方经济的发展。由此可见提升供电公司的服务质量和服务水平也是地区发展的必然趋势。
2.2满足人们的生活诉求
高新科技的引入和使用让人们的生活和工作都在不断地发生变化，现阶段无论是人们日常生活当中还是企业发展过程当中都不可避免的需要很多与电力相关的设施，用电量也越来越多。
这些设备维持了人们日常生活的需求同时也维持了企业发展的需要，在这样的情况下人们对于电力的需求和依赖越来越高，促使了相关企业必须做出服务改革，围绕着人们日常生活和工作的需求不断地改进自己的工作模式和工作方法。如果相关公司仍旧坚持固有的模式未能与时俱进，很容易会让人们的日常生活以及日常工作受到影响，进而导致人们生活领域或者是某一工作领域的瘫痪，不仅会对个人产生影响和损失，同时也会对地方经济的发展产生一定的影响和阻碍。
3.优化电力客户服务，提高客户满意度
3.1充分了解客户需求
电力企业要想真正提升客户服务管理以及客户的满意度，就必须要有相关的措施获取电力客户服务需求，例如可以在电力企业营业大厅准备意见反馈表，获取电力客户在进行电力业务办理时所遇到的问题，以及想要的某些服务产品或项目，也可以利用电力服务系统根据用户对某些信息的查询和购买，构建用户画像，获取用户的需求，确保电力企业的服务项目是大量电力客户所需要的，使电力服务项目更加贴合电力客户的需求，更好地服务电力客户，为电力客户在电力企业的业务办理中提供更好的服务体验。
3.2强化电力从业人员的服务意识和能力
除了要提高电力企业的服务项目，也需要提高电力从业人员的服务质量和服务意识。在电力从业人员的员工培训中，注重服务意识的培养，强调电力客户服务满意度的重要性，给予客户更加完善和贴心的工作服务态度，而且还要将这种服务意识转化为具体行动。在日常的工作中，能够耐心温和地解决客户的电力问题；在介绍电力产品时也要针对客户的工作特点和生活消费等信息进行相关产品的推荐；除此之外还要保证在与电力客户产生矛盾的时候能够比较理智地进行沟通和解决。通过日常的企业培训和行为的引导，达到对电力从业人员服务态度和服务能力的强化，让电力从业人员用更加贴心的服务和专业的工作能力获得电力客户的好感，提升电力服务质量和服务效果，为电力企业整体服务管理和服务质量的提高奠定坚实可靠的基石。
3.3以效益为目标，细化供电服务管控
第一，持续深化量价费损管理。深化营配调数据同源管理，优化台区同期线损模块和采集系统性能，实现台区线损日在线监测率达到99%以上，同期线损合格率达到96%以上。借力外部征信平台和信用体系，确保当年电费回收率100%。强化反窃电管理，规范抄核收管理和电价执行。第二，健全供电服务质量评价体系。优化供电服务质量评价方式，深化服务数据分析，加强服务监督管控，常态化开展电费、计量、服务业务稽查，深化问题核查，强化闭环管理。第三，加强员工技术业务培训。采取集中培训、网络培训、技能竞赛等方式，提高员工市场意识、服务技能、业务水平和工作效率，把技能等级与岗位任职、薪酬待遇挂钩，大力培养一岗多能复合型人才。
结语
在新的时代发展中，为了更好地满足电力客户的需求，顺应新的发展趋势，电力企业也应该在新形势下加强电力客户服务管理，确保电力企业能够进一步发展和服务更多的市场，提供更好的能源，满足新形势下客户对电力企业的服务需求，实现电力企业经济可持续发展。
参考文献
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