陈大荣
扬州供电公司 225000
摘要：分析当前城区低压网格综合服务体系建设过程中存在的问题，并以此为切入点，按照国网的建设要求为指导，结
合电力体制改革的形势要求，构建了“以客户为中心、以市场为导向”的城区低压网格综合服务体系。 该体系提出了一种基于蜂巢型组织的网格综合服务模式，支撑网格无缝覆盖、业务属地管理、资源柔性配置、服务无缝衔接、内部良性竞争；最后，提出了配套的运营管控体系，确保该体系的高效运作。 该体系提升供电公司网格服务主动化、全面化的服务能力，为构建以客户为中心的现代服务体系提供深入支撑，推动公司营销服务转型升级。
关键词：低压；网格化；综合服务体系；蜂巢组织
国网公司于 2018 年提出了城区低压网格化综合服务模式，旨在打造城区低压网格化综合服务新模式，全面、快速、精准响应客户需求。 截至目前，已开展的网格化模式还远未达到“人员一岗多能、业务一岗作业、服务一次到位”的要求，大部分省网城区低压网格化综合服务建设尚未启动， 已试点区域对传统模式改变不大， 还处于谨慎探索阶段； 网格单元还是以责任下放为主，权利下放受内部管理、人员能力、专业壁垒等限制，离自主经营还很远，组织架构、流程方面的变化较少。随着人民日益增长的美好生活需要， 公司营销服务转型升级迫在眉睫，急需提升网格服务主动化、全面化的服务能力，为构建以客户为中心的现代服务体系提供支撑。
1 城区低压网格化综合服务体系建设思路
根据“人员一岗多能、业务一岗作业、服务一次到位”的建设目标， 以当前网格综合服务建设过程中存在的实际问题为切入点，结合电力体制改革的服务需求，提出了构建“以客户为中心、以市场为导向”的低压网格综合服务体系建设思路：
（1）建设原则
以客户为中心：客户需求为导向，快速响应客户服务需求，交付高质量产品和服务，端到端的低成本运作。以市场为导向：组织贴近市场，聚焦客户需求，具备竞争力，准确经营决策。
（2）组织模式
为了更灵活地满足服务需求， 城区低压网格化综合服务由原有按专业纵向划分的业务 ／ 服务模块，转变为基于客户需求的重构化、综合性服务，建立集服务、管理、运营于一格的分区服务经营模式， 即改变原来的职能型组织模式， 建立蜂巢型组织模式。 该组织模式实现服务资源的组织与管理更加扁平化，在客户诉求响应方面更加灵活与快速，更加贴近客户，能够适应复杂售电市场环境，同时减少管理环节，提高市场的响应能力和响应速度，最终实现网格无缝覆盖、业务属地管理、资源柔性配置、服务无缝衔接、内部良性竞争，具体如图 1 所示。
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图 1 城区低压网格综合服务体系建设思路
2 城区低压网格化综合服务模式构建
如图 2 所示，整个网格综合服务体系包括客户、资源共享中心、网格服务单元、外围组织、后端业务支撑部门 5 个主体。
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图 2 城区低压网格综合服务模式
（1）网格服务单元
网格服务单元作为现场服务第一责任主体，承担设备运维、营销服务、不需要停电的一般性消缺、安全用电宣传及其他服务工作。 同时，由于网格服务单位作为整个能力单元，涉及的业务种类较多，因而在组建网格服务单元时候，要充分考虑网格服务人员的能力结构，确保能力体系的完整性。
（2）共享服务资源中心
作为网格服务单元的专业资源支撑，基于现场资源需求，对复杂业务或网格员无法完成的工作提供专业支撑， 提供现场服务资源不足时的服务支持。 在资源充足情况下，可按网格集群分别设置共享服务资源中心，或网格内配置全部服务资源，无共享服务资源中心
（3）后端业务支撑部门
作为所有网格服务单位的支撑部门， 为各网格提供计量资产校验、配送、营配项目审批、大型项目工程协调等业务支撑，并通过供电服务指挥中心与各网格服务单元统一联系。
（4）外委组织
根据外委服务合同（协议）承担相应业务的对外服务与内部支撑，作为网格服务单元和共享服务资源中心的补充。
3 运营管控体系研究构建
（1）三级考核体系
按照市县公司一级绩效考核办法，完善供电所二级考核、健全网格单元三级考核管理办法， 自上而下形成三级联动绩效考核全覆盖体系，实现责任有落实、压力有传导，以绩效杠杆作用促进业绩指标提升。
（2）运营分析
运营分析主要包括网格综合展示、客户服务统计分析、自助分析、网格员监控四项内容，具体如下：
1）网格综合展示。 主要展示网格划分情况、服务资源配置情况、客户构成、业务量统计、服务质量分析、重点任务跟踪等。
2）客户服务统计分析。 综合工作饱和度、服务响应时间、服务执行时间、响应请求率、服务能力度等因素，建立网格监控指标体系， 对所属网格开展实时运行情况分析， 建立内部竞争机制，出具网格排名。
3）自助分析。 为监管人员和网格经理提供敏捷 BI 功能，支持对网格内部业务灵活分析，增强服务把控能力。
4）网格员监控。 对网格员工作饱和度、服务轨迹、响应时间、服务效率、异常情况等进行监控，实时督导现场作业。
（3）考核评价
1）指标体系。 业务指标包括网格基础指标与各类业绩指标；服务指标包括客户服务质量评价、客户体验评价；营销指标包括新型业务与互联网＋增值服务推广及网格产品创新研发成效等。
2）考评机制。 建立自上而下逐级考核和自下而上评价机制，通过排名通报、团队激励、个人积分、绩效挂钩、薪资挂钩等方式激发网格经营积极性。
4 结束语
本文基于国网公司 2018 年提出的城区低压网格化综合服务模式， 分析了当前城区低压网格综合服务体系建设过程中存在的问题，并以此为切入点，按照国网的建设要求为指导 ，结合电力体制改革的形势要求，构建了“以客户为中心、以市场为导向”的城区低压网格综合服务体系。 该体系全面提升网格服务主动化、全面化的服务能力，可以全面、快速、精准响应客户需求，帮助供电公司进一步夯实基础管理工作，改善客户体验显著，提高营销精益化管理水平、营配数据准确率。 为构建以客户为中心的现代服务体系提供支撑，推动公司营销服务转型升级，满足人民日益增长的美好生活需求。
参考文献
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