许燕梅
青海三新农电有限责任公司海东业务分部雨润供电所 青海海东 810799
摘 要：随着国家推行垄断行业改革进程的加快，电力监管的力度日益深入，发电企业与大客户可以直接交易等，使的用电市场产业结构的格局发生了巨大的变化。电力市场的逐步成熟，使供电企业正不断从垄断经营向服务营销转变，而且随着社会经济的持续繁荣和人民群众生活品质的提升以及对电力依存度的不断提高，越来越多的用电客户对电力服务的需求日益呈现多元化趋向，所以供电服务质量的优劣，不仅关系到企业的自身形象，同时对企业的经济效益和稳定发展也有着重要影响，营销服务理念的提升、营销发展方式的转变势在必行。
关键词：电力营销；服务理念；存在问题；整改措施
1、服务宗旨
为贯彻落实公司“两个转变”的建设要求，坚持“你用电我用心”的服务理念，构建以客户需求为导向，方便、快捷、高效的服务新模式，提高客户的满意度
2、主要思路和方法
经济的快速发展刺激了城乡居民的电力消费潜力，“两个转变”的推进，全面提高了电网安全水平和供电的保障能力，这些将带动营销工作的快速发展，智能电网的投入建设为营销发展开拓了新的篇章，在这样大好形势之下，国家对产业结构的调整，供电企业在面临新的挑战和机遇，营销服务服务将面临新运营、新服务的重大考验。所以如何提升供电企业供电服务质量和水平，应找准服务关键点,深度挖掘供电企业服务潜能,适应电力改革、新能源迅速发展的新形势，以客户需求为导向，完善服务机制、持续提升供电企业优质服务水平。
2.1 加强全员的服务理念
优质服务是电网经营企业的核心业务,电力企业必须确立正确的服务理念,打造一流的服务品牌。在整条客户服务链上牢固树立“以客户为中心”的服务理念，公司认为，优质服务不仅仅是窗口单位和营销人员的事，涉及到生产管理单位、电力建设等各个层次，科学合理的电网调度、优质高效的电建施工都将关系到为客户的服务，因此，必须全员参与，全过程体现，全方位推进。
2.2 重点落实农网改造工作
经济的迅速发展使得城乡居民的用电需求不断增大，对电能质量和供电可靠性要求也逐步提高，也势必要求电网质量的推进建设，公司也积极申请农网升级改造的扶持力度，利用农网改造工作对严重线路、台区进行改造，对线路供电半径过长的现象等造成电压不够的线路加装无功补偿等，也势必减轻了后期工作的维护工作，从源头上解决了用户的供电可靠率和供电电压不够造成服务跟不上需求的问题。
2.3 精简业扩报装流程
业扩是企业与客户联系的直接窗口，公司面临电力改革，分布式电源等新能源迅速发展的新形势下，市场开拓和服务的压力越来越大，我们如果还按原来的思路继续服务，我们失去的不仅是眼前的客户，而是我们的整个市场，我们必须整合资源，精简业扩流程，敞开胸怀迎接我们的每一位用电客户，提升业扩的报装效率、工作质量和服务水平，最大限度的实现供电服务便民、为民、利民，提升优质服务水平，加快办电速度。
2.4 加强抄核收工作
智能电网的投入使得抄核收工作更迈进了一个新的台阶，这使得抄核收工作从源头上杜绝了估抄、少抄、漏抄等问题，加大了电费核算业务的管理能力，通过自动化抄表优化了人员资源配置，实现抄核收质量管理的前移。在这样的大好形势下，我们更要做好细节工作，提升服务质量和服务效率。
2.5 加强宣传工作
进行供电品质和供电服务的宣传，努力提升企业的品牌形象，社会的进步与发展使得客户的更注重供电的品质与供电的服务上，将宣传的重点放在供电品质、供电服务、客户工程管理、员工素质等方面入手，最大限度满足社会的感知需求，使全社会认可电力企业工作，努力塑造公司品牌的正面形象，从而达到宣传的最大化。
2.6 服务水平提升
严格执行“三个十条”，持续开展服务品质评价，不断夯实服务基础，全面提高客户的满意度，在营业厅、抢修、抄表收费、装表接电等服务窗口和服务环节开展标准化创建活动，全面提升“国家电网”的品牌服务，通过对标准化营业厅的建设进一步提升公司的服务水平、主动化服务意识、个性化服务能力、差异化服务特色和品牌化服务内涵。
2.7 加强员工的培训
电费抄核收、电能计量装置的管理、业扩报装、用电检查、供用电合同、线损等各个模块的加强学习与培训。一个员工良好服务的前提是，这个员工必须具备专业知识的一定技能，还有员工的道德水准、服务礼仪、政策法规等，只有通过不断的培训和学习，员工才能顺应时代的发展与社会的进步，才能为供电企业的服务水平创造新的纪录。
3、存在的问题
3.1 供电服务员工认识上的差距，难以满足客户个性化服务要求；
3.2 服务员工服务技能上的差距，专业知识、技能欠缺，准确无误地履行服务承诺的能力不够；
3.3 供电营销业务规范和流程上的差距，“一口对外”、“一条龙”服务不到位，工作流程繁琐，服务的响应性差，客户等待时间太长；
3.4 电网供电可靠性不高，停电频率过高，故障抢修不及时；
3.5 与客户信息沟通的差距，理解客户需求有误，营销政策宣传不到位，停电通知、电费催费通知不及时等。
3.6 服务硬件存在差距：主要表现在服务环境不够整洁舒适、设备设施不健全完善、员工仪容仪表不佳；服务厅内各类宣传资料不齐全，工作制度、流程、规范上墙公布不规范；业务文件、通知、单据内容不准确或表述有歧义等等。
4、整改措施
4.1 通过培训对员工产生潜移默化的影响，使员工从思想上进行转变，产生对自己工作负责的行为、为客户负责的行为，从而增强服务意识和敬业精神。
4.2 服务人员要先期介入，在供用电关系建立之前，为客户提供专业技术咨询；供用电关系建立后，要经常深入客户，了解情况，排查隐患，及时分析、处理可能出现的故障。同时，针对不同客户需求，制订服务规范，预防故障的发生，让客户真正体验到优质主动的服务。
4.3 甄别不同的客户群进行用电知识培训，宣传电力法律、法规、政策，普及用电常识，倡导安全用电、节约用电、有序用电。
4.4 加强硬件设施的改进，完善考核标准及流程。
5、结束语
总之，服务无止境，只有不断超越自己、挑战自己，不断强化全员服务理念，提升服务品质，才能给客户提供更加满意的服务。