中国铁路呼和浩特局集团有限公司锡林浩特车务段 内蒙古锡林浩特市 026000
摘要：目前，铁路货运面临着市场环境的变化和内部调整。从货运组织改革到采用电子货运单据，铁路货物的接收和检验方式发生了巨大变化。扩大运输渠道，简化运输程序，逐步实现过程信息的公开性和透明度。然而，目前的资源整合、系统利用发展水平仍然很低，远远低于计算机化发展目标。为了不断适应货运市场的竞争环境和满足客户的需要，货运服务进程与服务质量和效率挂钩，是货运改革和深化电子货票的一个重要组成部分。因此，优化铁路货运公司的服务流程至关重要。
关键词：铁路；货运业务；服务流程优化
铁路是发展最快、得到政策和技术支持最多的运输系统。它负责国家重点物资的运输，并在一定数量的货物的长途运输中发挥着关键作用。为了参与市场经济的发展，铁路货物运输必须制定更高的标准，进行根本改革以确保其增长和进步，采取以人为本的办法，遵循货物流动的工作顺序，提高整个货物流动的速度，使用电子商务模式为客户提供更快、更好的服务。
一、铁路货运业务流程
铁路货运业务流程是指受理、计划、中转、货物交付等，以满足客户的货物位移需求。铁路运输处在货物交付等过程中有效使用移动设备和固定设备(资源)，并在一系列过程中使用运输管理手段和技术手段，其主体是货物所有者、货物装卸站、技术站、铁路管理局和公路总公司铁路货物运输过程由一系列按一定顺序进行的相关活动组成。目前，铁路货运流程包括货货物发送、货物到达、流通加工、货物中转、配送、货物装车、货运代理、货物卸车、货物仓储（堆放）、包装等作业流程。
1.组织结构。实地调查和采访表明，我们铁路货运业务的组织结构大致可以分为两类:相对简单的业务通常采用线性组织结构；相对分散的通常采用简单的金字塔式组织结构。线性组织结构易于沟通和传递信息、明确界定责任和集中管理，但也缺乏横向协调和积极主动的沟通，以适应不断扩大的活动所造成的复杂情况然而，这种结构对管理人员的能力提出了更高的要求。如果由于任务不明确而造成部门间横向矛盾，总经理应全面负责协调和处理。
2.业务管理模式。目前，铁路货运部门分散经营，各实体的部门分开，使得所有环节都无法有效连接，信息连接不良。在需要多部门参与的情况下，总的来说协作性乏协。铁路终端为企业和托运人服务，运营管理模式的选择应根据客户需求、明确的特点和条件，为客户提供优质服务，满足客户需求。铁路货运管理模式经历了过效率、效率和竞争导向时期。
二、铁路货运业务服务流程优化研究
1.原则优化。(1)通过遵守时间性，即执行标准，可以提高效率。简化流程设计，减少重复和重叠，加强货运业务各个方面业务规范的执行，统一运营，加强人力资源管理职位和职位之间的协调有助于缩短环节时间，并确保合规性、顺序和业务质量。(2)顾客满意原则是改善面向顾客的服务。铁路货运业务的任务是提高客户满意度，同时完成业务流程。因此，铁路业务流程的优化必须以客户为中心，将客户服务的主要问题与业务的实际情况结合起来，以最大限度地实现双方的利益。(3)资源优化原则是整合资源，优化配置。最大限度地利用信息技术，改进流程自动化，利用信息技术对信息资源和客户进行分类管理，提供个性化服务，提高运输部门的准确性；利用现有人力、设备和信息技术资源优化岗位的横向和纵向部署。
2.优化设计。(1)服务体系完善。第一是扩大咨询渠道。除了现有的现场咨询模式和95306电话咨询模式之外，还可以利用货运代理服务中心的呼叫和微软号码与服务中心直接联系。二、客户分区管理。发货规模可分为稳定的小型客户和低发货量的客户。面向大型客户的定制服务和流程开发，例如电子电商模板的保留可以根据客户的计划日程表来完成，该业务支持“一键受理。三个是“业务服务中心”的增设服务项点。包括托运人的检查和交付发货和收货证明，以消除纸面文件的取送；增值税发票服务为客户提供发票信息，如有必要发票邮寄可自行带走。提供统一的电子商务注册审核服务，不再进行独立审核，缩短了客户注册的时间。(2)整合信息资源。第一个是串行信息应用系统。利用信息资源自主开发铁路货物运输中央服务平台，优化运行过程服务。该平台垂直整合了现有的五个主要邮政业务系统，用于调度、会计、票务、递送和客户服务，使整个过程简单操作和自动填写；违反系统限制，从下拉列表中选择适当的起点，并通过后台自动登录-票务系统背景。其次，会自动记录数据信息。操作员只需检查并填写适当的付款方式即可。此外，财务报表可以直接打印，从而消除了日常货物运输程序的复杂性，减少了内部工作人员在填写日常财务报表方面的工作量。与此同时，在大型数据库中，根据需求中的关键信息自动填写相应的单据，在运费金额后台匹配后，系统自动打印费用，实现智能售票，有效提高生产率和准确性，减少人工错误。(3)岗位优化业务。一是岗位调整结构。人力资源应集中在货运业务服务中心，优化配置，改变单个货运站的员额配置模式，实施客户服务多站业务模式，进行规划、票务、交付和纵向一体化核算。二是整合网点内部服务。建立一个货物运输服务中心，横向复盖多个销售点的内部服务，将统一收费标准，避免内部工作人员活动水平和销售点业务标准的不一致。第三，统一发票管理。按要求每月联接，完成配送站入库检验环节和入库环节，实现中心统一填报、统一装订、统一保管文件，提高文件管理安全。第四，内部和外部服务网络。提高内部和外部邮政信息传输效率，实现企业的相互控制和互补，主要开展实际货物确认、现场装卸、计费、杂项费用和计费管理等业务，减少内部和外部不必要信息的传输。(4)建立有效的沟通机制。利用信息技术，在货运业务处理中心安装监控录像，实时掌握运单运行的动态和进展情况。建立销售点与中心之间的视频对话机制，主要负责核实和确认信息，确保信息的及时性和准确性，确保每一个业务链的一致性和及时性。
3.优化效果。(1)提高服务效率和管理质量。关于职能的优化，由于综合服务中心难以进入现场，现场行动取决于实际情况，需要增加现场视察和报告工作，减少现场问题和不必要的信息链造成的错误。通过整合员额结构和建立系统平台，简化整个业务流程，促进系统之间快速、及时的数据流动，确保所有链接的操作员能够实时获取货物和业务信息，在流程之间建立有效联系，并减少减少了资源周转不畅造成的周转时间和停机时间，大大提高了接收和发运的效率。(2)为货物运输业务奠定良好的基础。在系统处理顺序中，应调整连接顺序，使过程平稳，并行连接可以同时运行操作过程，缩短等待时间，提高服务质量，提高操作效率，为客户处理奠定良好的基础流程优化有助于优化客户管理、开放信息资源、简化流程、扩展服务渠道和促进客户关系的健康发展。优化后的流程将使交易和业务联网，通过未来的电子支付和电子托收服务提高客户服务质量，使客户能够受益于整个送货上门服务流程，改善客户的处理体验，并为铁路运输时代奠定坚实的基础。
随着铁路货运的迅速发展，服务质量、运输效率和信息透明度变得越来越重要对需求越来越大。铁路货运的总体效率和未来发展取决于铁路货运业务所依赖的业务流程的使用和实施。
参考文献：
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