刘静
国网晋中市榆次区供电公司，山西 晋中 030600
摘要：随着电力体制改革的不断深入，供电企业的营销工作显得越来越重要，它直接关系到供电企业的生存和发展。本文在全面分析传统的用电管理体制的弊端及市场经济条件下供电企业经营环境的基础上了，提出了建立新型的电力营销体系的三条原则：以满足客户需求为中心的全方位服务原则，集约化和扁平化管理相结合的原则，以市场为核心，开拓市场、提高效率的原则。
关键词：市场经济；供电企业；营销
一、传统用电管理体制及其弊端
计划经济体制下，供电企业的销售部门一直被称为用电管理部门，其奉行的是传统的生产观念，基本出发点是以卖方（电力企业）的要求为中心，其主要有以下特点：第一，垂直管理，垄断经营。计划经济体制下的供电企业，是集政企于一身，既是垄断性行业，又是与各行各业、千家万户密切相关的公用性事业单位，其主要任务是“管理用户”，具有较强的政府管理职能。实行分供电区、分区局的切块区域管理，机构设置从上到下按专业划分为不同管理部门或班组。这种管理模式在计划经济体制下曾发挥了一定的积极作用。第二，用电审批，计划用电。在计划经济体制下，因为电能处于长期的短缺状态，用电管理工作也相应采取了垄断经营的方式，实行按计划分配供应。供电企业有一整套限电及计划用电的措施和政策，对客户经常实施计划停电和临时性限电，以保证电网的安全稳定运行。
近年来随着市场经济体制的形成和电力市场改革的不断深入，供电企业的供电服务工作暴露出了许多深层次的矛盾和问题，长期缺电形势下垄断经营所形成的服务意识、服务作风等方面的问题根深蒂固，无法适应市场经济发展和电力市场改革的要求。在市场经济条件下，传统用电管理体制的弊端主要表现在以下几个方面：
1．供电企业职责不明确。长期以来，在“重生产、保安全”思想的指导下，供电企业把实现安全生产作为企业唯一的追求目标。
2．供电企业内部机构设置不合理。传统体制下，电力部门从省局到县局分别设置“用电处”、“用电科”、“用电股”，机构设置上下对应。用电部门管理的对象是电力用户，管理的内容是研究对策限制用户的电力消费，管理的手段是靠红头文件和行政命令。随着市场经济体制的形成和电力市场改革的不断深入，这种机构、机制的设置已无法满足电力客户的需求。
3．营销人员配置少、素质偏低。由于各级电力部门“抓生产、保安全、轻营销”，习惯于把“学历高、能力强”的人才配置在生产岗位上，久而久之在人员配置上，形成了生产优于营销的惯性思维，导致营销岗位人才奇缺。同时，营销人员普遍存在服务意识差、营销技能低等问题。
4．管理手段落后，科技投入贫乏。传统体制下，由于各级领导忽视对营销各个环节的投入，导致营销系统软、硬件建设落后。
5．内部分配机制不活，激励效果不佳。传统体制下实行的岗位技能工资制没有把企业的经济效益与职工的工作业绩及个人收入挂起钩来，平均主义、吃大锅饭的现象比较严重，分配机制缺乏活力，无法发挥激励作用。
二、建立市场经济条件下的供电企业电力营销体系
电力改革的市场化趋势对电力营销提出了新的要求，传统体制下的等客上门的销售模式已不能适应市场经济的需求。
在市场经济条件下，客户的需求是市场营销的起点，供电企业要想生存、发展，就要建立以满足客户需求为中心，以引导客户消费并将经济和社会效益统一起来的市场营销新体系。
（一）市场经济条件下供电企业经营环境分析
目前，供电企业的经营环境发生了前所未有的变化。主要包括以下几个方面的转变：一是随着电力体制改革的逐步深入，供电企业“政府管电”的职能被剥离。供电企业在获得较大自主权的同时，也失去了可依赖的计划经济体制这座“靠山”。二是市场竞争日趋激烈。一方面，天然气、煤、燃油等可替代能源对电力客户的竞争越来越激烈，电力行业不进则退。
另一方面，小火电与大电网之间的无序竞争加剧，使部分地区大电网的优势不能充分发挥，地方电厂和企业自备电厂迅猛增加，自备电厂供电范围的扩大，也挤占了大电网的市场空间。三是从客户方面来说，我国居民在过去相当长时期内收入水平、文化素质较低，对电力产品要求不高。随着居民收入、文化素质的提高，需求差异化日益明显。
新的市场环境要求供电企业必须依靠服务求市场，靠质量求效益，电力企业发展模式必须从数量速度型转向质量效益型。
（二）市场经济条件下的电力营销体系
新的营销体系应该遵守以下原则：
1．以满足客户需求为中心的全方位服务原则。
供电企业要使客户先从感性上认识企业的服务体系，让客户明白供电企业能向他们提供什么服务，如何提供。因此，供电企业首先要确立好服务理念、服务承诺、制度，把服务规则浓缩成简明易懂的表达形式。此外，供电企业的每一位员工都应树立起优质服务的观念。优质服务目标是要靠供电企业全体员工的共同努力和各部门的协调支撑才能实现的，决不仅限于直接与客户发生接触的窗口等部门，而是需要全员、全过程、全方位的投入。还要拓宽服务渠道，将服务网络延伸到供电营业区域内的千家万户。逐步取消供电中间环节，健全服务网络，增设营业服务网点和快速流动服务车（站），给广大客户提供方便快捷的全新服务方式和服务内容。
2．集约化和扁平化管理相结合的原则。受长期计划经济体制和垄断经营环境的影响，传统的用电管理较为粗放，组织结构上多为纵高型，市场经济条件下的电力营销体系应该坚持集约化和扁平化管理相结合的原则，集合企业人力、物力、财力、管理等生产要素，围绕营销环节进行统一配置。配置过程中，以节俭、约束、高效为价值取向，从而达到降低成本、高效管理。减少中间管理层次及管理人员，降低费用，实现工作内容丰富化，同时提高信息传递速度和领导决策效率，促进上下级之间的沟通。领导层要适度授权，建立有效的营销服务激励机制，加强员工工作责任感，迫使员工自我加压，激发员工的潜能，发挥员工的创造性、积极性，促使营销人才快速成长。
3．以市场为核心，开拓市场、提高效率的原则。
市场经济条件下的电力营销体系的基本职能分为四个层次：客户服务层、营销业务层、营销工作质量管理层、营销管理决策层。客户服务层的主要职能是为客户提供高效、便捷和优质的服务，树立供电企业的良好服务形象，为供电企业赢得竞争优势。营销业务层的主要职能是将营销业务信息流按照标准化、科学化的管理原则和电力营销专业规范进行迅速、准确的处理。营销工作质量管理层的主要职能是通过对营销业务、客户服务的监控以及对特定指标的考核进行职能管理，及时发现问题和不足，迅速予以反映，督促有关部门加以纠正。营销决策层的主要职能是制定营销策略、市场策划和开发、客户分析、政策趋势、效益评估、公共关系以及企业形象设计管理。
电力营销工作的质量关系到供电企业自身的生存和发展，决定着企业的市场竞争力。因此，供电企业必须尽快建立适应市场经济条件的新型的电力营销体系，即以市场需求为导向，以优质服务为手段，建立一个能适应商业化运营、法制化管理，分层高效运作，功能齐备，具有较高服务水准，充满市场活力的市场营销体系。