深圳市深福保物业发展有限公司 广东省深圳市 518000
摘要：现如今，我国物业行业发展迅速，物业管理作为创新社区治理的重要路径具有防控新冠疫情、助力社区治理、改进自身效能等现实价值。针对治理角色定位不清、与居委会职责交叉、物业管理纠纷繁杂等困境，建议采取准确定位治理角色、厘清治理责任边界、重视行业生态治理等优化策略以提高物业参与社区治理的效率和能力。
关键词：社区治理；物业管理；融合发展
引言
物业管理融入基层社会治理恰逢其时，新型城镇化建设、城市更新、乡村振兴、公共服务等与物业服务息息相关，物业管理行业被赋予了更为重要的历史使命，在社会中的基础作用不断巩固。《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标的建议》（以下简称《建议》）提出，加强和创新社会治理，推动社会治理重心向基层下移，向基层放权赋能，加强城乡社区治理和服务体系建设，加强基层社会治理队伍建设。《建议》还提出加快发展包括“物业”在内的现代服务业。社会治理与物业服务的协同创新，是与国家战略发展同频共振、把国家大政方针落到实处的具体体现。
1物业管理参与社区治理的自身困境
1.1物业管理纠纷繁杂
住宅物业服务的是小区，小区和谐是社区治理良好的体现，所居住的小区环境宜人、秩序井然，业主才会保有乐观阳光的心态，微笑面对家人、工作和社会。近年来物业管理纠纷问题不断显现，开发商遗留问题、物业费(含未入住)和停车费等收费标准问题、私搭乱建和公共道德问题、维修基金问题、业委会问题、门禁制度问题、小区共同财产收入分配问题、偷盗或损坏赔偿问题、安置和商住混合小区问题等等纷繁复杂，每种问题的成因都涉及物业服务企业自身、开发商、业主、政府等多方力量，有效解决也绝非物业服务企业一己之力所能及。
1.2物业管理企业提供的物业服务不达标
提供符合标准的物业服务是物业管理企业的生存之本，也是物业服务合同的主要内容。但是由于物业管理企业自身原因及行业发展不充分，存在物业管理企业提供的物业服务不达标的现象。物业管理制度作为一种新的市场经济发展的产物尚不成熟，伴随其产生的许多物业管理企业也尚未成为合格的市场主体。由于物业管理市场没有统一的准入门槛，加之物业管理企业在提供物业服务时缺乏有效的监管，往往会有“质价不符”的现象产生：对于物业服务合同约定的服务内容和质量，物业管理企业在收取物业费后，由于自身资质原因或主观原因等，常常无法按约履行。有时甚至会有收取物业费后恶意退出的现象产生，严重损害了业主的利益，也使得物业管理制度的进一步发展受阻。
1.3管理和服务难度大，出现新的矛盾
在疫情期间，全国各大城市小区、村镇都实施封闭化管理，严禁人员自由出入，疫情严重的小区，各居民只能在家隔离，所有需要的生活物资，由社区和物业送到业主家门口。没有疫情的小区，也是限制出入，一般采购物资两天一次，且一户只能有一位居民外出采购。而在物业管理的工作中，也会遇到一些不理解物业工作的业主，对于物业的限制措施不执行、不遵守。导致小区治理的秩序和纪律受到影响，在对于小区全体居民的防疫管理中，增加了物业管理工作的难度。
2发挥物业管理在社区治理中的价值对策
2.1改善内控环境，增强内控意识
物业管理公司要提供一个优良的内控环境来支持内控执行和监督工作的开展，同时物业管理公司的业务核心对象是客户，因此要结合市场上的服务对象制定相应的服务管理相关的业务制度和流程，一切以提高客户满意度为业务开展宗旨。同时还要处理好与其他服务企业的关系，赢取服务对象的信任度。在服务管理制度中还要涉及服务对象安保、人身财产安全等服务事项，不断推动服务标准的完善。
这样外部环境对于内部环境的建设就起到一个良好的督促作用，要想提供高标准的服务，而又不想在成本费用方面超支，造成巨大的财务风险，又同时想获得丰厚的利润，就只能加速推动内控环境的建设。在此影响下，物业管理企业首先要强化全员的内控意识，定期分别组织高层管理人员、中层管理人员和基层员工进行不同程度的内控理念和手段的学习，并将内控指标达成纳入绩效体系，以此来调动全员执行内控制度的积极性。同时，要优化内控组织架构，更新内控理念，设置专门的内控部门与监督部门来全权负责管理，提高内控执行效率。另外还要组建各部门之间的信息交流平台，强化业财融合、管理会计等先进管理理念，完善内控机制的建设，从而起到优化内控环境的目的。
2.2聚焦物业管理，在理顺管理体制机制方面谋求新突破
加强对物业服务企业的监管，完善物业管理项目考核标准，将业主满意度评价、街道（乡镇）社区党组织评价纳入考核范围。加强物业服务企业诚信体系建设，探索建立物业服务企业信用黑名单制度。根据小区特点，与业主协商确定小区物业管理方式，确保实现物业服务管理全覆盖。在街道、社区两级设立物委会，配齐社区物业管理员，建立物业协商处置机制，协商解决小区物业服务管理存在的矛盾纠纷和问题。建立物业协商处置机制，按照“议题收集-确定议题-会议协商-执行决策-监督反馈-居民评价”程序，处理物业矛盾纠纷。
2.3要发挥党组织战斗堡垒作用
习近平总书记指出：“要以提升组织力为重点，突出政治功能，健全基层组织，优化组织设置，理顺隶属关系，创新活动方式，扩大基层党的组织覆盖和工作覆盖。要加强企业、农村、机关、事业单位、社区等各领域党建工作，推动基层党组织全面进步、全面过硬。”将物业服务企业党组织建设纳入社区党建工作的重要环节，切实重视并促进党组织发挥政治组织这一根本作用、政治属性这一根本属性和政治功能这一基本功能，在企业发展和社区治理中发挥把方向、管大局、保落实的作用，充分发挥党组织总揽全局、协调各方的领导核心作用，以企业发展和社区治理成效检验党组织的工作和战斗力。如探索社区党员干部与物业服务企业、业委会“双向融合、交叉任职”、创建“1+2+N”社区治理体系，“1”即社区党委统筹，“2”即物业企业和业委会两股力量，“N”即街道主管部门、社会团体、社区志愿者、坐落辖区内单位等，强化党组织对物业服务企业和业委会工作的领导，发挥基层党组织在社区综合治理中的统领作用。将中国共产党领导是中国特色社会主义最本质特征及其制度最大优势，既充分体现到物业服务和社区治理的各项工作之中，又充分转化为社区治理效能。
2.4做好对物业管理企业市场准入的评估
政府作为社会和经济发展的管理者，应在物业管理企业进入市场前做好对物业管理企业在服务资质、能力水平等多方面的评估：对于新进入的物业管理企业，要对其资质等进行全面评估，以保证其有能力提供达标的物业服务；对于从事过物业管理服务的企业，要结合之前业主的反馈，综合考察其以往的表现和信用水平。通过提高物业管理企业的市场准入门槛，在源头上减少物业矛盾纠纷产生的条件和可能性。
结语
物业服务企业应努力适应行业科技化、战略性转型升级需求，增强服务能力、运营能力、盈利能力、创新能力，根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准，为业主提供质价相符的服务。面对未来，物业管理行业需要向现代服务业转型，取得价值共识，完善市场机制，其根本是扎实做好服务，让物业服务更有价值。
参考文献
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