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摘要：随着国民消费水平的日益提高，以及电力行业蕴藏着较强的专业性与技术性，传统的以服务人员为主的营业厅服务模式，已很难满足客户日益增长的消费需求和服务需求。近年来，随着人工智能技术的突破，人脸识别、智能语音应答、智能路径规划等专业应用领域已取得了良好的效果，具备了在生产实践中应用的基础。
关键词：电力智能营业厅；客户；精准服务体系
1电力智能营业厅的优势和关键技术分析
1.1优势
和传统电力营业厅相比，电力智能营业厅具有的优势主要体现在以下几个方面：
第一，全时段。电力智能营业厅可实现从上班办到全天办，电力智能营业厅都安装了大量自助办理业务的设备，可全天候为人民服务，办理业务的时间，实现了传统上班办理到全天办理的转变。
第二，少等待。电力智能营业厅的出现，实现了排队办理，到马上办理的转变。电力智能营业厅中设置了智能到览台，人们可以通过导览台实时掌握各区域业务办理情况，并按照实际需求，选择相应的办理区域，实现了用户办理业务分流管理，大大提升了业务办理效率。
第三，新潮流。电力智能营业厅可实现从大厅办理，到网上办理的转变，契合信息时代发展要求。电力智能营业厅设置了互联网体验区，用户客运足不出户，办理用电相关业务。
1.2关键技术
自然语言处理技术，自然语言处理技术的发明和应用有效缩短了人和计算机之间的距离，减低了计算机识别人类语言的难度，在电力智能营业厅中应用自然语言处理技术，可提升业务办理机器获取信息的准确性，为处理和办理相关业务提供更加准确的参考和指导。
图像识别技术，在电力智能营业厅中应用图像识别技术，可大幅度扩宽信息传播载体，对图像中特定区域物体进行准确识别，丰富信息获取渠道，将图像信息更加快速、准确的准备为能够识别的语言信息。
智能机器人技术，在电力智能营业厅中应用智能机器人技术，可有效降低人人力成本支出，纳入电力企业管理中之后，可负担人工智能、信息处理、概率统计等职能，及时面对复杂多变的环境，也可以轻松开展相关工作。再辅以传感技术，对智能机器人进行定位、移动，从而更好的满足用户对电力智能营业厅多样化和个性化的需求。
2电力智能营业厅服务体系
传统的电力营业厅服务需要客户达到现场进行业务咨询和办理，然后叫号排队，等待人工接待处理。这种传统的服务手段效率非常低，很多客户需要等待很长时间，造成客户耽误很多事情，还有些客户等待很长时间，最终由于忘记带某些资料导致业务最终没有办成，给客户的心理造成很大影响，让客户对服务水平有很差的评价。
智能服务体系的构成，是在人工智能、物联网技术的基础上衍生而来的，具体技术包括人脸识别技术、语义识别技术、语音合成技术、智能机器人技术等。客户进入营业厅后，门口的摄像头则为客户进行人脸识别，然后在数据库中找到客户登录的信息，查询好客户的身份和状态信息，通过问答的方式了解客户想要办理的业务，然后及时的为客户办理。如果遇到机器人无法办理的业务，机器人就可以指导客户找到工作人员寻求帮助。
2.1智能表单系统
根据目前电力营业厅业务办理实际情况进行分析，智能机器人的应用已经取代了传统的填单方式，通过语音识别、手写识别等方式来完成，将人工智能的语音输入功能发挥出来，提高了客户的服务满意度，也缓解了营业厅工作人员的工作压力。
2.2智能业务办理一体机
随着科技的发展，电力营业厅也要顺应信息技术的发展来促进智能办理一体机的优化。
目前现有的一体机是将业务办理、业务查询、智能交费、紧急业务融合在一起，电力部门在车站、机场、餐饮等一些公共场合都设置了服务智能业务办理一体机，从而让人们必须要前往营业厅就可以完成业务办理。
2.3智能服务机器人
目前，很多电力营业厅都提出了智能业务，智能服务机器人的应用有效缓解了工作人员的压力，尤其是在服务高峰期还能为客户提供更优质的服务，优化了客户的服务体验。
2.4业务管理系统
根据相关部门提出的要求，电力营业厅要跟随自身发展，构建业务管理系统，促使业务流程数据化、业务信息实时性、信息收集准确度等都得到优化。
3营业厅智能服务功能
智能营业厅服务功能包括现场服务与网络服务两部分，两者相辅相成，互为补充。
3.1网络服务：通过微信公众号，实现电力客户的在线服务，满足客户咨询、非现场需求业务的办理。具体包括：
①政策解读。实时更新国家、地方电力行业的相关政策，以通俗易懂的方式解读，将相关信息准确的传达给电力客户。对于和客户利益相关的政策信息，将采取文本着重提示的方式，加深客户映像。
②消费指引。电力消费是和客户利益密切相关的部分，服务质量、信息传达是否及时将直接影响客户的满意度。因此，此部分内容不仅需要及时传达最新的消费政策、费用资讯，而且应该根据客户的自身情况，帮助客户量身定做最为实惠的个性化消费方案。最大化服务客户。
③信息检索。对于客户信息的查询需求，将采用关键词检索、问答服务两种方式。关键词检索帮助客户快速、精准的定位到所需了解的信息；當客户对自己的疑问不明确时，将采取智能机器人问答、引导的方式，为客户解读、推送相关信息。
④服务预约。当客户需要到现场办理相关业务时，微信公众号将提供在线预约服务。客户可以选择需要办理的相关业务，约定到达营业厅时间，即可无需排队，直接到现场，在专门办理客户预约服务的营业厅服务人员处办理。
3.2营业厅服务。本文所研究的电力服务营业厅服务体系，需要高度智能化的各类服务单元，具体为：
①人脸识别身份确认。为提供更为精准的营业厅服务，需要第一时间了解进门客户的身份及办理业务的相关信息。因此，需要通过人工智能技术、物联网技术，与营业厅门口布设高清摄像设备。
②数据库高效索引。人脸识别技术满足了客户信息的确认，同时需要通过数据库的高效索引技术，实时获取用户需要办理业务的相关信息，如是否在网络上预约、是否同日多次来营业厅等。
③机器人技术。为减少营业厅现场客服人员，同时提供标准化、一致性的客户服务，将采用人工智能机器人，实现对进门客户的导引。通过智能语音交互，准确定位客户需求。对于可自行办理业务，机器人将通过联网办理客户业务；其他无法办理业务将客户带至人工客服人员处办理。
④高性能网络通信技术。营业厅现场需构建高性能通信网络，满足业务办理、机器人信息通讯、人脸识别信息通信等多种网络传输需求。同时，也需为等待用户提供高速WiFi服务。为避免通信拥塞，可采用多级服务器分级联动的方式，最大化的利用网络资源为客户服务。
结束语
综上所述，结合理论实践，分析了电力智能营业厅特点及建设。分析结果表明，在科学技术和网络技术飞速发展的背景下，很多行业都实现了智能化办公。电力是推动社会经济发展，和保证居民生活质量的主要资源，电力智能营业厅的出现改变了传统电力业务办理模式存在的弊端，无需长时间等候，可按照用户自己的需求，开展个性化业务办理。
参考文献：
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