上海理工大学 上海 200093
摘要：中小企业虽然与大企业面临的挑战不同，但是其要求却并不落于大型企业，也需要不断优化IT服务管理水平。本文以配置管理和变更管理流程设计为例，给出了中小企业信息技术基础设施库的设计建议，认为中小企业完全可以基于自身实际发展需求建立一套合适的信息技术基础设施库。
关键词：信息技术基础设施库；配置管理；变更管理
1.理论概述
1.1 IT服务管理
信息技术的发展直接推动了企业信息化的发展，信息技术作为企业信息化的基础需要各种IT基础设施作为支撑，服务器、网络设备、业务信息系统等软硬件设施构成了IT基础架构。而当企业的IT基础架构达到一定规模时，就会产生诸多问题，为改变这种状况，企业需要从传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式转变。以世界上许多企业和政府部门的经验和成果为基础，逐渐发展出ITSM这样一套新的IT管理方法论。ITSM模型的实现可以提高IT服务质量和客户满意度，并降低服务成本。
1.2 ITIL概述
ITIL被认为是当前领先的IT服务管理最佳实践框架，并在全球范围内被公共或私营部门广泛采用。ITIL从V1.0开始，至V3.0，其核心都是以流程为中心，包括6大模块（业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理）、10个流程和1个中心服务台。该框架的最新发展ITIL 4已经得到了重大更新，其将重点从IT服务交付扩展到了服务价值系统，客户共同创造价值以及与其他技术和方法集成的更广阔视野。
2.中小企业ITIL设计实施
2.1研究方法论
2.1.1 Method design（方法设计）：定义用于实施ITIL的方法的活动。该工作中提出的方法基于业务流程管理生命周期，包括流程标识，流程发现，流程分析，流程重新设计，流程实施以及流程监视和控制，而本文研究的方法设计则为：筹备实现ITIL准备工作、流程识别、流程设计、流程实现、流程监控与评估。
2.1.2 Method implementation（方法实现）：将设计好的方法应用于在现实世 界中的公司中实施ITIL流程。
2.1.3 Method evaluation（方法评估）：对提出的实现或改进方法进行质量评估。
2.1.4 Method improvement（方法改进）：通过方法评估得出的结论，研究可以对方法进行哪些更改以解决方法评估中发现的问题。
Met4ITIL可以支持过程设计和持续的过程改进，它使IT经理能够以经济有效的方式在实施改进措施之前评估改进措施的效果，而不会浪费时间或尝试实际过程的风险。
2.2 ITIL流程设计
在设计实现ITIL之前，应对将实施ITIL的中小型企业进行IT管理成熟度现状调查，例如企业IT部门的配置管理、事件管理、问题管理、变更管理、服务管理、文档管理等进行调查。再针对其中成熟度较低的管理模块做重点设计，并进行持续流程改进。
下图为IT服务管理流程分类图。
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图1 IT服务管理流程分类图
配置管理流程的建立可以有效解决这些低效率问题，而通过配置管理流程所有的IT信息都能够得到及时的更新，就能够极大提升IT部门的运行效率。配置管理的内容有：
2.2.1配置管理策略的规划：范围确定，策略制定。
2.2.2配置项的识别和维护：输入和更新配置管理数据库数据，录入新的配置项或已有配置项的变更，指明IT环境中各配置项之间的关系。
2.2.3录入和控制：加强配置项变更的相应授权，在配置项的整个生命周期内跟踪配置项的状态历史，确保只有被认可的和被标识的配置项才能接受和记录。配置项的状态应当定期地反映配置项的版本和变动历史。
2.2.4审计和确认：定期审核全部或部分配置管理数据库数据，确认和物理环境的一致性，从而确保配置信息的完整性。
2.2.5回顾和改进：定期回顾流程和审核结果，找出改进机会，包括流程和配置管理数据库。
下图为配置管理流程图。
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图2 配置管理的流程图
变更管理的目标是保证组织能以一种标准的方法和步骤，高效、快速地处理所有变更，从而将变更对服务质量和业务连续性的影响降到最低，并对变更影响、资源需求和变更批准进行控制和管理。
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图3变更管理与其它管理的关系
变更流程是ITIL中非常重要的一环，因为它会涉及到企业流程业务的改变和重组。由于外部环境的影响，企业也在不断的升级自己的业务模式和流程，这些变更通常是由于解决问题引起的，这些变更可以更有效的服务于企业，降低成本，提升服务质量等。
3.结论
鉴于中小企业存在运作灵活、体量轻、执行力强等优势，因此，中小企业可以根据ITIL指导原则构建适合自己的更简要的IT基础架构并创建基本的IT管理实践。基于Met4ITIL方法论的ITIL设计应用有助于中小企业提高IT服务管理效率，IT部门更专注于持续服务改进，才会成为公司内部增长的重要力量。
参考文献：
[1] Cruz-Hinojosa N J，Gutiérrez-de-Mesa J A.Literature review of the situation research faces in the application of ITIL in Small and Medium Enterprises[J].Computer Standards & Interfaces，2016，100（48）：124-138.