刘梦涵
国网内蒙古东部电力有限公司喀喇沁旗供电分公司 内蒙古 024400
摘要：随着电子科技产品的普及程度越来越高，人们的用电水平以及用电的需求也越来越大。在这样的背景下，不仅需要供电企业提高管理质量，同时也需要供电企业不断地提高服务质量，让人们在用电的时候用的更加舒心也更加安心。为此本文也就电力系统营销服务质量管理当中应当如何做才可以更好地提高客户满意度进行了简单的探讨。
关键词：供电企业；客户满意度；电力营销；服务质量提升；策略分析
中图分类号：TM73文献标识码：A
引言
在区域供电系统中，以基层供电所为例，其生产与服务的数据系统主要包含电力营销系统数据、95598系统数据、供电营业厅中的客户信息数据以及通过从各系统中抽取的客户业务咨询、业扩报装、故障报修、建议投诉等数据信息。然而，这些海量数据只有少数得到了针对性的应用，其他多成为查阅和参考的记录，并没能发挥其全部价值，是一种较为显著的资源浪费。随着大数据时代的到来，电力数据不管是对企业还是对用户来说都具有十分重要的意义。如何充分利用大数据为企业创造更显著的经济效益并为用户提供更优质的服务，是所有供电公司都需要考虑并解决的问题。
1.为加强营销服务质量的管理的重要性
1.1社会发展的必然趋势
2019 年全国完成市场化交易电量 2.7 万亿千瓦时，同比增长 29%。根据国家电力规划研究中心出具的《我国中长期发电能力及电力需求发展预测》可以看到，2020 年以前，我国仍然处于工业化高级阶段向初级发达经济阶段转型的过程中，电力需求将继续保持较快速度增长，年均增速不会低于 6%，到2020 年全国需电量将达到 7 至 8 万亿千瓦时左右 ;2021 至 2030年，我国将从发达经济阶段的初级阶段向高级阶段过渡，电力需求年均增速将放缓到 3.5% 左右。近几年来社会当中的工作模式和工作方法不断地完善和升级，越来越多的新型科技引入到人们的工作和生活当中，为人们的工作和生活提供便捷。
1.2 满足人们的生活诉求
高新科技的引入和使用让人们的生活和工作都在不断地发生变化，现阶段无论是人们日常生活当中还是企业发展过程当中都不可避免的需要很多与电力相关的设施，用电量也越来越多。这些设备维持了人们日常生活的需求同时也维持了企业发展的需要，在这样的情况下人们对于电力的需求和依赖越来越高，促使了相关企业必须做出服务改革，围绕着人们日常生活和工作的需求不断地改进自己的工作模式和工作方法。如果相关公司仍旧坚持固有的模式未能与时俱进，很容易会让人们的日常生活以及日常工作受到影响，进而导致人们生活领域或者是某一工作领域的瘫痪，不仅会对个人产生影响和损失，同时也会对地方经济的发展产生一定的影响和阻碍。
2.电力系统营销服务精细化管理的措施
2.1加强基础管理
在供电公司当中基层的营销员的直接对接人员就是客户，从某种程度上讲，基层营销人员到工作方式工作方法以及工作理念代表着公司的形象，因此加强基层内部人员的基层管理是十分重要的，相关公司应当不断地细化营销员等基层工作人员的工作标准，明确相关工作人员的工作内容，让相关工作人员在工作的过程当中有依可循，同时针对不同的岗位也需要做出相对应的调整，将每一个岗位的工作责任明确的划分，将责任落实到人头，并且将这些细化后的工作责任和工作方法传递给每一个员工让每一个员工都得以了解，然后相关公司还需要建立相对应的审查监管机构，确保细化准则到有效落实，在审核机构确立之后，定期的需要对这些基层管理人员进行审核和考察，并且采取不定期抽查的方式，以此来督促基层工作人员按章行事。为了更好地提高客户的满意程度，不仅需要对于基层人员的工作责任和工作方法要有明确的规范，对于公司内部的大型客户，或者是关键性的业务更加需要着力排查，严加把控每一个服务环节，让服务质量得到优化和升级。
通过加强核查的方式，让相关工作人员的责任意识得到提高，进而提高服务质量。为了更好地促进服务质量的提升，除了需要细化准则和建立核查机制以外，相关的管理人员一些需要定期的参与到核查当中，通过领导层面的核查及时的发现在基层员工当中服务上出现的问题，以及在相关核查机制核查的过程当中，需要改进的方向及时地做出调整。这种多方面核查的方式可以有效地避免内部徇私舞弊，让工作风气得以矫正，不断地提高服务质量以及相关工作人员的责任感，。
2.2建设业扩受限数据流转平台
数据作为核心生产要素，日益成为数字经济时代的重要战略资产。运用大数据技术，一是构建业扩数据流转平台，接入承德地区业扩报装数据、公用配变监测数据，实现负荷监测、电量监测、超过载监测、低电压监测等在线监测业务，实现业扩受限上下游数据的全面汇总，具备通过公变负荷数据分析公变供电能力的基础条件；二是依据数据标准与贯通规范，开展数据治理和数据融合，通过台区范围对应实现公配变台账与业扩报装申请的业务关联，开展数据标准化及关联化处理，发现并清除无法对应的失效数据、多次申请的冗余数据等不可用无效数据，同时将各专业数据完整性、准确性分析规则固化为数据清洗程序，实现存量数据的自动核对，分批滚动完成存量数据治理，全面提升多源系统数据的完整性、准确性和及时性 ；三是应用大数据及信息化手段，实现各专业数据实时抽取，设定数据验证规则，前移数据校验关口，开展增量数据实时管控分析及异动展示。保证增量数据在GIS 系统、SG186系统、采集系统、PMS2.0系统等基础业务平台流转的一致性、准确性和正确性，保障数据一体化联动更新。
2.3营销服务类数据融合
电力营销服务信息数据主要包括用电客户信息、区域信息、工单信息三大类。用电客户及区域信息涵盖“站、线、变、箱、户、表、号、址”8类服务信息类数据。工单信息可根据业务类型划分为计量类、抢修类、非抢修类、优质服务类、业扩报装类、营销业务类等。其中，还包括通过智能电表搜集到的用户用电总量、用电峰值与低谷值时间、用电频率以及相关设备改造等各类数据信息。通过对以上数据的资源整合，以优质服务为目的，以客户需求为导向，以数据应用为支撑，可构建多源数据管理机制，进而实现供电所对辖区的高品质供电服务。
2.4扩展应用领域客户用电行为分析
利用智能数据管理系统对客户电费使用情况、电量敏感度两方面进行分析和预测，通过制定差异化的服务方案，降低客户投诉率，提升客户服务满意度。从95598客服系统以及电力营销系统中提取相关数据，并对这些数据进行筛选及分析，确定影响电费敏感度、客户用电量两方面的主要因素，如客户投诉次数、业务咨询次数等，通过对大客户的负荷数据采集、分析，提供给客户用电使用情况、用电分类情况，从而进行用电行为分析，为客户提供具有针对性、特色化、差异化的服务，减少客户投诉率，提高服务质量。
结束语
如何提高营销服务质量是供电公司以及社会各阶层人员普遍关心的问题，一方面加强供电公司的服务质量管理是社会发展的必然趋势，同时也是为了更好地满足人们的生活需求以及满足公司发展的必然需求，因此相关公司就需要提高客户对于电力营销的满意度，相关公司应当首先明确工作目标找出现阶段在电力营销当中出现的主要问题，并根据这些问题寻找出相对应的解决策略，其次通过问卷调查的方式来了解在客户的普遍需求以及在电力营销当中存在的问题并及时地做出调整，除此之外还需要加强基础管理和优化问责机制，不断的优化和升
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