东莞市轨道交通有限公司
摘要：指导司机是乘务安全管理的基础。东莞地铁2号线从指导司机选拔、任用机制入手，组成以业务精、素质高的指导司机，夯实安全管理基础，从现存在问题开始探讨，制定对策，为确保乘务安全生产，创新管理手段和理念，作出有益探索。
关键词：指导司机、指导司机选拔、业务水平提升
1 OCC指导司机的定义
地铁作为城市内部通勤的重要交通工具，其运作的畅通，是保障市民出行的关键。电客车司机作为运营的最后一道防线，在面对列车故障等异常情况时，处理的好与坏将会直接影响地铁列车的运营秩序。然而，电客车司机的工作是单兵作战的，在列车异常的情况下，判断处理错误的现象偶有发生，对运营的影响带来一定的影响，吸收同行经验（广州地铁、福州地铁）及结合东莞2号线司机队伍的情况，在控制中心设置综合素质优秀的指导司机将在一定程度上，降低类似事件的发生。
为减少因司机人为原因对故障判断处理错误、应急情况下处理失误等现象的发生，在控制中心设置指导司机，监控司机的处理并向行调提出合理的处理方案。乘务在结合同行经验，对指导司机的能力要求做出研究，提升指导司机的业务短板，增强与行调的沟通协调能力，不断完善人才队伍建设，守住分部的安全生产目标，进一步保障运营安全。
1.1 指导司机岗位的重要性
（1）指导司机是乘务司机团队的“灵魂”。一个客车班组的气质和水平，取决于指导司机的能力素质和行事作风。作为客车班组的管理者之一，指导司机不仅要对客车司机的技术业务进行培训指导，更要感染、带动团队不断提高基础素质
和工作能力，不同素质和作风的指导司机，必然会带出不同的客车队伍。
（2）指导司机是客车组的“先锋”。指导司机是客车司机中选拔出的佼佼者，无论是品行威望，还是业务能力，都能够得到客车司机和管理者的认可。上级下发的各项 要求必然由指导司机完成，行车调度、管理者和客车司机的上下联系沟通 必然由指导司机完成，作业内容多、困难多、任务重的各项工 作必然由指导司机完成。
（3）指导司机是客车组管理的“基石”。指导司机是直接面对客车司机的管理者，他们是各项制度、措施落实的执行者和监督者，是现场故障处理的直接安全保障，是技术业务的传授者，是各项活动开展的组织者，是队伍稳定的维护。【1】
2 东莞地铁2号线OCC指导司机人员架构情况
对地铁行业来说，指导司机是最基层的管理者，是联系OCC和一线司机之间的桥梁和纽带。指导司机的工作效率，直接关系到各项规章、制度能否落实，各项工作能否顺利开展。指导司机每班组设置3名（因部分人员离职，后续将补充完整），指导司机均是工作经验达6年以上，岗位是二级司机及以上，在经过业务考试、面试层层选拔，以后作为班组中坚力量，其在业务技能及综合能力必须过硬。指导司机运作将设置在东莞、OCC、正线值乘（跑车）进行轮换，从而保证值乘作业熟练不生疏。【2】
下图为目前东莞地铁2号线的指导司机人员构架情况表：
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3 OCC指导司机业务水平及指导能力的现状及存在问题分析
3.1 OCC指导司机业务水平综合分析
指导司机主要业务考核内容：《2号线电客车故障应急处理指南》、《信号设备故障处理指南》、《运营分公司车务应急现场处置方案》、《车务应急处理程序》、《行车组织规则》、多重故障叠加处理、历史案例分析等相关知识。
2019年，乘务分部对比武司机进行了选拔，下面对指导司机选拔笔试成绩进行分析：
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根据三次指导司机选拔成绩可以分析出：
1、指导司机三次选拔笔试达标人数离目标人数数量差距较大，本着宁缺毋滥的原则，坚持以80分以上的人员进入面试。
2、指导司机三次选拔笔试成绩中，达标人员成绩远远高于未达标人员成绩，最高达到94分。
3、指导司机三次选拔笔试成绩中，达标人员平均成绩与平均成绩拉差将近20分。
从上面分析中可以得出指导司机的业务水平及对规章的钻研深度，都属于在客车司机上层水平。
3.2 OCC指导司机指导失误分析
在此拿一例本公司具有代表性的指导失误案例分析：
2019年6月4日01709次列车故障救援事件，在事件分析中指导司机具有以下问题：
1、指导司机在介入处理后，再次询问故障车司机故障现象，指示故障车司机再次尝试按压升弓按钮，故障指导效率不高，造成额外的延误；另外，指导司机在要求故障车司机尝试按压升弓按钮并无效后，未直接要求故障车司机前往客室确认B车受电弓控制断路器是否跳闸，而是要求故障车司机再次尝试缓解制动，一定程度上延误列车初期故障处理时间，指导司机应急故障处置指导技能需强化。
2、指导司机指引01709次故障车司机在故障处置过程中，仅通知故障车司机确认驾驶端B车刀开关断路器是否跳闸，未按故障处理指南的要求，如有一端跳闸还需继续确认非驾驶端B车相应断路器，指导司机、故障车司机对《电客车故障处理指南》的熟悉程度需进一步提高。
从上面事件分析经过中得出指导司机在指导故障处理过程中的3个问题：
1、重复指导司机之前操作过的步骤；
2、多重故障指导处理过程中不分主次先后；
3、故障流程处理不熟悉。
4 同行对比
下表为本公司指导司机和广州地铁指导司机指导失误的救援案例对比分析：
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通过上表格可知：
指导司机高超的业务水平及清晰的指导思路是指导司机指导故障处理的关键核心，建议在业务水平及指导思路上做完善。
因本公司指导司机指导上岗时间较短，经验欠缺，故借鉴同行广州地铁指导司机失误案例进行分析：
(2010年广州地铁指导司机刚刚上岗，初期问题和本公司指导司机现阶段情况较为相似，故在此引用广州同行10、11、12三年指导失误案例做分析。)
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从上图分析可知：
指导司机介入指导时机占比39％，是指导司机失误里面最多的一类；
指导司机自身经验不足占比23％，是指导司机失误里面排名第二；
指导司机业务不熟及表明身份各占比15％，在指导司机失误排第三；
未知故障在指导司机指导失误里面占比8％，排名在最末。
5 OCC指导司机业务水平及指导能力提升的建议
5.1 OCC指导司机业务知识拓展
结合指导司机目前的状况，就以下几个方面提升业务范围知识
1） 信号系统的深入研究。指导司机长期在OCC大厅，理论与实际结合的机会多，更有行调等专家在旁指导，故指导司机应迅速成长为乘务信号知识方面的专家。对于正线发生信号故障时应能准确无误地监控住司机可能犯浑的地方，一旦出现问题第一时间做好提醒。指导司机对常见信号故障的指导监控要达到稳定输出状态，百发百中，百战百胜。
2） 常见行车组织方式的学习。对于行调常见的行车指挥方式应如数家珍般熟悉，根据实际情况能第一时间预想到行调的下一步指令，从容应对突发行车组织调整对乘务的影响并尽快协助正线队长做好人员组织安排，提醒正线队长目前正线风险点所在。
3） 常见车辆故障处理的延伸。对于司机来说，故障处理完毕其职责完成，对于指导司机则还需全局考虑，如该故障是否还会发生？是否还会发生在该车？是天气原因还是设备偶发故障？后续该提醒正线队长注意的事项等。
5.2 OCC指导司机现场信息收集、汇报优化分析
1）“望”——观察
熟悉员工工作习惯，性格，心理素质，表达能力……最后闻声/见影识人。
2）“闻”——倾听
“只听不记、不思”是指导司机了解信息不准确、走错方向的原因。倾听包括用耳朵去听，及时记录，用脑思考，用心体会。 司机复诵的、汇报的不一定是正确的；
集中精神：在行调接故障信息的时候指导司机就要在旁认真监听，仔细倾听司机汇报的每一条信息；
及时记录：“好记性不如烂笔头”在聆听过程中，利用好“六必问”中的故障记录卡及时记录关键信息；
最后达到在指导的时候不用再问故障现象，直接指挥司机操作即可！
3）“问”——提问
有目的地问，带疑问的问。
4）“切”——判断
判断的准确与否取决于观察、倾听和提问的质量。判断准确与否主要缘于积累，包括用心地观察、倾听和提问，以及用心地运用到实践之中和经常总结，还要善于吸取别人的经验教训，才能久而久之熟能生巧。 “九层之台起于垒土”，善于一点一滴的总结、提高，方有可能量变引起质变。
3、OCC指导司机现场指导能力提升分析
1）熟悉每个行调的指挥风格。个体千差万别，每个行调也有自己的特色，如每个行调发令时的音量各不相同，对于重点是否加重音量或强调的方式方法也不尽相同，作为指导司机，在行调发令时，重点、关键的内容此时一定要做好监听，确保司机接收命令的准确性。
2）承上启下的桥梁。事前沟通，事半功倍；事后沟通，事倍功半。指导司机为客车司机出身，当班坐台在OCC，能同时感受到司机和行调各自岗位上的难处以及优劣势，在双方出现矛盾前，要敏锐察觉，及时介入。如因行调命令接发时双方产生了小情绪，要及时化解，避免产生次生问题。同时平常与OCC人员多交流学习，工作中协调好双方，善于利用双方的优势，来弥补对方的劣势，共同探讨研究行调、司机之间的高效协作。
3）特殊点的盯控要到位。特殊点包括特殊时间段、特殊人、特殊车次。盯好特殊点，做好预防工作，发生情况时自然能处变不惊，掌控全局。
结束语:
提高自身综合业务技能，熟悉现场人员和设备状态，用心去观察、去倾听、去提问，才能做出准确的判断；只有不断加强对规章的学习和理解，掌握应急故障处理流程，汲取以往案例的经验教训，才能够准确判断处理故障；只有不断提高心理素质，积累经验技巧，培养自身严谨的工作作风和良好的思维习惯，才能够游刃有余的担任指导司机。
参考文献:
【1】邓子阳.强化机务系统指导司机管理的建议[A].2095-980X（2015）12-0062-01
【2】冯彦斌.试论基层机务精细化管理[A].1672-3791(2018)12(b)-0134-03