程健
介休市供电公司 山西省 晋中市 介休市 032000
摘要：“全能型”供电所建设紧紧围绕“服务前端融合，营配调纵向贯通”原则，将供电所营配业务协同运行作为建设基础，将人员一专多能作为支撑和保障，将服务客户一次到位作为建设目标，切实做到“业务流程协同、组织管理协调、专业技术支撑、全能服务提升、需求响应一次到位、业务执行一次到位、服务保障一次到位。
关键词：全能型；供电所；服务
1.“全能型”供电所目标
“全能型”供电所就是“需求快速响应、服务一次到位、员工工作高效”的供电所。在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。具体体现在几个方面：
（1）需求快速响应。新型的供电服务必须能够提供高效的专业服务，实现快速的服务响应。对于客户诉求能快速答复并处理，通过标准化服务管理，提升服务质量和服务效率，通过内部流程梳理，提升业务效率，进行客户细分，提供针对性服务侧率，确保服务响应快速。需求快速响应的支撑应该是完备的网格化建设，实行台区经理制管理模式，化整体为网格，变“坐等”为“上门”，强化客户诉求快速响应处理能力，打造一口对外的服务模式，实现供电服务“零距离”、服务区域“全覆盖”、客户诉求“全响应。
（2）服务一次到位。服务一次到位应该是两方面的一次到位：a.客户到营业厅来办理业务一次到位；b.电力行业员工到客户家里上门服务的一次到位。电力部门除了常规的加强员工业务培训、提高员工综合素质，培养一专多能的员工以外，在应该建立合理机制，特别是在建设“全能型”乡镇供电所的初期，应该建立强大的内部“智囊团”作为“服务一次到位”的支撑，依托目前发达的通讯网络技术，通过视频等方式给客户一个满意的答复。
（3）员工工作高效。可以预见，融合更紧密、业务更多样、管理更科学、服务更有效、职能更丰富，将成为“全能型”供电所的最大特色。随着这种业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位的“全能型”乡镇供电所的建成，乡镇供电所的发展将更上一层楼，不仅会实现人财物的高度集约，更能在精益管理、科学发展的基础上，持续提升服务能力，使得服务方法更有效、服务响应更及时、服务手段更便捷，全天候、多样化、个性化的服务将满足广大客户的不同需求，释放更强的服务能力，创造更大的服务效益。
2.提升服务增效益 助推“全能型”供电所发展的措施
2.1专业集成融合，构建供电服务平台
打通现有的SG186、PMS、ERP等各系统通道，开放数据源采集和数据接口，汇入GIS地理信息、辖区内敏感及高危客户信息，统一接入数据池进行信息归集，实现跨专业信息互通，实现内外部大数据的高效归集。
利用集成融合的供电服务平台，依托“数据共享”功能，智能提取各系统关键环节节点信息，主动推送至各个相关部门，实现跨部门信息对称和数据共享。
贯通“供电公司公司—供电所—客户”信息链，以智能化在线管控平台为管理中枢，在功能模块设计上开发应用协同业务电子派单模块、移动应急指挥模块、安全操作实时管控模块、指标趋势风险预警模块，实现供电所业务全过程监控、分析、指挥和调度。
2.2健全运行机制，实现业务末端融合
构建“内勤＋外勤互助协同”机制。为实现业务协同到位，两个班组高效并行运转，建立“内外勤互助”机制，将内外勤业务协同工单作为“内勤＋外勤”互助协调机制实施的桥梁及纽带。外勤班负责收集客户用电需求、供电设施状况等现场信息，并反馈内勤班协调处理。内勤班提供后台供电服务信息、数据支持，优化解决方案快速反应给在现场的外勤班并监督工作质量。
建立“台区网格分时管理”机制。以供电单位为服务中心，将所辖台区按照地理条件、路程远近、负荷等级等按片划分区域，网格覆盖每个台区，组建供电服务互助组，对小组人员进行合理调配，同时兼顾配电运检与营销服务双职能，实行网格化综合服务。经过现场调研和分析，制定到达该区域服务的时限，按照主值、副值划分时段，实现“网格＋分时”协同不间断管理。
2.3实时快速响应，建立线上服务模式
面向台区经理，自主开发应用台区经理App，从营销服务、安全生产、综合业务三方面提供高效的业务办理信息化手段、业务智能支撑，并在日常工作中对台区经理作业全过程留痕，确保了台区经理各种作业行为按业务流程规范开展，实现供电所核心业务和重要指标的集中实时管控和动态评价提升。同时，与客户建立零距离沟通，方便台区经理第一时间接收客户诉求并反馈综合柜员，优化电网与用户的实时交互。
深化平台功能应用，强化在线实时管控。利用供电服务管控平台绩效考核模块，实现线上绩效薪酬管理；教培模块，实现人员素质培训管理；物资管理模块，实现线上实体资产管理。
延伸服务价值链条，丰富拓展线上服务内容。利用供电服务管控平台基本业务办理模块，实现客户业务办理由线下转为线上，“一次都不跑”；利用增值服务模块，实现停电信息点对点实时推送，实现安全用电知识宣传、节能知识普及、电能替代宣传及智慧家居购买等增值服务；利用互动模块，通过信息、语音及时与客户建立零距离沟通，一方面实现客户诉求快速掌握，另一方面建立内控群，实现指标日控及所内业务协同。
2.4智能化全方位，打造线下服务网络
升级智慧服务大厅配置，设置“业务办理互动区”“智能电网展示区”“智能家电体验区”“电能替代宣传区”，全面升级线上业务自助办理系统，开通覆盖移动互联网及WiFi。
升级智慧作业现场配置，配备“AR视频直播眼镜”、智慧计量周转柜，组建“骑兵服务队”，配置电动摩托车、工具和材料箱、移动POS机及便携式蓝牙打印机。
2.5一专多能员工培养，支撑服务持续发展
全能型供电所在日常工作中，重视对人才队伍的建设，优化了供电所传统的管理模式，用内勤班组和外勤班组代替一长三员三班组的管理模式，采用网格化管理的方式，基于《供电所标准化管理模式》，重新设置了供电所内的岗位，按照员工年龄结构、工作能力、技术水平的不同，合理分配员工到不同的岗位工作，使所有工作人员都在岗位上充分发挥自身优势，整体提升全能型供电所的服务质量。与此同时，全能型供电所加大了对人才的培训力度，定期组织所内的工作人员参加业务培训活动，全面提升工作人员的专业素养。为了使员工深刻意识到自身的岗位职责、熟练掌握工作流程与工作标准，全能型供电所将“按标准执行一切工作”作为行为准则，积极举办“写我所做，做我所写”的活动，调动员工的工作积极性，使供电所的工作效率得到了整体提高。
例如：某供电公司为了解决员工在业务方面的技能短板，建设适应全能型供电所一切工作的复合型人才，该公司使用流动大课堂授课的方式，邀请农电、营销等专业的技术骨干，到供电所为员工进行授课，加大对员工营销系统流程、用电采集系统操作以及配网运行维护等方面的培训力度。由于供电公司中，女抄表员工的业务水平相对较低，该公司便组织员工参与授课教师手把手教学的培训活动，授课教师利用生动有趣的语言、真实的案例，采用互动教学的方法，使员工熟练掌握所学知识，强化供电所的人才队伍建设，全面提高了供电所的工作效率。
2.6开拓新型业务，建立客户导向型服务模式
强化客户导向型服务意识。使全体职工认识到电力服务的最终对象为客户，从客户关心关注的热点难点出发，全面提升主动服务意识。开拓农村电能替代市场。重点对茶叶烘烤、农村学校食堂等推动煤炭电能替代。针对辖区内中小学、幼儿园的煤锅炉，采取上门动员宣讲电能替代优越性等形式，使客户转变观念，逐步接受电能替代煤、气、油等高耗能源的方式，如某供电所辖区内15所中小学已全部完成煤改电整改，每年可增加用电量近4GWh。支撑国网电商业务发展。加强宣传，加快推广“电e宝”企业电费代收、居民电费代扣、扫码支付、电子账单、电子发票等功能应用。适时开展承接光伏等分布式电源及微电网运维（代维）业务。如公司指导草尾、南大等供电所积极配合渔光综合利用光伏发电项目，推广绿色能源。
3.结束语
提升供电所服务增效益，就要坚持以建设“全能型”供电所为抓手，大力开展优质服务创新工作，积极深化专业化管理、标准化供电所建设以及智能电网建设。积极进取，采取多元化服务方式为客户服务，着力提升优质服务水平，为更好地服务广大电力客户，推进企业高质量发展做出积极贡献，从而要实现“业务协同运行、人员一专多能、服务一次到位”的目标。
参考文献：
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